Sezione 4 - Gestione delle risorse_Rev_1

Manuale Gestione Qualità
MGQ
Gestione delle risorse
Sezione 4
4.0 GENERALITÀ
La presente sezione, in base alla mappatura dei processi definita nella sezione 2 del Manuale
Gestione Qualità, descrive la "gestione delle risorse", parte integrante del macro - processo
"pianificazione", descritto nella sezione 3.
Al fine di conseguire la soddisfazione dei requisiti del Cliente, la Direzione mette a disposizione e
garantisce, tramite il Riesame di Direzione, l'adeguatezza delle risorse necessarie all'attuazione,
aggiornamento e miglioramento continuo dell'efficacia del Sistema Gestione Qualità.
Tali risorse sono definite in termini di infrastrutture, habitat lavorativo, personale e prodotti/sevizi
oggetto di approvvigionamento. Quest'ultimo essendo un processo interagente con il macro processo di "erogazione del servizio", è trattato alla sezione 5 del presente Manuale Gestione
Qualità.
4.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE
La Direzione, ai fini dell'efficacia del Sistema Gestione Qualità, identifica le esigenze e rende
disponibili adeguate risorse per:
la gestione della qualità e dei processi ad essa strettamente correlati (gestione della
documentazione e delle registrazioni, gestione delle non conformità e delle azioni correttive e
preventive, conduzione delle verifiche ispettive);
il funzionamento, il controllo dei punti critici ed il monitoraggio dei processi produttivi, per il
perseguimento degli Obiettivi per la Qualità definiti ed il soddisfacimento dei requisiti dei Clienti.
In una organizzazione che fornisce servizi, il comportamento e le prestazioni dei singoli influiscono
direttamente sulla qualità del servizio erogato.
Groupservice, coerentemente con i fini sociali enunciati nello statuto, ha identificato nella "gestione
delle risorse umane", un processo chiave della pianificazione, e come tale è documentato al
processo P1 della Procedura Gestione Qualità 4 "Gestione delle risorse" in cui sono descritte
responsabilità e modalità per: registrare istruzione, esperienza, competenza del personale, definire
bisogni formativi sui quali pianificare, eseguire, verificare l'efficacia dell'addestramento/formazione
ed archiviare le rispettive registrazioni.
L'attuazione delle attività che costituiscono il processo documentato nella procedura suddetta,
consentono:
l’integrazione tra le funzioni e tra i livelli;
la coscienza delle possibilità di miglioramento continuo in sintonia con il Sistema Gestione
Qualità;
la consapevolezza dell’impatto delle attività lavorative sul grado di soddisfazione del Cliente e
sul perseguimento degli Obiettivi per la Qualità;
l'ottenimento delle competenze definite per ogni funzione in organico, l'aggiornamento, lo
sviluppo professionale ed in particolare delle capacità di gestione delle risorse messe a
disposizione dei Responsabili di Servizio;
la selezione e l'inserimento di nuovo personale.
Il Responsabile Gestione Qualità è il responsabile del processo di seguito descritto, in cui gli
elementi in ingresso sono le necessità aziendali ed i profili funzionali definiti dalla Direzione e gli
elementi in uscita sono le competenze acquisite, lo sviluppo professionale e la consapevolezza del
personale del contributo all'ottenimento della soddisfazione del Cliente e degli Obiettivi per la
Qualità.
Rev. 1 - 12/03/2009
pagina 1 di 4
Manuale Gestione Qualità
MGQ
Gestione delle risorse
Sezione 4
4.2 COMPETENZA, CONSAPEVOLEZZA E ADDESTRAMENTO/FORMAZIONE DELLE RISORSE UMANE
La Direzione ha deciso di adottare un sistema base di qualificazione del personale, attribuendo la
responsabilità di ricoprire funzioni il cui esercizio è rilevante per la qualità dei processi.
La qualifica del personale rappresenta la formalizzazione dell'effettivo livello di professionalità
raggiunto, come risultato della combinazione dell'istruzione, dell’esperienza individuale e
dell'acquisizione delle competenze come dimostrazione di capacità di saper utilizzare le
conoscenze e le abilità acquisite attraverso l'addestramento relativo ad attività tecnico/operative e la
formazione relativa agli aspetti gestionali.
Tali informazioni sono registrate negli appositi moduli Dati Personali a cura del Responsabile
Gestione Qualità.
Come riferimento per la qualifica del personale, la Direzione ha definito al paragrafo 3.5 della
sezione 3, per ciascuna funzione, i collegamenti gerarchici e funzionali, i compiti e le responsabilità,
le autorità, i requisiti minimi e le competenze.
La Direzione qualifica il personale attraverso l'attribuzione delle funzioni al personale, formalizzata
nell'organigramma nominale.
Groupservice ritiene che la consapevolezza del personale, costituisca un elemento fondamentale
per il miglioramento dell'efficacia del Sistema Gestione Qualità e per il successo della società. A
tale scopo vengono utilizzati strumenti di comunicazione quali: esposizione in bacheca di
Comunicazioni interne, dell'Organigramma nominale e dei profili funzionali descritti nella sezione 3,
dei risultati dei Riesami di Direzione che coinvolgono i Responsabili di Servizio, e
dell'addestramento/formazione articolato nelle attività descritte ai paragrafi seguenti.
4.2.1 Selezione del personale
Il Presidente ed il Responsabile di Servizio, a cui verrà affiancato il nuovo personale, effettuano la
selezione del personale intervistando singolarmente i candidati. I colloqui, condotti con il supporto
dell'eventuale curriculum vitae fornito dal candidato, sono volti ad accertare gli studi effettuati, le
specializzazioni conseguite, le esperienze professionali, i corsi frequentati e le competenze
professionali e personali del candidato.
Il Responsabile di Servizio ed il Presidente, a cui spetta la decisione finale, scelgono il candidato
sulla base dei risultati emersi dai colloqui, delle specifiche esigenze della società e dei requisiti
minimi e delle competenze definite per ciascuna funzione.
4.2.2 Individuazione dei bisogni formativi
La definizione dei bisogni formativi dei singoli, viene effettuata in considerazione delle qualifiche ed
esperienze, della natura delle attività da eseguire nell'ambito dei processi e delle responsabilità
attribuite, delle competenze definite, dell'addestramento/formazione precedente e relativa efficacia,
delle esigenze lavorative aziendali e delle richieste espresse dai Responsabili di Servizio.
In generale le necessità di addestramento/formazione emergono dalle carenze di sistema
evidenziate dall'analisi delle non conformità o in seguito ad esempio: dell'acquisizione di nuove
tecnologie e metodologie, dell'aggiornamento delle normative, dell'assunzione di nuovo personale,
del passaggio di funzione del personale esistente ecc.
4.2.3 Pianificazione ed attuazione delle attività di addestramento/formazione
L'addestramento/formazione coinvolge tutta la società con livelli di contenuti diversificati in relazione
alle funzioni ricoperte.
Rev. 1 - 12/03/2009
pagina 2 di 4
Manuale Gestione Qualità
MGQ
Gestione delle risorse
Sezione 4
La pianificazione delle attività, è orientata a fornire a ciascuna funzione gli elementi necessari a:
svolgere in modo ottimale ed integrato i compiti di propria competenza, rispettare gli impegni
contrattuali, raggiungere gli Obiettivi per la Qualità stabiliti dalla Direzione.
L'addestramento/formazione è pianificato annualmente dal Responsabile Gestione Qualità in
collaborazione con i Responsabili di Servizio sia per il nuovo personale, che per quello esistente di
cui sono direttamente responsabili.
La pianificazione viene formalizzata nel Piano Addestramento/Formazione che viene sottoposto
all'approvazione del Presidente in sede di Riesame di Direzione.
Il Piano Addestramento/Formazione approvato dal Presidente diviene operativo e viene comunicato
al personale tramite esposizione in bacheca.
La programmazione dell'addestramento/formazione è effettuata e registrata sul Piano di
Addestramento/Formazione, dal Responsabile Gestione Qualità in base alle risorse, agli strumenti
ed alle metodologie necessari per i risultati voluti e può essere eseguita internamente,
esternamente, per affiancamento e per informazione.
L'addestramento/formazione è pianificato ed attuato individualmente per l'inserimento del nuovo
personale e prevede nei primi mesi di attività l'affiancamento ai relativi Responsabili di Servizio.
L'addestramento/formazione è registrato sul modulo Registrazione Corso e nei moduli Dati
Personali dei partecipanti.
4.2.4 Verifica dell'efficacia
In generale, come verifica dell'efficacia dell'addestramento/formazione, viene valutato il grado di
partecipazione del personale alla vita della Società ed alle attività del Sistema Gestione Qualità
attraverso i risultati ottenuti in riferimento agli Obiettivi per la Qualità annuali e durante gli Audit
interni (le verifiche ispettive interne).
In particolare, il Responsabile Gestione Qualità, in collaborazione con i Responsabili di Servizio
responsabili
di
valutare
durante
l'esecuzione
delle
attività
lavorative
l'efficacia
dell'addestramento/formazione effettuato, relativamente al personale di cui sono direttamente
responsabili, in base al contenuto ed alle finalità degli interventi, definiscono modalità, tempistiche e
responsabilità di verifica nel modulo Registrazione Corso.
L’obiettivo finale è quello di identificare la necessità o meno di ulteriore addestramento/formazione a
tal fine possono essere predisposti specifici strumenti quali: test a risposta chiusa e/o aperta,
questionari, simulazioni e prove pratiche, verifiche ispettive interne specifiche, ecc.
Durante il Riesame di Direzione, il Responsabile Gestione Qualità riporta circa l’efficacia
dell’addestramento/formazione svolto e le eventuali ulteriori necessità registrate nel Piano
Addestramento/Formazione.
4.2.5 Registrazione ed archiviazione documentazione
Tutta la documentazione relativa alla qualifica del personale ed alla pianificazione esecuzione ed
efficacia delle attività di addestramento/formazione è gestita ed archiviata dal Responsabile
Gestione Qualità. Il Piano Addestramento/Formazione esposto in bacheca viene archiviato
conseguentemente alla successiva emissione.
Nei moduli Dati Personali predisposti per tutto il personale, vengono riportati oltre ai dati personali,
l'istruzione, le esperienze, le competenze riconosciute per la qualifica e quelle acquisite in seguito,
l’addestramento/formazione ricevuto a cui vengono allegati gli eventuali attestati e curriculum vitae.
Rev. 1 - 12/03/2009
pagina 3 di 4
Manuale Gestione Qualità
MGQ
Gestione delle risorse
Sezione 4
4.3 INFRASTRUTTURE ED AMBIENTE DI LAVORO
Groupservice per assicurare la conformità del servizio erogato necessita di un ufficio attrezzato con
macchine per ufficio ed un PC, senza particolari prescrizioni per le condizioni ambientali e di
ambienti di lavoro, di proprietà del Cliente (per i quali si rimanda alla sezione 5), attrezzati con
veicoli, attrezzature, prodotti di consumo ed utensili messi a disposizione dalla Groupservice e di
pochi servizi esterni di supporto che non incidono sulla qualità del servizio offerto.
La Direzione gestisce in modo idoneo i fattori umani e fisici presso la sede operativa (es.: pulizia,
rumore, luce, ecc.), mettendo a disposizione del personale un ambiente idoneo.
Il Responsabile Gestione Qualità è responsabile della gestione in elenco di attrezzature e veicoli, il
cui corretto funzionamento permette di ottenere adeguati standard lavorativi e qualitativi; sono
esclusi gli utensili di uso comune in dotazione al personale.
A tal fine il processo P2 della Procedura Gestione Qualità 4 "Gestione delle risorse" descrive le
modalità operative e le responsabilità relative alla gestione della manutenzione: ordinaria,
programmata nel Piano Generale Manutenzione e straordinaria. La registrazione dell'avvenuta
manutenzione, programmata e straordinaria, avviene sul Piano Generale Manutenzione e
dettagliata nel modulo Richiesta/Registrazione Manutenzione.
Per le attrezzature e veicoli suddetti, inserite nell'Elenco Attrezzature/Veicoli, è predisposta una
Scheda Manutenzione che specifica la tipologia e la frequenza degli interventi di manutenzione da
programmare e, per le attrezzature più complesse, l'eventuale riferimento a documenti (es.: manuali
d'uso e manutenzione dei fornitori).
Le prescrizioni D.lgs 81/08 (ex 626/94) e successive revisioni, in materia di tutela della salute e
della sicurezza dei luoghi di lavoro, sono rispettate per le parti applicabili in considerazione della
natura e delle dimensioni della Groupservice.
RIFERIMENTI
PGQ 4
Gestione delle risorse
Organigramma nominale
Profili delle funzioni (sezione 3 paragrafo 3.5)
MOD03/MGQ3 Comunicazioni
MOD01/PGQ4
Dati Personali
MOD02/PGQ4
Piano Addestramento/Formazione
MOD03/PGQ4
Registrazione Corso
MOD04/PGQ4
Scheda Manutenzione
MOD05/PGQ4
Elenco Attrezzature/Veicoli
MOD06/PGQ4
Piano Generale Manutenzione
MOD07/PGQ4
Richiesta/Registrazione Manutenzione
Rev. 1 - 12/03/2009
pagina 4 di 4