L`accoglienza e la comunicazione al cliente: dal telefono alla

PROGETTAZIONE DIDATTICA
CORSO: “L’accoglienza e la comunicazione al cliente: dal telefono alla reception,
fare una buona impressione e mantenerla"
DESTINATARI: Direttori, vicedirettori, assistenti di direzione, responsabili e addetti
alle relazioni esterne, responsabili e addetti al marketing, responsabili e addetti alla
congressistica, capi-ricevimento
DOCENTE: Dott. Ileana Inglese, giornalista, formatore senior, esperta di turismo
DURATA: due giorni
METODOLOGIA: Lezione interattiva, test, esercitazioni, case histories, metafore
OBIETTIVI:
1. Rafforzare la motivazione individuale e fornire gli strumenti utili per migliorare le proprie
capacità comunicative e stimolare la capacità di ascolto, osservazione ed empatia con
il Cliente.
2. Sviluppare le capacità di comunicazione, presentando le tecniche utili per una gestione
ottimale del “front office” nell’accezione più allargata (reception, servizio commerciale,
congressi, ecc.)
3. Evidenziare l’importanza del servizio bar e ristorazione nell’ambito dell’universo
turistico, presentando le tecniche più efficaci per servire, coccolare e stupire il cliente.
4. Trasmettere una visione e condividere il sogno di una società in cui la cultura
dell’ospitalità si unisca a quella dell’accoglienza per un mestiere che appassioni e si
faccia “Arte”.
5. Offrire un approccio “customer-oriented” per la gestione delle attività turistiche, insieme
agli strumenti utili per il raggiungimento della soddisfazione del cliente e la sua
fidelizzazione.
Contenuti:
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La valorizzazione dell’immagine personale e di quella aziendale;
I comportamenti e gli atteggiamenti da sviluppare nella relazione con il cliente;
I principi fondamentali della comunicazione;
L’abc della comunicazione telefonica;
La gestione delle conversazioni, le situazioni difficili e gli imprevisti;
La qualità e la personalizzazione del servizio;
Il monitoraggio della soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione.