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 L’e‐commerce è pratico, utile, piace ai giovani e convince ancor più gli over50 Anche nel Centro Italia è forte l’abitudine alla spesa online L’esempio di Perugia Le fasce più mature spendono di più, acquistano da smartphone o di notte e comprano più prodotti. Un’opportunità per gli esercenti in grado di implementare una strategia di comunicazione integrata e un approccio multicanale alle vendite ¾ Lo scenario nazionale Il panorama delineato dall’indagine è quello di una popolazione per cui comprare online è diventata una vera e propria abitudine di consumo. Osserviamo a livello nazionale una diffusione sempre maggiore dell’acquisto online: rispetto al 2010, i consumatori comprano più spesso (47%), spendono di più (48%) e diversificano maggiormente i propri acquisti (45%). La novità di quest’anno è l’acquisto da mobile, che comincia a ritagliarsi una fetta significativa di mercato: comprano da smartphone o tablet il 3% degli utenti internet in Italia. Un dato interessante che dimostra la tendenza, che si va sempre più consolidando negli ultimi anni, di spostare la fruizione di Internet sui dispositivi mobili. ¾ Comportamenti e abitudini di acquisto in Umbria e nel Centro Italia Dall’analisi dei comportamenti in Umbria e in alcune regioni del Centro Italia (Marche, Abruzzo, Lazio) emerge una sostanziale conformità con il dato nazionale nello scontrino medio – la spesa effettuata per ogni transazione – e nella spesa media annua online. Lo scontrino medio dei rispondenti residenti a Perugia si aggira per esempio intorno ai 113 euro, passando dai 33 euro di acquisti legati al settore dell’editoria (libri, dvd e cd) per arrivare fino ai 255 euro per transazioni relative all’acquisto di un soggiorno o una vacanza, soprattutto per gli utenti di età compresa tra i 30 e i 49 anni. Abbastanza alta anche la spesa media annua, soprattutto per alcune tipologie di prodotti, come l’abbigliamento (le donne a Perugia spendono in media all’anno in vestiti circa 330 euro). Meno diffusi gli acquisti di altri prodotti, come mobili o articoli per la casa o ancora prodotti alimentari, così come dei servizi assicurativi: sicuramente determinante un fattore culturale che porta all’acquisto diretto sul punto vendita, ma va considerata anche la possibilità che i fornitori di tali servizi non abbiano un canale di e‐commerce che consenta loro di tenere aperto il proprio negozio 24/24h. Se andiamo a considerare le diverse età degli acquirenti, risulta evidente che, con l’aumentare dell’età, cresce su base nazionale anche la cifra spesa in media ogni anno per le varie categorie merceologiche, mentre resta sostanzialmente invariato il numero di acquisti effettuati in un anno. Il dato aumenta in modo significativo tra gli over 50, che per ogni acquisto spendono almeno 50 € in più. È un dato che conferma la tendenza nazionale delle fasce più mature della popolazione ad essere heavy buyers. Lo vediamo subito nella spesa annua di alcune province: a Perugia gli over 50 spendono in media 100€ in più (461€) della media annua del totale degli acquirenti – che spendono in un anno circa 356€ ‐, e il doppio rispetto agli under 30. Non finisce qui: dalla ricerca emerge che questi high spender comprano anche di notte e da smartphone: un dato interessante per i commercianti, che devono cominciare a pensare a un approccio multicanale alle vendite se non vogliono perdere una cospicua fetta di clienti. L’acquisto serale e notturno, infatti ‐ dunque al di fuori degli orari di apertura dei negozi offline ‐, è un’abitudine del 48% dei rispondenti su scala nazionale, che in nove casi su 10 (88%) mostrano di preferire i siti più usabili e ricchi di informazioni, dopo aver fatto la consueta attività di screening (più di sette utenti su dieci). In generale comunque il primo fattore che spinge i consumatori ad acquistare online è la comodità di poterlo fare in ogni momento (85% delle preferenze su base nazionale), unito al vantaggio economico e al risparmio di tempo (otto su dieci). In generale l’indagine mostra come chi compra di notte o acquista tramite device mobili dichiara di farlo più frequentemente e di spendere di più rispetto a chi acquista in altri momenti della giornata. ¾ Come si pagano gli acquisti online Il dato relativo modalità di pagamento preferita dagli utenti mette Umbria, Abruzzo, Marche e Lazio ai primi posti nell’utilizzo dei metodi online: la maggior parte preferisce pagare con carta di credito, e solo una fetta minoritaria di utenti decide di pagare alla consegna. Se poi andiamo a indagare le abitudini degli over 50, li scopriamo ancora una volta altamente digitalizzati: tutti preferiscono la moneta virtuale ai contanti. Leve strategiche per creare o aumentare l’engagement Anche quest’anno, l’indagine rivela che, oltre a prezzi più vantaggiosi, l’acquirente online richiede più comodità: l’81% di chi già compra online farebbe più acquisti se potesse concordare data e ora di consegna del prodotto. Oggi le nuove leve per il successo sono la logistica e il customer care: servono trasparenza e attenzione ai bisogni dell’utente. I non acquirenti sarebbero invece più propensi ad acquistare online se potessero autorizzare il pagamento dopo aver ricevuto la merce (78%) o se fosse chiaramente espressa la possibilità di restituirla se non soddisfatti (76%). Un suggerimento importante per i Merchant, che potrebbero comunicare più efficacemente questa opzione.