Gruppo CartaSi

Gruppo CartaSi
Il recupero crediti e l’outsourcing:
la ricerca di un partner
o più semplicemente un fornitore di servizi?
Giampaolo Radice
Direttore Generale Si Inec (Gruppo CartaSi)
Convegno “Consumer Credit 2003” - Roma, 27 febbraio 2003
Perché CartaSi nel mercato della gestione e del recupero crediti?
CartaSi intende perseguire una strategia
competitiva finalizzata alla creazione del valore per
le banche partner e aderenti, rafforzando la propria
posizione di leadership nel mercato ed adottando
modalità di crescita differenziate in aree di attività
di business correlati.
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BUSINESS CORRELATI
GESTIONE E RECUPERO CREDITI
MISSION
“Rappresentare la società di
riferimento del sistema finanziario e,
comunque, delle primarie aziende
nazionali, nella fornitura dei servizi a
valore aggiunto finalizzati alla
gestione ed al recupero del credito”
Gruppo CartaSi
PROCESSING
MISSION
“Fornire e promuovere servizi
nell'ambito dei sistemi di pagamento e
in quello delle tecnologie innovative
per la gestione della relazione
impresa-cliente”
In tale contesto è stato acquisito un service, Inec
S.p.A. rinominato Si Inec S.p.A., il quale attraverso:
•
•
•
•
una leadership di servizio
una leadership di costo duratura
il posizionamento in rete dell’azienda
lo sviluppo delle competenze e la capitalizzazione
dell’esperienza
Può e deve dimostrare che, anche in questo mercato
restio, l’outsourcing strategico è un elemento di
positiva distinzione.
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Si Inec: CHI SIAMO
Come detto precedentemente, INEC, società costituita nel 1988, acquisita
dal Gruppo CartaSi nel novembre 2001 e rinominata Si Inec, rappresenta
oggi una delle realtà maggiormente consolidate nel panorama italiano in
termini di volumi, metodologie, capacità di servizio, copertura territoriale.
ALCUNI NUMERI:
I NOSTRI VALORI:
AFFIDABILITÀ
lavorano per noi… 80 PERSONE e…
TRASPARENZA
100 PROCURATORI STRAGIUDIZIALI MONOMANDATARI
EFFICACIA
90.075 POSIZIONI gestite nel 2002
FLESSIBILITÀ
€.104.000.000 di capitale affidato nel 2002
DINAMISMO
Il valore del capitale recuperato ai massimi livelli di
mercato
Oltre 150 Società Mandanti (Banche – Finanziarie –
Aziende)
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OUTSOURCING STRATEGICO: Domanda e offerta
LA DOMANDA
- Trasparenza e affidabilità
- Innovazione e supporto progettuale
- Personalizzazione dei servizi e flessibilità dei processi
- Competenza e qualità del servizio
- Facilità di contatto e tempestività nelle risposte
- Proattività e problem solving
- Attenzione al costo/beneficio
- Progressione degli interventi
Trova piena rispondenza nella
OFFERTA
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- Integrazione dei processi
- Differenziazione e personalizzazione dei processi
- Sistema informatico a supporto delle decisioni
- Capacità di investire in tecnologia
- Know-how e competenza
-Flessibilità e trasparenza
- Progressività delle azioni
Alla domanda del mercato l’outsourcer strategico
DEVE rispondere con una offerta globale frutto di:
UOMINI
TRADIZIONE e CULTURA DEL RECUPERO
E
PROFESSIONE
STUDIO
CONOSCENZA DEI MERCATI
E
EXPERTISE
E POI…
LA TECNOLOGIA NON RECUPERA MA:
ORGANIZZA E SUPPORTA LE DECISIONI IDONEE A GARANTIRE IL RECUPERO
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OUTSOURCER: LA METODOLOGIA
Come introdurre la customizzazione propedeutica all’outsorcing
Progettazione
Contratto
Gestione
dati
Attivazione
servizio
Erogazione
servizio
Sviluppo operativo
del servizio richiesto.
FASE 1: Analisi
delle esigenze del
Cliente
FASE 2: Redazione
di ipotesi per
l’ottimizzazione
della gestione del
credito del Cliente
Stesura del
contratto.
Integrazione
informatica.
Verifica legale dello
stesso.
Inserimento dei dati
procedurali
necessari
all’attivazione del
servizio.
Accettazione e
firma del contratto
Accettazione ed
analisi dei dati
trasmessi dal
Cliente con verifica
di congruenza
contratto.
FASE 3:
Individuazione
del/dei servizi
idonei alla gestione
del credito Cliente.
FASE 4: Sviluppo e
costruzione della
personalizzazione
del servizio
Inserimento nel
sistema informativo
dei dati trasmessi
dal Cliente e
creazione della
pratica elettronica
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Identificazione dei
flussi operativi
necessari
all’erogazione del
sevizio e delle
cadenze temporali
degli stessi, nel
rispetto dei tempi di
erogazione servizio
stabiliti: definizione
del “ciclo di vita
della pratica”
Possibilità di controlli
on line
sull’andamento del
servizio effettuati
direttamente dal
Cliente
Starting-line del
servizio
Raggiungimento
dell’esito.
Reporting intermedi
di andamento del
servizio per
l’aggiornamento
costante al Cliente.
Trasmissione degli
esiti al Cliente:
rendicontazioni
personalizzate;
liquidazione acconti
e saldi, gestione
amministrativa dei
titoli, relazioni
andamento globale
con individuazione
delle ciriticità
riscontrate
Monitoraggio
servizio
Controlli mirati a
mantenere la regolarità e
l’efficienza del servizio:
Verifica del rispetto delle
cadenze temporali dei
flussi operativi;
Verifica dell’adeguatezza
dello sviluppo operativo
del servizio;
Monitoraggio costante
del grado di customer
satisfaction;
Adeguamenti dei flussi
operativi “in corsa” per
ovviare a criticità emerse
nello svolgimento
dell’erogazione del
servizio.
Analisi costanti di
congruenza del servizio
erogato con la tipologia
del credito cliente al fine
di fornire suggerimenti
atti all’ottimizzazione
della gestione del credito
OUTSOURCER: la gestione attiva del credito e la consequenzialità
GESTIONE
INCASSI
CREDIT SCORING
TELERECUPERO
RINTRACCIO
IRREPERIBILI
ESAZIONE
DOMICILIARE
GESTIONE LEGALE
PATROCINIO
CONTENZIOSO
GIUDIZIALE
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CONSULENZA
FISCALE
Approfondimento operativo. Cosa si aspetta il Cliente dall’outsourcer
Pratica elettronica
All’inizio della lavorazione e indipendentemente dalla modalità di invio della
ic a
Prat onica
tr
t
pratica da parte del Cliente, il sistema crea una pratica elettronica e attraverso un
e le
workflow automatico la pratica segue il suo processo di lavorazione attraverso:
‰ Il Call Center
Sono sempre presenti funzioni di monitoraggio che
‰ I procuratori sul territorio
verificano il rispetto delle condizioni contrattuali
‰ L’ufficio legale
nell’evoluzione del processo di lavorazione
‰ L’ufficio post-vendita
Servizi al Cliente: principali funzionalità
‰ Modalità di assegnamento:
– Tramite pratica cartacea
– Tramite pratica elettronica via File
‰ Gestione documenti in formato immagine
ica
Prat onica
tr
elet
Sistema
gestionale
t
ne
r
e
Int
‰ Visualizzazione report o statistiche dedicate al Cliente
‰ Tracking on-line dello stato di avanzamento delle proprie pratiche in lavorazione via browser
‰ Emissione estratti conto
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Approfondimento operativo. Cosa si aspetta il Cliente dall’outsourcer
Call Center
Il sistema è integrato al Call Center per il recupero telefonico e
gestisce automaticamente:
‰
‰
‰
Sistema
gestionale
La distribuzione dei carichi al Call Center
Il pre-assegnamento delle pratiche ai team di lavoro ed ai singoli operatori
Smistamento chiamate ai Call Center distaccati
Attività dei Procuratori
Il sistema consente di ridurre la durata media di una lavorazione sfruttando l’automatismo
nell’assegnazione delle attività ai procuratori e nell’ottimizzazione dei carichi. In particolare
l’operatività dei procuratori viene assegnata sulla base:
‰
‰
‰
‰
Della scadenza della pratica e priorità della lavorazione
Delle aree territoriali di operatività dei procuratori
Degli skill (esperienza, competenza per prodotto ed importo della
pratica)
Dei carichi pregressi già assegnati (per consentire la maggiore
efficienza).
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Sistema
gestionale
Procuratori
L’OUTSOURCER: I VANTAGGI
PARTECIPAZIONE ALLE DIRETTIVE SOCIETARIE
OBIETTIVI COMUNI = PARTNERSHIP
MISURAZIONE INCIDENZA NELL’ECONOMIA AZIENDALE
CONTROLLO DIRETTO STRUTTURA OUTSOURCER
INTERVENTI MODULARI
PERSONALIZZAZIONE DEI FLUSSI GESTIONALI
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L’OUTSOURCER: I VANTAGGI
SOFTWARE DEDICATI
SKILLS SPECIALIZZATI
COPERTURA DEL TERRITORIO
MASSIMA RAPIDITÀ D’INTERVENTO
CONTROLLO-REGOLARIZZAZIONE DEI FLUSSI DI CASSA
RIDUZIONE DEI COSTI DI STRUTTURA
COSTI VARIABILI IN FUNZIONE DEL RISULTATO
ALLEGGERIMENTO DEI CARICHI DI LAVORO
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OUTSOURCING:
IL MERCATO É PRONTO?
LA DOMANDA É REALE O TEORICA?
COSA IMPEDISCE L’EVOLUZIONE?
La resistenza al cambiamento?
La diffidenza?
La credibilità degli operatori?
Pricing?
Affidabilità?
Gruppo CartaSi
L’obiettivo
L’obiettivo era
era quello
quello di
di stimolare
stimolare delle
delle
riflessioni
riflessioni ee certamente
certamente non
non trarre
trarre
conclusioni.
conclusioni.
Si
Si Inec
Inec èè nata
nata con
con la
la vocazione
vocazione
dell’outsourcer
dell’outsourcer ed
ed in
in tal
tal senso
senso si
si propone
propone
come
come laboratorio
laboratorio dove
dove fare
fare ulteriori
ulteriori
riflessioni
riflessioni e/o
e/o sperimentare
sperimentare soluzioni
soluzioni
innovative.
innovative.
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