2013 Carta dei Servizi Service Charter

Transcript

Carta dei Servizi
Service Charter
2013
Sommario
Summary
Chi è SEA
4
SEA the Company
5
Contingency Plan
6
Contingency Plan
6
SEA e la formazione antincendio
7
SEA fights fire
7
8
Connections to and from Linate
Collegamenti da e per Linate
9
Informazioni utili
12
Useful information
13
Articoli vietati
18
Prohibited items
19
Articoli consentiti
20
Permitted items
20
La Politica della Qualità di SEA
22
SEA Quality Policy
23
Controllo Qualità
24
Quality Control
25
Mappa di Linate - piano terra
26
Linate - ground floor map
26
Mappa di Linate - primo e secondo piano
28
Linate - first and second floor map
28
Dati di traffico 2012
30
2012 traffic data
31
Profilo del passeggero 2012
32
2012 passenger profile
32
L’aeroporto di Linate in cifre
33
Linate Airport in numbers
33
Guida ai servizi per i passeggeri con disabilità
e/o a mobilità ridotta
Passengers with reduced mobility
35
34
Quality objectives
43
Obiettivi di Qualità 2013
42
Safety and security
43
Sicurezza del viaggio, personale e patrimoniale
42
Service punctuality
43
Regolarità del servizio
42
Cleanliness and hygiene
45
Pulizia e condizioni igieniche
44
Comfort inside the airport
45
Comfort durante la permanenza in aeroporto
44
Additional services
47
Servizi aggiuntivi
46
Information to the Public
47
Servizi di informazione al pubblico
46
Customer relations
47
Aspetti relazionali e comportamentali
46
Check-in and security filters
49
Servizi di sportello/varco
48
Integrazione modale:
efficacia dei collegamenti città/aeroporto
Intermodal integration:
efficient airport links
49
48
Practical tips
51
Alcuni consigli pratici
50
Passenger Charter
51
Diritti del passeggero
50
Useful numbers
53
Numeri utili
52
Attentive to your needs
57
Sempre in ascolto delle vostre esigenze
56
Complaints and suggestions
59
Reclami e suggerimenti
59
Gentili Passeggeri,
Dear passengers
per rispondere sempre al meglio alle vostre esigenze, aiutarvi nella pianificazione del
viaggio e tenervi informati su tutto quello che vi possiamo offrire prima e dopo il volo,
gli aeroporti di Milano hanno creato per voi nuovi servizi digitali veloci e immediati,
compatibili sia con i pc tradizionale sia con tablet e smartphone di ultima generazione.
Le nuove Applicazioni Milano Linate e Milano Malpensa, scaricabili gratuitamente su
Apple Store e Google Play Store, offrono un valido supporto per chi vuole pianificare un
volo e presentano un’ampia gamma di funzionalità tra cui: un motore di ricerca per avere
informazioni dettagliate sui voli, la mappa dell’aeroporto, un elenco completo di tutti i
negozi e ristoranti nonché la possibilità di visualizzare le promozioni attive e memorizzare
la propria Shopping list.
In an effort to meet your needs and help you prepare your journey Milan airports have
come up with various digital new services compatible with pcs and latest generation i-pads
and smartphones.
These new apps, which can be downloaded free both on Apple Store and Google Play
Store, offer vital support in planning your departure and include a wide range of functions
such as up-to-the-minute flight info, terminal maps, complete range of retail and
restoration facilities plus all existing promos and even the option of saving your Shopping
List.
Our new site www.viamilanoeshop.eu you can buy all our services at the very best rates:
reserved parking; VIP lounges; time-saving Fast Track at Security filters; high speed Wi-Fi.
We are also present on the main Social Networks; find us under MilanAirports on Facebook
to keep up-to-date with our latest events and news and Twitter your queries to @MiAirports
where our Customer Care team will reply daily between 9am and 5pm.
Nel nuovo sito www.viamilanoeshop.eu potrete acquistare i nostri servizi: dal parcheggio
in aeroporto con garanzia del posto auto riservato e migliore tariffa web, alle esclusive Sale
VIP, al Fast Track per accedere più rapidamente ai controlli di sicurezza, all’accesso alla
rete WiFi degli Aeroporti per navigare in internet ad alta velocità. Gli aeroporti di Milano
sono anche sui Social Network. Sulla nostra pagina Facebook Milan Airports potrete
trovare tutte le informazioni relative ai nostri aeroporti ma anche appuntamenti, eventi e
curiosità che ci riguardano. E per rispondere alle vostre domande il nostro Customer Care
è su Twitter @MiAirports tutti i giorni dalle 9:00 alle 17:00.
This copy celebrates the 15th anniversary of our Service Charter and we have combined
the Quality standards set for 2013 with a practical guide to the many services offered in our
airports including a specific section for passengers requiring special assistance.
You can pick up a copy at any Info Desk or download it online at www.seamilano.eu
Con la presente edizione SEA celebra il quindicesimo anno di vita della Carta dei Servizi.
Oltre agli obiettivi di qualità per il 2013, trovate numerose informazioni utili sui servizi
presenti in aeroporto ed una sezione interamente dedicata ai passeggeri che necessitano di
assistenze speciali.
Customer Care
Il documento viene distribuito presso i banchi di informazione presenti in aeroporto
oppure è scaricabile dal nostro sito www.seamilano.eu
Customer Care
Carta dei Servizi
Milano Linate
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Service Charter
Milano Linate
3
Chi è SEA
SEA the Company
Il Gruppo SEA (Società Esercizi Aeroportuali S.p.A.)
gestisce il sistema aeroportuale. SEA, e le società del
Gruppo, gestiscono e sviluppano gli aeroporti di Milano Malpensa 1 e 2 e Milano Linate, garantendo
tutti i servizi e le attività connessi. Il Gruppo SEA
produce energia elettrica e termica sia per la copertura del fabbisogno dei propri aeroporti sia per la
vendita al mercato esterno.
Il sistema aeroportuale gestito dal Gruppo SEA
comprende:
l’aeroporto di Milano Malpensa, collocato a circa
48 km da Milano è collegato alle principali località
del Nord Italia e alla Svizzera attraverso la rete ferroviaria (30 minuti di percorrenza dal centro città)
e da un sistema viario, anche autostradale.
Carta dei Servizi
Milano Linate
Malpensa opera attraverso due scali passeggeri e
uno scalo merci:
•
•
•
Milano Malpensa 1, dedicato a clientela business
e leisure su rotte nazionali, internazionali e intercontinentali, con aree destinate a vettori di linea
e charter;
Milano Malpensa 2, dedicato al traffico low-cost
di alta fascia;
Milano Malpensa Cargo, che conferma Malpensa
quale primo aeroporto italiano per merce trasportata, e fra i principali scali cargo europei;
l’aeroporto di Milano Linate, a circa 8 km da Milano è lo scalo europeo più vicino al centro della città
di riferimento, cui è collegato dal sistema di trasporto urbano. Lo scalo è dedicato ad una clientela
frequent flyer su rotte nazionali ed internazionali
intra UE di particolare appeal.
4
SEA (Società Esercizi Aeroportuali S.p.A.) Group
manages the SEA airport system and the Group
companies manage and develop the Milan airports
Malpensa 1 and 2 and Linate, providing all related
services and activities. The SEA Group produces
electricity and heating to cater both to the needs of
its own airports and for sale to the outside market.
Malpensa operates two passenger terminals and a
cargo terminal:
•
•
The SEA Group airport system comprises of:
•
Milano Malpensa airport, 48 km from Milan
with links to the main cities of Northern Italy
and Switzerland by rail (30 minutes from the city
centre) and road, including motorways.
Service Charter
Milano Linate
Milan Malpensa 1, with scheduled and charter
flights for business and leisure customers to
national, international and intercontinental
destinations;
Milan Malpensa 2, dedicated to high-end low-cost
flights;
Milan Malpensa Cargo, this is Italy’s largest cargo
airport in terms of goods carried, and one of
Europe’s busiest cargo airports;
Milano Linate, located approximately 8 km from
Milan, it is linked to the city centre by public
transport. The majority of our passengers are
dedicated frequent flyers heading for domestic,
European and/or indirect International destinations.
5
Contingency Plan
SEA e la formazione
antincendio
SEA fights fire
Airport Help
In caso di eventi di forza maggiore (neve, nube
vulcanica o altri avvenimenti di natura non prevedibile) SEA ha predisposto una serie di interventi,
aggiuntivi rispetto a quelli offerti da vettori e società di handling, per assistere al meglio i passeggeri
durante la loro permanenza in aeroporto.
Un gruppo di volontari di SEA, presenti negli
scali di Milano Linate e Milano Malpensa 1 e 2,
saranno presenti in aeroporto a disposizione dei
passeggeri.
Nelle aerostazioni verranno preparati punti di assistenza chiamati “Airport Help” dove i volontari,
oltre a fornire informazioni aggiornate sull’operatività dei voli, potranno offrire ai passeggeri buoni pasto, kit per neonati e giochi per i bambini. In
caso di necessità verranno inoltre predisposte aree
dove pernottare in aeroporto.
Un servizio che si aggiunge a quelli offerti da SEA
per essere sempre più vicini alle esigenze dei clienti,
soprattutto durante le criticità operative.
In addition to services offered by carriers and
handlers in the event of extreme conditions (e.g.
snow, volcanic cloud or other unpredictable natural
events) SEA has foreseen a series of further measures
to assist passengers whilst held up in the airport for
long periods.
A group of SEA volunteers will be available at Linate
and Malpensa 1 and 2 terminals to help passengers
in moments of need.
“Airport Help” points shall will be set up inside
each terminal where volunteers will provide
up-to-date information on flights and offer
passengers meal vouchers, basic kits for babies
and distractions for small children. If necessary
there are specially equipped areas in the terminals
where passengers can spend the night in
reasonable comfort.
This service was introduced by SEA to provide
customers with an improved service during severe
operational difficulties.
SEA arricchisce la sua offerta formativa già consolidata in materia di sicurezza sul lavoro e formazione
antincendio a rischio basso, medio ed elevato, grazie
al campo prove inaugurato nel 2012 per l’addestramento pratico presso il centro di formazione professionale e addestramento di Malpensa. Il servizio
è dedicato al personale del Gruppo SEA e aperto su
richiesta a tutte le società del territorio.
Il campo prove
Il progetto del campo prove è stato realizzato attraverso
un lavoro di squadra con il servizio di prevenzione e
protezione, con il determinante contributo dell’area
Progettazioni di SEA ricevendo l’autorizzazione da
parte di ASL, Enac e Regione Lombardia. Il campo
prove aziendale si inserisce ora a pieno titolo in un
percorso formativo articolato in step teorico/pratici,
con lezioni in aula e prove pratiche tenute dai
docenti di formazione professionale e addestramento
SEA di Linate e Malpensa, in collaborazione con
personale specializzato. Il percorso viene completato
dall’esame finale per l’ottenimento dell’attestato di
idoneità tecnica di “Addetto antincendio”, rilasciato
dal Ministero dell’Interno, tenuto da apposita
commissione dei Vigili del Fuoco.
Il D.Lgs. 626/94 al titolo I capo III Artt. 12 e 13 (ripreso dal nuovo D.Lgs. 81/08) stabilisce l’obbligo
da parte del datore di lavoro di organizzare la prevenzione degli incendi, l’evacuazione dei lavoratori
dall’ambiente di lavoro e di individuare tra i propri
dipendenti gli addetti alla gestione delle emergenze.
Il D.M. 10/3/98 fornisce le specifiche tecniche di applicazione dei sistemi di prevenzione e protezione e
i relativi programmi di formazione e addestramento
dedicati agli addetti alla gestione delle emergenze.
Last year SEA added low, medium and high
risk fire fighting courses to its existing Training
Programme for Occupational Safety. This new
facility was inaugurated in 2012. Its proximity to
the Malpensa Airport Staff Training Centre, means
staff can now complete their theoretical knowledge
with practical training. This service was initially
designed and set up for SEA staff but it is now also
available for external companies who share this
requirement.
The training ground
The project is a combined effort on behalf of the
Workers’ Safety Unit and SEA Project Management
and is also backed by Social Welfare, National Civil
Aviation Authority and the Lombardy Region.
This new facility is now fully integrated in our
consolidated training programme, theory lessons
are held in classes by our instructors and practical
lessons are taught on our fully equipped site by
specialized staff.
Upon successful completion participants will receive
a recognized certificate, issued by the the Ministry
of Internal Affairs’ Fire Brigade department.
Please note that the contents of this activity comply
with the specifications established in D.Lgs. 626/94
I chptr III Art. 12 e 13 (revised D.Lgs. 81/08) and
D.M. 10/3/98
Contact us
For further course details contact: SEA Professional
Training Centre at Malpensa Airport tel. 02 74863662.
Contatti
Per informazioni sull’attività formativa antincendio: Formazione Professionale e Addestramento
SEA Malpensa - 02 7486 3662.
Carta dei Servizi
Milano Linate
Service Charter
6
Carta dei Servizi
Milano Linate
Service Charter
7
VARESE - CH
MALPENSA
VENEZIA
A4
A8
SARONNO
1
BUSTO ARSIZIO
RHO FIERA
BOVISA
A
CENTRALE
A4
4
P1
S
Tangenziale Est
TORINO
SAN BABILA
AN
OLT
RIV
VIALE
FORLANINI
USCITA LINATE
PORTA VITTORIA
Tangenziale Ovest
MILANO
LINATE
A1
A7
GENOVA
BOLOGNA
In auto
By car
Torino
A4 Torino - Milano, Tangenziale Est
Turin
A4 Turin - Milan, East ring road
Genova
A7 Genova - Milano, Tangenziale Ovest, svincolo Tangenziale Est
Genoa
A7 Genoa - Milan, West ring road, interchange East ring road
Venezia
A4 Venezia - Milano, Tangenziale Est
Venice
A4 Venice - Milan, East ring road
Bologna - Parma
A1 (del Sole), Tangenziale Est
Bologna - Parma
A1 East ring road
Informazioni
Società Autostrade: 800 40042121 (in lingua italiana)
06 43632121 (in lingua inglese)
CCISS Viaggiare informati: 1518 (numero verde) - www.autostrade.it
Motorway information
Società Autostrade: 800.40042121 (in Italian)
06.43632121 (in English)
CCISS Travel information: 1518 (toll free) - www.autostrade.it
Carta dei Servizi
Milano Linate
8
Service Charter
Milano Linate
9
Taxi bianchi
White cabs
Le auto pubbliche sono in corrispondenza delle uscite al piano arrivi
dell’aerostazione
White cabs are available outside the Arrivals areas
at the ground floor
In bus
Linea urbana X73
San Babila/Linate/San Babila
Effettua una fermata intermedia
Linea urbana 73
Effettua fermate intermedie
Linea urbana 923
Linate/ Ospedale San Raffaele/Linate
Bus
Gestore: ATM - www.atm-mi.it - numero verde 800.80.81.81
City line X73
One midway stop
Operated by: ATM - www.atm-mi.it - 800.80.81.81 (toll free)
Gestore: ATM - www.atm-mi.it - numero verde 800.80.81.81
City line 73
Regular service with stops
Operated by: ATM - www.atm-mi.it - 800.80.81.81 (toll free)
via Segrate
via Segrate
City line 923
Linate/San Raffaele Hospital/Linate
Linate/Milano Lambrate/
Milano Stazione Centrale
Gestore: Starfly - www.starfly.net - 02.5858.7237
Linate/Milan Lambrate Station/
Milan Central Station
Operated by: Starfly - www.starfly.net - 02.5858.7237
Linate/Piazzale Dateo/
Milano Stazione Centrale
Gestore: ATM - www.atm-mi.it - www.airpullman.it
800.80.81.81 - 0331.258.411
Linate/Piazzale Dateo/
Milan Central Station
Operated by: ATM - www.atm-mi.it - www.airpullman.it
800.80.81.81 - 0331.258.411
Linate/Malpensa/Linate
Gestore: Air Pullman - www.airpullman.it - 0331.258.411
Gestore: Caronte - www.caronte.eu - 02.240.7954
Linate/Malpensa/Linate
Operated by: Air Pullman - www.airpullman.it - 0331.258.411
Operated by: Caronte - www.caronte.eu - 02.240.7954
Linate/Fiera Milano City/Fiera Rho Pero
Nei soli giorni di manifestazioni fieristiche
Gestore: Air Pullman - www.airpullman.it - 0331.258.411
Linate/Milano City Exhibition Centre/
Rho Pero Exhibition Centre
Only runs during exhibitions
Operated by: Air Pullman - www.airpullman.it - 0331 258 411
Linate/Pavia/Linate
Gestore: Migliavacca - www.migliavaccabus.it - 0382.525.858
Linate/Pavia/Linate
Operated by: Migliavacca - www.migliavaccabus.it - 0382 525 858
Linate/Brescia/Linate
Gestore: Malpensa Aeroporti e Viaggi
Tel e fax: 030.2582388
Cell: 339.7751512 - [email protected]
Linate/Brescia/Linate
Operated by: Malpensa Aeroporti e Viaggi
Tel and fax: 030.2582388
Mob: 339.7751512 - [email protected]
Per ulteriori informazioni consultare il sito
www.seamilano.eu.
Carta dei Servizi
Milano Linate
For more complete information, timetables
and fares please consult the website
www.seamilano.eu.
10
Service Charter
Milano Linate
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Informazioni utili
Animali
È obbligatorio informarsi sempre presso
la compagnia aerea sulle modalità e/o
restrizioni riguardo il trasporto di animali a bordo
di un volo. È necessario verificare eventuali certificati sanitari, documenti e/o quarantene previste
nel luogo di destinazione. Inoltre, l’animale deve
essere trasportato in contenitori (kennel) sufficientemente rigidi per impedirne lo schiacciamento o la fuga.
Area fumatori
In aerostazione presso l’area imbarchi sono
presenti delle aree fumatori.
Armi e munizioni
Presso i banchi check-in viene consegnato
un modulo da compilare e da consegnare
all’Ufficio di Polizia, la quale effettuerà le opportune verifiche. Con l’autorizzazione della Polizia si potrà procedere alla spedizione delle armi.
Baby Pit Stop
Presso Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate sono presenti i Baby Pit Stop, spazi riservati per
poter allattare i neonati. Il Baby Pit Stop è un progetto sostenuto da Unicef che si inserisce nell’ambito del
tema di maggiore attenzione all’infanzia. Le aree dedicate alle mamme in viaggio sono disponibili all’interno delle “Sala Amica”.
Bagaglio fuori misura o ingombrante
Le disposizioni variano a seconda della
compagnia aerea, alla quale vanno richieste anche le modalità d’imballaggio del bagaglio.
Connessione a internet - Wi-Fi
Possibilità di accedere ad aree wireless
per la connessione ad internet a Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate. Le zone attive riguardano tutte le
Carta dei Servizi
Milano Linate
Useful tips
aree pubbliche relative a Partenze, Imbarchi, Arrivi
e Ristorazione.
Per poter navigare con pc portatile, tablet o palmare in aeroporto è necessario avere un account per
l’accesso al servizio, o un abbonamento, presso uno
degli operatori abilitati.
È sufficiente avviare il browser e una volta visualizzata la pagina di log-in, inserire i codici di accesso
(username e password).
Qualora non si disponesse di username e password
ottenute precedentemente dal fornitore del servizio,
il diritto di accesso può essere acquistato on-line,
registrandosi e seguendo le indicazioni che appaiono a video, al momento di accesso alla connessione.
Con la sola registrazione si ottengono comunque 15
minuti di navigazione gratuita al giorno.
Non è necessario registrarsi per la navigazione al
nostro sito www.seamilano.eu.
Consigli medico sanitari
Informarsi presso gli uffici ASL, per conoscere a quali vaccinazioni sottoporsi e la
profilassi medica da seguire per la destinazione scelta.
Per i passeggeri affetti da patologie, durante il viaggio
è consigliabile tenere i medicinali nella scatola originale, all’interno del proprio bagaglio a mano. I passeggeri affetti da diabete, che trasportano siringhe,
dovranno comunicarlo al momento del controllo di
sicurezza e presentare il certificato medico che ne attesti la necessità. Le persone che avessero uno stimolatore cardiaco (pace-maker) dovranno avere con sé il
certificato medico ed informare preventivamente gli
addetti alla sicurezza che provvederanno ad un controllo manuale. Per le signore in stato di gravidanza si
consiglia, dopo il sesto mese, di contattare la compagnia aerea, per eventuali richieste di certificati medici
che confermino l’idoneità al volo. All’interno degli
aeroporti di Malpensa e Linate sono attivi ambulatori
di sanità aerea che offrono ai passeggeri e ai cittadini
utili servizi. Per maggiori informazioni, consultare il
sito www.seamilano.eu
12
Live animals
When travelling with animals please
enquire directly with the airline as
procedures and/or restrictions in the transportation
of live animals vary according to the carrier.
Passengers must be informed as to which medical
requirements, documents and/or quarantine
may be required by the country of destination.
Please note that animals must travel in a suitable
container which is sufficiently rigid and safe as to
prevent escape or injury.
Smoking areas
SEA has recently installed confined
smoking areas inside the boarding areas
Weapons and ammunition
Check-in staff will issue passengers with a
form which must be filled in by the Police
Office in the terminal; after which weapons will be
dispatched according to a specific security procedure.
Baby Pit stop
Thanks to the project shared with
Unicef, mothers travelling with
small babies can now nurture them in privacy.
There are Baby Pit Stop Areas at Malpensa 1,
Malpensa 2 and Linate, inside each Sala Amica
(dedicated lounges for passengers requiring special
assistance)
Wi-Fi connection
Milano Linate and Malpensa airports
are equipped with wireless Internet access in the
Arrivals lounge, Check-in, the Boarding lounge and
passenger restaurants and bars.
To browse the web in the airport using a laptop PC or
handheld device you need an Internet service account
or subscription from your provider or any authorised
operator. Just run the browser and enter your usual
log-in credentials (username and password).
If you do not have a username and password from
your service provider, you can purchase access time
online following the onscreen instructions when you
access the connection.
The first 15 minutes are free of charge.
Medical and health requirements
Prior to travel passengers should refer to
their Local Health Office to enquire which
prophylaxis and vaccinations are required for their
destination. Medical certificates are necessary in the
following cases: passengers fitted with pacemakers
that need manual security screening; female
passengers who have entered the seventh month
of pregnancy and passengers affected by serious
medical conditions and diabetes (so they may
carry vital medication in their hand luggage). The
medical centres present at both Malpensa and Linate
Airports, offer a wide range of useful services for
passengers and members of the public. For further
details please consult www.seamilano.eu
Bulky bags/Sport equipment
Formalities and restrictions vary according
to the carrier. SEA advises passengers to
contact their airline directly for details.
Service Charter
Milano Linate
13
Informazioni utili
Deposito bagagli
Il deposito bagagli è situato al piano terra
dell’aerostazione in area arrivi.
Orari: 06.00-21.30; tutti i giorni. Tel. 02 716659
Family Friendly Airport
Con Geronimo Stilton è più facile viaggiare con la famiglia a Malpensa 1
Per maggiori informazioni sui servizi dedicati alla famiglia durante le vacanze scolastiche consulta la brochure distribuita ai banchi info o la brochure online
sul nostro sito www.seamilano.eu
Useful tips
all’ufficio lost & found della compagnia aerea di riferimento all’interno dell’area doganale della zona
di riconsegna bagagli. Sarà rilasciato il modulo PIR
(Property Irregular Report) che riporterà il numero telefonico a cui fare riferimento per seguire la
propria pratica. Se dopo 5 giorni il bagaglio non è
stato ritrovato, sarà necessario rivolgersi direttamente alla compagnia aerea. Per ulteriori informazioni consultare la Carta dei Diritti del Passeggero
emessa da ENAC, disponibile in aeroporto e sul sito
www.enac.gov.it
La farmacia è situata al piano terra dell’aerostazione in area arrivi. Tel. 02 7560486
Fast track
Il servizio permette di accedere più velocemente ai controlli di sicurezza e all’area imbarchi dell’aeroporto attraverso un percorso dedicato.
Formalità doganali
Per conoscere tutto quello che è possibile
portare al rientro dall’estero o esportare senza problemi, consultare il sito www.agenziadogane.it
Info
Vola informato con i nostri servizi:
• chiamando il nostro call centre allo 02 23 23 23
aperto tutti i giorni dalle ore 06.00 alle 23.00
• registrandoti ai nostri siti di Linate e Malpensa
www.seamilano.eu e richiedendo notizie via email nella sezione contatti o usufruendo del servizio flight messaging attraverso il quale riceverai
messaggi via e-mail di aggiornamento in tempo
reale sui voli sia in arrivo che in partenza
• seguendoci su twitter all’indirizzo mi@airports.
Lost & found
In caso di smarrimento e/o danneggiamento del proprio bagaglio, rivolgersi
Carta dei Servizi
Milano Linate
Linate Arrivals area, open 6.00 am - 9.30
pm 365 days; tel. 02 716659
Family Friendly Airport
Thanks to Geronimo Stilton family travel
at Malpensa 1 is easier than ever.
For information on the services offered during school
vacation either pick up a brochure at any Info desk or
consult our site www.seamilano.eu
Chemist
Lounge
Farmacia
Luggage deposit
Linate Arrivals floor; tel. 02 7560486
All’interno di Malpensa 1, Malpensa 2 e
Linate, SEA mette a disposizione dei propri passeggeri le salette ViaMilano Lounge. Un servizio completo e prestigioso che vuole rendere la sosta
anche un momento di relax.
Oggetti smarriti
La normativa vigente pone a carico di SEA
la gestione degli oggetti rinvenuti in ambito
aeroportuale; è possibile effettuare la segnalazione
di smarrimento di oggetti personali compilando un
apposito modulo disponibile sul sito www.seamilano.
eu oppure via fax +39 02 74863018. Per maggiori informazioni contattare il Call Centre +39 02 232323.
Per oggetti smarriti a bordo sarà necessario rivolgersi direttamente alla propria compagnia aerea.
Pronto Soccorso
In aeroporto è attivo un presidio con medico e personale infermieristico qualificato.
Orari: aperto h24; tutti i giorni. Tel. 02 74852222/3
Shop&Collect
Il nuovo modo di fare shopping a Linate e Malpensa. Con Shop&Collect, puoi
partire leggero senza portare i tuoi acquisti in viaggio. Fai shopping prima di imbarcarti, affidi tutto a
Shop&Collect direttamente in negozio e ritiri al ritorno presso il banco dedicato in area arrivi. Tutti i dettagli su www.milanomalpensa1.eu/shopandcollect.
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Fast track
This service is available at each terminal
and can be bought individually. You will
gain fast queue free access through the security
filters and reach your gate at a fraction of the time.
Customs
For up to date information regarding
customs restrictions on entering and
leaving the country SEA recommends passengers
consult www.agenziadogane.it
luggage carousels. Passengers will be issued with
a PIR form (Property Irregular Report) indicating
which telephone number to call for information
regarding their luggage. If after 5 days the luggage
has not been found passengers must contact the
airline directly. For further details please consult
the Passenger’s Charter available in the airport or
at www.enac.gov.it
Lounge
SEA offers its passengers comfortable
and prestigious ViaMilano Lounges at
Malpensa 1, Malpensa 2 and Linate to
make their stay more enjoyable and relaxing.
Lost property
Current regulations make SEA responsible
for all personal objects found on the
airport grounds. It is possible to register the
loss of any personal items by completing the
appropriate form at www.seamilano.eu or via fax
+39 02.74863018. For further information please
contact our call centre +39 02.232323. For objects
left onboard an aircraft it is necessary to contact
your airline directly.
First Aid
Flight information
Use our services and travel informed:
• ring the call centre at 0039 - 02 232323, daily
from 6am to 11pm
• register on www.seamilano.eu then you can request up-to-the-minute info on departing and
landing flights via mail and telephone texts
• follow us on twitter at mi@airports
Lost & Found
In the event of lost or damaged luggage
please contact your airline’s Lost & Found
counter inside the Arrivals area, adjacent to the
Service Charter
Milano Linate
There is an equipped first aid emergency
unit with a qualified doctor and
professional nurse in each terminal open 7/24, 365
days; tel. 02.74852222/3.
Shop&Collect
The new way to shop at Linate and Malpensa airport. With Shop&Collect, you can
travel light, without bringing your purchases on your
trip. You can shop before boarding entrust everything
to Shop&Collect directly in the store and pick up
the merchandise upon your return at a dedicated
counter in the Arrivals area. All details are available at
www.milanomalpensa1.eu/shopandcollect
15
Informazioni utili
Tax refund
Presentare la merce e relativa fattura in
dogana per espletare la procedura di tax
refund prima di richiedere il rimborso.
La Dogana è situata presso il piano partenze area
check-in
ViaMilano
ViaMilano è un servizio gratuito che offre, attraverso lo scalo di Malpensa,
il collegamento tra due o più tratte aeree di compagnie diverse, anche low cost, verso centinaia di
destinazioni nazionali, internazionali e intercontinentali. Per acquistare un volo ViaMilano e per
avere maggiori dettagli sul servizio consultare il
sito www.flyviamilano.eu o chiedere alla propria
agenzia di viaggio.
Carta dei Servizi
Milano Linate
Useful tips
Tax refund
ViaMilano Program
L’iniziativa è volta sia a sviluppare
nuove opportunità di contatto con
chi frequenta i nostri aeroporti, sia a creare un ulteriore strumento di agevolazione degli acquisti.
Ogni acquisto di importo superiore a 5 euro presso i
punti vendita aderenti all’iniziativa di Milano Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate e di servizi aeroportuali
(parcheggi, Fast Track, Sale Lounge, WiFi) permetterà di accumulare nuovi punti per poter accedere ad
una serie di privilegi sempre più importanti.
In più, ai soci ViaMilano Program è dedicato il nuovo
servizio gratuito Shop&Collect, che permette di fare
shopping alla partenza e ritirare tutto al ritorno, per
viaggiare senza limiti di peso e bagagli di troppo.
La card è gratuita e disponibile direttamente nei
negozi in aeroporto. Per maggiori informazioni
consultare il sito www.viamilanoprogram.eu
16
Show your goods and relative invoice to
the Customs officers before applying for a
tax refund.
The Customs office is located at check-in floor
ViaMilano
Is a free service which offers
two or more flight connections via Malpensa Airport,
different airlines including low cost, link hundreds
of destinations worldwide. For more information
regarding this service please visit the website www.
flyviamilano.eu or ask your travel agent.
Service Charter
Milano Linate
ViaMilano Program
This initiative aims to develop
new contact opportunities with
our routine passengers and offers an array of
discounts.
Each service or purchase worth over 5 euros
bought from any affiliated retailer at Malpensa
1, 2 or Linate (parking, Fast Track, Lounges,
WiFi etc) will accumulate points in a fidelity
scheme which offers members an ever increasing
series of privileges.
In addition to which ViaMilano Program
members can now use the free Shop & Collect
service. It is now possible to shop prior to
departure and collect your items on your return,
thus overcoming weight and bag allowance
limitations.
The card is free and available from affiliated
airports retailers. Further information is available
from out website at www.viamilanoprogram.eu
17
Articoli vietati
Regolamento (UE) n. 185/2010 della Commissione
del 4 marzo 2010 che stabilisce disposizioni particolareggiate per l’attuazione delle norme fondamentali comuni sulla sicurezza dell’aviazione civile. Testo rilevante ai fini del SEE. Gazzetta ufficiale n. L
055 del 5/3/2010 pag. 0001-0055. APPENDICE 4-C.
PASSEGGERI E BAGAGLIO A MANO. ELENCO DI
ARTICOLI PROIBITI
Fatte salve le norme di sicurezza applicabili, ai passeggeri è vietato trasportare i seguenti articoli nelle
aree sterili e a bordo di un aeromobile:
a) pistole, armi da fuoco e altri strumenti che sparano
proiettili - strumenti in grado, o che sembrano in
grado, di poter essere utilizzati per provocare gravi
ferite attraverso lo sparo di un proiettile, fra i quali:
- armi da fuoco di ogni tipo come pistole, rivoltelle, carabine, fucili
- armi giocattolo, riproduzioni e imitazioni di
armi da fuoco che possono essere scambiati per
armi vere
- componenti di armi da fuoco, esclusi cannocchiali con mirino di puntamento
- armi ad aria compressa o anidride carbonica come
pistole, armi a pallini, carabine e pistole a sfere
- pistole lanciarazzi e pistole per starter
- archi, balestre e frecce
- lanciarpioni e fucili subacquei
- fionde e catapulte
b) dispositivi per stordire - dispositivi progettati appositamente per stordire o immobilizzare
- dispositivi neutralizzanti come fucili stordenti,
pistole paralizzanti (lasers) e manganelli a scarica elettrica
- strumenti per stordire e sopprimere gli animali
- sostanze chimiche, gas e spray capaci di produrre effetti disabilitanti o immobilizzanti
come spray irritanti, gas lacrimogeni, acidi e
repellenti per animali
c) oggetti dotati di una punta acuminata o di un’estremità affilata - oggetti dotati di una punta
acuminata o di un’estremità affilata che possono
essere utilizzati per provocare ferite gravi, tra cui:
- articoli da taglio quali asce, accette e mannaie
Carta dei Servizi
Milano Linate
Prohibited items
-
piccozze per ghiaccio e rompighiaccio
lame da rasoio
taglierine
coltelli con lame lunghe oltre 6 cm.
forbici con lame lunghe oltre 6 cm. Misurati
dal fulcro
- attrezzature per arti marziali dotati di una
punta acuminata o di un’estremità affilata
- spade e sciabole
d) utensili da lavoro - utensili che possono essere
utilizzati per provocare ferite gravi o minacciare
la sicurezza degli aeromobili, tra i quali:
- palanchini
- trapani e relative punte, compresi trapani elettrici portatili senza fili
- utensili dotati di lame o punte lunghe oltre 6
cm. che possono essere utilizzati come armi,
come cacciaviti e scalpelli
- seghe, comprese le seghe elettriche portatili
senza fili
- saldatori
- pistole con dardi o pistole fissa chiodi
e) corpi contendenti - oggetti che possono essere
utilizzati per provocare ferite gravi quando vengono usati per colpire, tra i quali:
- mazze da baseball e da softball
- mazze e bastoni, come manganelli e sfollagente
- attrezzature per arti marziali
f) sostanze e dispositivi esplosivi e incendiari - sostanze e dispositivi esplosivi e incendiari in grado, o che sembrano in grado, di venir utilizzati
per provocare ferite gravi o per minacciare la sicurezza degli aeromobili, tra i quali:
- munizioni
- detonatori e inneschi
- detonatori e micce
- riproduzioni o imitazioni di ordigni esplosivi
- fuochi d’artificio e altri articoli pirotecnici
- candelotti e cartucce fumogene
- dinamite, polvere da sparo ed esplosivi plastici
Per ulteriori informazioni contattare la compagnia aerea oppure ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile) al numero verde 800 898 121 o
www.enac.gov.it
18
Commission Regulation (EU) N° 185/2010 of 4
March 2010 laying down detailed measures for the
implementation of the common basic standards
on aviation security. Text with EEA relevance.
Official Journal L 055, 5/3/2010 P. 0001 – 0055.
ATTACHMENT 4-C. PASSENGERS AND CABIN
BAGGAGE. LIST OF PROHIBITED ARTICLES
Without prejudice to applicable safety rules, passengers
are not permitted to carry the following articles into
security restricted areas and on board an aircraft:
a) guns, firearms and other devices that discharge
projectiles - devices capable, or appearing
capable, of being used to cause serious injury by
discharging a projectile, including:
- firearms of all types, such as pistols, revolvers,
rifles, shotguns
- toy guns, replicas and imitation firearms
capable of being mistaken for real weapons
- component parts of firearms, excluding
telescopic sights
- compressed air and CO2 guns, such as pistols,
pellet guns, rifles and ball bearing guns
- signal flare pistols and starter pistols
- bows, cross bows and arrows
- harpoon guns and spear guns
- slingshots and catapults
b) stunning devices - devices designed specifically
to stun or immobilise, including:
- devices for shocking, such as stun guns, lasers
and stun batons
- animal stunners and animal killers
- disabling and incapacitating chemicals, gases
and sprays, such as mace, pepper sprays,
capsicums sprays, tear gas, acid sprays and
animal repellent sprays
c) objects with a sharp point or sharp edge – objects
with a sharp point or sharp edge capable of being
used to cause serious injury, including:
- items designed for chopping, such as axes,
hatchets and cleavers
- ice axes and ice picks
- razor blades
- box cutters
Service Charter
Milano Linate
- knives with blades of more than 6 cm.
- scissors with blades of more than 6 cm. as
measured from the fulcrum
- martial arts equipment with a sharp point or
sharp edge
- swords and sabres
d) workmen’s tools – tools capable of being used
either to cause serious injury or to threaten the
safety of aircraft, including:
- crowbars
- drills and drills bits, including cordless portable
power drills
- tools with a blade or a shaft of more than
6 cm. capable of use as a weapon, such as
screwdrivers and chisels
- saws, includind cordless portable power saws
- blowtorches
- bolt guns and nail guns
e) blunt instruments – objects capable of being used
to cause serious injury when used to hit, including:
- baseball and softballs bats
- clubs and batons, such as billy clubs, blackjacks
and night sticks
- martial arts equipment
f) explosives and incendiary substances and devices
- explosives and incendiary substances and
devices capable, or appearing capable, of being
used to cause serious injury or to pose a threat to
the safety or aircraft, including:
- ammunition
- blasting caps
- detonators and luses
- replica or imitation explosive devices
- mines, grenades and other explosive military stores
- fireworks and other pyrotechnics
- smoke-generating canisters and smokegenerating cartridges
- dynamite, gunpowder and plastic explosives.
Owing to the constant revision of international
regulations regarding carry-on and hold luggage
we strongly recommend passengers consult their
airline or the National Civil Aviation Authority
(ENAC) toll-free number 800 898 121 or www.
enac.gov.it.
19
Articoli consentiti
Permitted items
Si raccomanda la massima collaborazione e cortesia nei confronti degli addetti alla sicurezza.
È CONSENTITO - IT IS PERMITTED
Shopping smisurato?
Fai acquisti prima di partire
e ritiri tutto al tuo ritorno.
Dedicato a chi vola all’interno dell’UE. Sono esclusi i prodotti alimentari
non compatibili con il servizio per modalità e tempi di conservazione.
Scopri i dettagli su milanomalpensa1.eu/shopandcollect
Carta dei Servizi
Milano Linate
20
Service Charter
Milano Linate
21
La Politica della Qualità di SEA
SEA, intende essere un operatore aeroportuale altamente qualificato ed in grado di assicurare, nello
svolgimento del proprio ruolo istituzionale di gestore aeroportuale degli scali di Linate e di Malpensa, livelli di qualità che:
•
•
•
consentano di competere con i maggiori scali
europei e di continuare ad operare con successo in un mercato sempre più articolato ed
esigente;
risultino adeguati a soddisfare, pienamente e con
continuità, le esigenze dell’autorità di vigilanza
ENAC, dei propri clienti, delle Compagnie Aeree,
degli utenti e della collettività interessati dall’attività aeroportuale;
realizzino progressivamente tutte le condizioni
che rendono serena e confortevole l’esperienza di
viaggio ai passeggeri con mobilità ridotta.
SEA, a partire dal 1995, si è dotata di un proprio
Sistema di Gestione per la Qualità, che ha consentito di orientare le scelte aziendali relative la
revisione dei processi/servizi aeroportuali. Questo
Carta dei Servizi
Milano Linate
SEA Quality Policy
percorso ha portato SEA, a conseguire le seguenti
certificazioni di Qualità:
•
•
•
UNI EN ISO 9001:2008; Sistemi di gestione per la
qualità - (Certificato Nr. 50 100 8107) rilasciato
dall’ente TÜV Italia.
CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO; il processo di assistenza, in ambito aeroportuale, ai passeggeri con
mobilità ridotta; basata su un Disciplinare Tecnico costruito in linea con la UNI CEI EN 45011(Certificato TÜV IT 005 MS) rilasciato dall’ente TÜV
Italia.
D-4001:2008; Accessibilità siti per persone con
difficoltà motorie - (Certificato IA-0510-01) rilasciato dall’ente Dasa-Rägister.
SEA guarantees an increasingly high level of
ground services and aims to compete with the best
airports through the following quality criteria:
•
•
•
full respect and application of the suggested ENAC
and Carrier guidelines;
the progressive implementation of conditions
which increase the comfort of reduced mobility
passengers;
periodic recurrent training of all specialised staff.
In 1995 SEA adopted a Quality Management
System which through the years has led us towards
constant choices and decision making of improved
and simplified airport processes. This evolution has
gained SEA the following recognition:
•
•
•
UNI EN ISO 9001:2008: Quality management
system (TÜV Italia certificate n. 50 100 8107)
Service standard Certification: airport assistance
for passengers with special needs and reduced
mobility; referred to the technical manual based
on the UNI CEI EN 45011 guidelines (certificate
TÜV IT 005 MS)
D-4001:2008: accessibility of airport buildings
and infrastructures on behalf of passengers with
reduced mobility (Dasa-Rägister Certificate IA0510-01)
In 2013 SEA increased the perimeter of monitored areas
and the quantity of data collected. All data published in
this charter is fruition of polls, surveys and elaboration
of SEA’s Quality Management System.
Nella convinzione della validità del Sistema di
Gestione per la Qualità, quale strumento efficace
di governo dei processi e di comunicazione verso
gli stakeholder, SEA, nell’ottica del miglioramento
continuo, si è posta come obiettivo per il 2013, di
rafforzare i propri strumenti di controllo e di misurazione della qualità erogata e percepita.
22
Service Charter
Milano Linate
23
Controllo Qualità
Quality Control
QUALITY
AUDITOR
QUALITY
AUDITOR
Audit interni
Nell’arco dell’anno ogni funzione aziendale riceve
un controllo da parte di auditor interni con l’obiettivo di verificare la conformità dei processi.
Per sviluppare questa attività SEA ha formato un
gruppo di 25 auditors qualificati.
Customer Satisfaction
Le attività di rilevamento della qualità percepita,
sono svolte sotto la supervisione di SEA, da una
importante società di ricerca di mercato (CFI
Group), attraverso interviste face to face ai passeggeri in Partenza e in Arrivo.
Le domande sono riferite al grado d’importanza e
Carta dei Servizi
Milano Linate
di soddisfazione di tutti i servizi presenti in aeroporto: quelli erogati dal gestore aeroportuale e/o
dagli altri operatori.
La scala di valutazione è basata su cinque risposte:
A. Molto soddisfatto;
B. Soddisfatto;
C. Così così;
D. Poco soddisfatto;
E. Per nulla soddisfatto.
La misurazione della qualità erogata
Le attività di raccolta ed elaborazione dati della
qualità inerenti ai processi aeroportuali, sono effettuate direttamente dalla Qualità SEA, in conformità ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008.
24
Internal Audits
Throughout the year each department is visited by a
team selected from our 25 trained auditors whose
job is to verify the correct application of operational
procedures.
A renowned survey company (CFI Group) is
carrying out face to face interviews with departing
and incoming passengers at each terminal.
The questions are aimed at the degree of
importance and satisfaction perception of services
Service Charter
Milano Linate
supplied directly by the airport management and
by other operators.
The measurement unit is based on five replies:
A. Very satisfied;
B. Satisfied;
C. Indifferent;
D. Poorly satisfied;
E. Dissatisfied.
Measuring Quality
The activity of collecting and measuring data is
managed directly by SEA in full respect of the UNI
EN ISO 9001:2008 regulations.
25
Mappa di Linate - piano terra
Linate - ground floor map
Accesso libero
Free access
Servizi passeggeri
Passenger services
Negozi
Shops
Bar, Ristoranti
Bar, Restaurants
Ascensore
Lift
Informazioni
Information
Toilettes
Toilets
CHECK-IN
Lista d’attesa
Waiting list
Deposito bagagli
Left luggage
Informazioni bagagli
Lost & found
Avvolgimento bagagli
Bag wrapping service
ARRIVI
Arrivals
BRITISH AIRWAYS
Galleries Lounge
Banca, Cambio
Bank, Change
Bancomat
Cash Point
Poste
Post
SALA AMICA
Cappella
Chapel
ARRIVI
Arrivals
BAGAGLI VOLUMINOSI
Bulky baggage
Sala fumatori
Smoking area
Pronto Soccorso
First Aid
ARRIVI
Arrivals
Farmacia
Chemist
Edicola
Newsagent
Controllo passaporti
Passport control
Dogana
Customs
CASSA PARCHEGGI
Cashier desk
73 MI-S.BABILA
Polizia
Police
Carabinieri
Autonoleggio
Car hire
CAR SHARING
Carta dei Servizi
Milano Linate
26
Service Charter
Piano terra
Ground floor
Milano Linate
Bus
Taxi
27
Mappa di Linate - primo e secondo piano
Linate - first and second floor map
Accesso libero
Free access
Servizi passeggeri
Passenger services
ALITALIA
Manzoni Lounge
Negozi
Shops
Bar, Ristoranti
Bar, Restaurants
Secondo piano
Second floor
UFFICI
Offices
Ascensore
Lift
Informazioni
Information
Toilettes
Toilets
Deposito bagagli
Left luggage
Informazioni bagagli
Lost & found
ALITALIA SKY TEAM
Welcome Lounge
Avvolgimento bagagli
Bag wrapping service
Banca, Cambio
Bank, Change
Bancomat
Cash Point
LISTA D’ATTESA
CHECK-IN SENZA BAGAGLIO
Waiting List
Check-in without luggage
SALA LEONARDO
Poste
Post
Cappella
Chapel
Sala fumatori
Smoking area
Pronto Soccorso
First Aid
Rimborso IVA
VAT Refund
Farmacia
Chemist
Edicola
Newsagent
DUFRY SHOPS
Controllo passaporti
Passport control
Dogana
Customs
Polizia
Police
ALITALIA
Parini Lounge
Carabinieri
SALA AMICA
BABY PIT STOP
Autonoleggio
Car hire
Bus
TOUR OPERATORS
AREA GRUPPI
Groups area
Taxi
BIGLIETTERIE
Ticket counter
SEA Ticket & Travel
SALA PIRANESI
CAR VALET
BIGLIETTERIA
BRITISH AIRWAYS
Ticket counter
BIGLIETTERIA
ALITALIA
Ticket counter
Carta dei Servizi
Milano Linate
Primo piano
First floor
28
Service Charter
Milano Linate
29
Dati di traffico 2012
2012 traffic data
Nella tabella sono riportati i dati di traffico registrati a Linate nel 2012.
The table below expresses total traffic data at
Linate Airport for 2012.
Linate
Anno 2012
Var. % 2012/2011
96.186
+1,7%
Aircraft movements
Tonnellaggio aeromobili
6.575.981
+1,1%
Passeggeri
9.176.997
Bagagli gestiti
Merce (tonn.)
Movimenti aeromobili
2012
Var. % 2012/2011
96,186
+1.7%
Aircraft tonnes
6,575,981
+1.1%
+1,2%
Passengers
9,176,997
+1.2%
4.757.121
+4,9%
Luggage
4,757,121
+4.9%
15.514
-2,1%
Freight (tonnes)
15,514
-2.1%
Nel ranking degli scali europei Linate si conferma
tra i più puntuali, sia per quanto riguarda i voli in
partenza che per i voli in arrivo.
Linate is ranked as one of the most punctual
European airports, both for departing and
incoming flights.
Valore medio giornaliero di passeggeri arrivati e partiti
Valore massimo giornaliero di passeggeri arrivati e partiti
Valore massimo orario di passeggeri arrivati e partiti
Carta dei Servizi
Milano Linate
Linate
25.070
33.931
16 luglio 2012
2.914
05 agosto 2012 - h. 17.00
30
Average daily number of departing and landing passengers
Maximum daily number of departing and landing passengers
Maximum hourly number of departing and landing passengers
Service Charter
Milano Linate
25,070
33,931
16 July 2012
2,914
05 August 2012 - h. 17.00
31
Profilo del passeggero 2012
2012 passenger profile
Totale toilettes
250
Toilettes per disabili
15
Apparecchi per i controlli di sicurezza
Linate
Servizio di vigilanza interno
Spazio disponibile
Donna/Female
33%
33.500 m²
Carrelli portabagagli
Posti a sedere nelle aree di attesa
Punti di ristorazione
Capienza del deposito bagagli
Uomo/Male
67%
24
24h
Telefoni pubblici, postazioni internet
Banchi informazione
Blocchi monitor informativi
Posti auto nei parcheggi
Parcheggi dedicati alle persone con disabilità
800
1.268
19
107 m²
42
2
44
3.933
97
Linate
Altro paese/
Other country
31%
Italy
69%
Total number of toilets
Toilets for disabled passengers
Screening machines for security checks
Airport surveillance service
Linate
Total public surface area
Luggage trolleys
Frequent flyer
54%
Bars and restaurants
Baggage deposit capacity
Public telephones, internet corners
Information desks
Milano Linate
32
24
24h
33,500 m²
1,268
19
107 m²
42
2
Information screens FIDS
Carta dei Servizi
15
800
Seats in the waiting areas
Occasional flyer
46%
250
44
Total number spaces in car parks
3,933
Car parks dedicated for disabled
97
Service Charter
Milano Linate
33
Guida ai servizi per i passeggeri con disabilità e/o a
mobilità ridotta
Premessa
L’Unione Europea, al fine di garantire l’uso del
mezzo aereo senza discriminazioni e costi addizionali per i passeggeri con disabilità, a mobilità
ridotta o anziani, ha disposto che il Regolamento
(CE) 1107/2006 sia attuato in tutti gli aeroporti comunitari.
Tutti i servizi svolti da SEA (attraverso Sala Amica)
rivolti ai passeggeri con disabilità, a mobilità ridotta o anziani, sono erogati a titolo gratuito e comprendono l’assistenza completa in aeroporto.
Prima della partenza
Per usufruire al meglio dei servizi, è necessario:
1. Effettuare la richiesta di assistenza alla compa-
gnia aerea, all’agenzia di viaggio o al tour operator con almeno 48 ore di anticipo rispetto alla
partenza prevista.
2. Segnalare eventuali minori non accompagnati
che necessitano di assistenze speciali. Le procedure per i viaggi dei minori non accompagnati
variano a seconda della compagnia aerea.
3. Si consiglia di consultare il sito internet del vettore prima del volo, per verificare tempi e documenti necessari.
Al fine di offrirvi un servizio mirato a soddisfare le
vostre esigenze specifiche, il vettore potrebbe richiedere maggiori informazioni relative alle modalità di
assistenza richiesta, all’eventuale trasporto/utilizzo
di apparecchiature mediche e/o ausili per la mobilità, all’eventuale necessità di viaggiare con cani da
assistenza.
Introductory note
For the purpose of allowing disabled, reduced
mobility or aged passengers to travel by air without
discriminations and additional costs, the European
Union has instructed the national governments to
implement Regulation (EC) 1107/2006 in all EU
airports.
All the services offered by SEA (through Sala Amica)
to disabled, reduced mobility or aged passengers are
provided free of charge and include full assistance
at the airport.
Before departure
To optimize the services you receive, you should:
D-4001:2008
IA-0510-01
Carta dei Servizi
Milano Linate
1. Submit a request for assistance to the airline,
travel agency or tour operator at least 48 hours
before departure.
2. Report any unaccompanied minor passengers
requiring special assistance. Procedures for travel
of unaccompanied minors vary according to the
airline.
3. We recommend visiting the carrier’s website
before departure, in order to check the time and
documents required.
In order to offer a service aimed at meeting your
specific needs, the airline could request further
information about the type of assistance required,
any need for transport/use of medical equipment
and/or mobility aids, or need to travel with
assistance dogs.
D-4001:2008
IA-0510-01
34
Service Charter
Milano Linate
35
mobilità ridotta
Arrivati in aeroporto
At the airport
A che ora devo presentarmi in aeroporto?
Effettuata la richiesta di assistenza alla compagnia
aerea, all’agenzia di viaggio o al tour operator con
almeno 48 ore di anticipo rispetto alla partenza
prevista, bisogna presentarsi in aeroporto entro
l’orario che ti avranno comunicato.
Se invece non ti è stato comunicato l’orario tieni
presente che devi presentarti con
• almeno due (2) ore di anticipo al punto di attivazione del servizio oppure
• un’ora (1) prima se ti presenti direttamente ai
banchi check-in.
Dove parcheggiare
In tutti i parcheggi ViaMilano Parking sono
presenti spazi riservati alle persone con disabilità.
Per collocazione e accessibilità si consiglia di utilizzare il parcheggio P1, dove è anche possibile attivare
il servizio gratuito di assistenza presente in aeroporto
(Sala Amica).
Qualunque sia la scelta, si avrà diritto al parcheggio
gratuito esibendo presso la cassa l’apposita vetrofania per le persone con disabilità, il biglietto di accesso, il titolo di viaggio e un documento di identità
della persona con disabilità.
Indicazioni per ipo e non vedenti
Nei terminal sono presenti percorsi tattili
a pavimento, oltre a telefoni ed ascensori
dotati di tasti in Braille.
Negli ascensori, inoltre, è installato un sistema di
sintesi vocale per indicare il piano di arrivo.
Se la tua disabilità lo esige e hai presentato la richiesta in anticipo, a meno che non ci sia un’impossibilità tecnica, il tuo cane da assistenza potrà
accompagnarti in aereo.
Cos’è la Sala Amica
Tutti i servizi in aeroporto rivolti
ai passeggeri con disabilità e/o a
mobilità ridotta sono effettuati, a titolo gratuito,
dalla Sala Amica. Al fine di rendere confortevole la
permanenza negli scali, SEA ha definito, per le Sala
Amica presenti in aerostazione, uno standard minimo di dotazione:
• presenza di personale qualificato
• bagni accessibili a persone con disabilità (all’interno e/o in prossimità della Sala Amica)
• monitor con gli orari dei voli
• internet point
• materiale informativo che comprende la Carta dei
Servizi e la Carta dei Diritti del Passeggero (anche in
formato braille).
Dov’è la Sala Amica
Punti di attivazione del servizio
In aerostazione è possibile attivare il servizio di assistenza per i passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta direttamente ai banchi
check-in o presso gli appositi citofoni designati come
“Sala Amica Pick Up Point” che si trovano presso:
• le porte d’ingresso n. (1, 2, 3) del piano partenze
• la porta n. 8 del piano arrivi
• il parcheggio multipiano (P1), al piano +2.
Carta dei Servizi
Milano Linate
•
•
•
A Linate sono presenti due Sala Amica ubicate
presso:
il piano partenze, in prossimità della porta d’ingresso n. 1 e 2
l’area imbarchi.
36
Directions for sight impaired and
blind people
What time should I report at the airport?
After you submit a request for assistance to the
airline, travel agency or tour operator at least 48
hours before departure, you must report at the airport within the time communicated to you.
If you received no communications, you should
report
• at least two (2) hours in advance at the service activation point or
• one (1) hour in advance if you report directly at
the check-in desks.
Where can I park?
All ViaMilano Parking garages and areas
have reserved spaces for disabled people.
Because of location and accessibility, we
recommend using parking area P1, where you can
also activate the free assistance service available at
the airport.
Whichever parking area you use, you will be entitled
to free parking by showing to the cashier the special
disabled driver sticker, access ticket, travel ticket and
ID.
Service activation points
At the airport, assistance services for disabled and/or reduced mobility passengers
can be activated directly at the check-in desks, or at
any of the special intercoms marked “Sala Amica
Pick Up Point”, which are found at:
• entrance doors no. (1, 2, 3) on the Departures level
• door no. 8 on the Arrivals level
• the multi-storey car park (P1), on level +2.
Service Charter
Milano Linate
The terminals feature tactile guide paths,
as well as Braille buttons on telephones and in lifts.
A synthetic voice system is also installed in lifts to
indicate the floor level at which the lift is stopping.
If required by your disability and if you submitted
the appropriate request in advance, your assistance
dog may accompany you on the airplane, provided
it is technically feasible.
What is Sala Amica?
All airport services for disabled
and/or reduced mobility passengers are provided free of charge by Sala Amica.
To make passengers’ stay at the airports as comfortable as possible, SEA has set minimum standards
for Sala Amica lounges:
• presence of qualified personnel
• disabled accessible restrooms (inside and/or near
the Sala Amica)
• flight timetable displays
• internet point
• information materials including the Service Charter,
and the Charter of Passengers’ Rights (also in Braille).
Where is Sala Amica?
•
•
•
There are two Sala Amica lounges at Linate:
on Departures level, near entrance doors no. 1
and 2
in the Boarding area
37
mobilità ridotta
Contatti
Per maggiori informazioni sui servizi
offerti ai passeggeri con disabilità e/o a
mobilità ridotta, contattare il call centre al numero +39 02.23 23 23 o scrivere all’indirizzo di posta
elettronica [email protected]
Per effettuare un reclamo o suggerimenti potete
utilizzare il modulo allegato alla presente Carta dei
Servizi o tramite il nostro sito www.seamilano.eu Sezione “Contatti”.
Certificazioni di Qualità
Il servizio offerto da SEA ai passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta è erogato in conformità
al Regolamento Comunitario 1107/2006 entrato in
vigore nel luglio 2008.
Inoltre SEA ha ottenuto dall’ente TÜV Italia, nel
mese di febbraio 2012, la Certificazione di Servizio
per l’attività di assistenza, in ambito aeroportuale, ai passeggeri con mobilità ridotta (Certificato
TÜV IT 005 MS). La Certificazione di Servizio,
basata su un Disciplinare tecnico costruito in linea con la UNI CEI EN 45011, ha coinvolto oltre
a SEA anche un Comitato tecnico presieduto dal
Professor Mario Melazzini (Coordinatore del gruppo di approfondimento tecnico sulla disabilità di
Regione Lombardia), e composto dalle principali
associazioni per la tutela delle persone con disabi-
Carta dei Servizi
Milano Linate
lità, LEDHA e FAND, e dal Comitato Utenti di Malpensa, in rappresentanza delle compagnie aeree
e degli operatori aeroportuali presenti negli scali
milanesi. Il Comitato tecnico ha validato il Disciplinare tecnico, che impegna SEA a mantenere nei
propri aeroporti di Linate e Malpensa un livello di
servizio su valori anche superiori a quelli prescritti
dalla normativa europea.
L’obiettivo è creare progressivamente tutte le
condizioni che rendono serena e confortevole l’esperienza del viaggio ai passeggeri con mobilità
ridotta.
Il Disciplinare tecnico è consultabile sul sito www.
seamilano.eu sezione: aeroporti – informazioni
utili - passeggeri a ridotta mobilità.
Questo risultato si aggiunge a quello ottenuto da
SEA nel 2010 dall’ente di certificazione Dasa-Rägister per la conformità di Linate e Malpensa alla
norma D-4001:2008, la quale definisce i requisiti
che un’infrastruttura deve avere per permettere la
fruizione da parte di persone con difficoltà motorie, nel rispetto delle pari opportunità (Certificato
IA-0510-01).
Contacts
For additional information on the services
offered to disabled and/or reduced
mobility passengers, please call +39 (02) 232323 or
write to [email protected]
To register a complaint or make a suggestion use
either the form on the last page of this service
charter or go to our website www.seamilano.eu
under “Contacts”.
Assistance for passengers with special
needs and reduced mobility
Quality certification
The service SEA offers Passengers with Reduced
Mobility (PRM) complies with the EC1107/2006
regulation enforced in July 2008. Furthermore,
in February 2012, SEA was awarded the TÜV
Italia certification for services rendered to PRM
passengers in our terminals.
The combination of these certifications has given
rise to a self imposed technical committee which
keeps a fatherly eye on all services, members
include AOC, ENAC, competent SEA staff and
a board of external advisors who represent
various disability groups. By regularly measuring
standards and performance levels its primary
function is to point out any imperfections so they
can be rapidly corrected. The ultimate goal is
to ensure each passenger has a comfortable and
enjoyable experience in our airport.
In addition to the above, in 2010 Dasa-Rägister
approved SEA (Malpensa 1, Malpensa 2 and Linate)
for its compliance with D-4001:2008, regulation
which defines the requirements a building must
offer passengers with reduced mobility in a
context of equal rights (Certificate Registration n.
IA-0510-01).
Entrambe le iniziative sono principalmente mirate a dare oggettività e trasparenza alla qualità del
servizio erogato e a rendere stabile una collaborazione tra i soggetti coinvolti in questi delicati processi di assistenza.
38
Service Charter
Milano Linate
39
mobilità ridotta
Questionario
di Customer Satisfaction on line
Per migliorare la qualità del servizio offerto, SEA ha pubblicato, sul proprio sito www.seamilano.eu sezione: aeroporti - informazioni utili
This year we have tried to simplify how
our users can express their opinions of the assistance
we offer to passengers with reduced mobility at our
airports.
Please take 5 minutes to complete our survey and
tell us what you would like to see change, help us
to help you! Write as may times as you like, we are
waiting to read your precious comments.
You will find the form on our website www.seamilano.eu
under Passengers with Reduced Mobility.
Modalità
di rilevazione
% passeggeri a mobilità
ridotta soddisfatti
88%
Sondaggio
Overall perception of services
received in the airport
Unità di misura
(specificare)
Modalità
di rilevazione
Obiettivo
2013
Quality factor
Indicator
Disponibilità di percorsi facilitati
Sì/No (specificare)
Misurazione
Sì
Yes/No
Measurement
Yes
Misurazione
Sì
Accessibility to all airport services
Yes/No
Measurement
Yes
Disponibilità di personale dedicato
su richiesta
Services
for passengers
with reduced
mobility
Availability of preferential paths and routes
Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali
Misurazione
Sì
Availability of dedicated personnel
on demand
Yes/No
Measurement
Yes
Disponibilità di spazi dedicati
Misurazione
Sì
Availability of dedicated areas
Yes/No
Measurement
Yes
Sì
Availability of interphone system
at parking areas
Yes/No
Measurement
Yes
Sì
Availability of interphone system
in the terminal
Yes/No
Measurement
Yes
Sì
Availability of appropriate information
and communication
Yes/No
Measurement
Yes
Indicatore
Disponibilità di sistema di chiamata
nel parcheggio
Disponibilità di sistema di chiamata
nel terminal
Disponibilità di adeguate informazioni
e comunicazioni
Carta dei Servizi
On line survey
Linate
2013
Percezione complessiva
sul servizio ricevuto in aeroporto
Servizi
per passeggeri
a mobilità ridotta
– passeggeri con ridotta mobilità, un questionario
per raccogliere segnalazioni sia positive che negative dei passeggeri che utilizzano questi servizi.
Di seguito, viene riportato l’impegno di SEA, per
l’anno 2013.
Unità di misura
Indicatore di qualità
Fattore
di qualità
Milano Linate
Misurazione
Misurazione
Misurazione
40
Quality indicator
Service Charter
Milano Linate
Measurement unit
Linate
2013
Assessment
method
% satisfied passengers
with reduced mobility
88%
Survey
Measurement unit
(specified)
Assessment
method
Objective
2013
41
Obiettivi di Qualità 2013
Quality objectives
I dati presentati nelle pagine seguenti rappresentano gli impegni di SEA per l’anno 2013 e scaturiscono dall’analisi dei risultati dello scorso anno e dagli
interventi di miglioramento pianificati per l’anno
in corso nell’aeroporto di Linate.
Sicurezza del viaggio, personale e patrimoniale
Percezione del servizio di controllo
dei bagagli a mano
Percezione del livello di sicurezza
personale e patrimoniale in aeroporto
Linate
2013
Modalità
di rilevazione
% passeggeri soddisfatti
90%
Sondaggio
Sondaggio
94%
Regolarità del servizio
Unità di misura
N° ritardi attribuibili al gestore/
Totale voli passeggeri in partenza
Ritardi complessivi
N° ritardi complessivi/
Totale voli passeggeri in partenza
Tempo di riconsegna del primo
e ultimo bagaglio
Tempo di attesa a bordo per lo sbarco
del primo passeggero
sul servizio ricevuto in aeroporto
Carta dei Servizi
Milano Linate
Measurement unit
Linate
2013
Assessment
method
Passenger perception of carry-on
baggage screening service
90%
Survey
Overall perception of security offered to
individuals and their property in the airport
94%
Survey
Quality indicator
Service punctuality
Ritardi nei voli attribuibili al gestore
Bagagli disguidati per responsabilità
del gestore (guasto impianto
di smistamento bagagli)
sed on last year performance results and the planned improvement plan for next year.
Safety and security
Unità di misura
The data presented in the following pages represent
the commitment SEA has undertaken for 2013 ba-
Linate
Modalità
2013 di rilevazione
0,5%
15%
Monitoraggio
Monitoraggio
Measurement unit
Linate
2013
Assessment
method
Flight delays caused by airport operator
Delays due to airport operator/
Total departing passenger flights
0.5%
Monitoring
Overall delays
Total delays/
Total departing passenger flights
Quality indicator
Misled luggage caused by airport
operator (BHS failure)
N° bagagli disguidati/
1.000 passeggeri in partenza
1,15
Monitoraggio
Tempo di riconsegna
nel 90% dei casi
Primo bag: 18 min
Ultimo bag: 25 min
Monitoraggio
Tempo di attesa
nel 90% dei casi
4 min
Monitoraggio
95%
Sondaggio
42
Reclaim time for first and last piece
of baggage
Waiting time on board for first passenger
disembarkation
Overall perception of services
received in the airport
Service Charter
Milano Linate
15%
Monitoring
Misled baggage/
1,000 departing passengers
1.15
Monitoring
Reclaim time in 90% of cases
First bag: 18 mins
Last bag: 25 mins
Monitoring
Waiting time in 90%of the cases
4 mins
Monitoring
95%
Survey
43
Pulizia e condizioni igieniche
Percezione del livello di pulizia
e funzionalità delle toilettes
Percezione del livello di pulizia
in aerostazione
Cleanliness and hygiene
Unità di misura
Linate
2013
Modalità
di rilevazione
77%
Sondaggio
90%
Percezione della disponibilità
di carrelli portabagagli
Unità di misura
Linate
2013
Modalità
di rilevazione
95%
Sondaggio
94%
Percezione dell’efficienza degli impianti
di trasferimento dei passeggeri
del livello di comfort
Milano Linate
Assessment
method
Perception of cleanliness and toilet
working order
77%
Survey
Overall perception of terminal cleanliness
90%
Survey
Measurement unit
Linate
2013
Assessment
method
Perception of baggage trolley availability
95%
Survey
Perception of air-conditioning efficiency
94%
Survey
Comfort inside the airport
Percezione dell’efficienza
della climatizzazione
Carta dei Servizi
Linate
2013
Sondaggio
Comfort durante la permanenza in aeroporto
Measurement unit
Quality indicator
Quality indicator
Sondaggio
Perception of people moving efficiency
(lifts, escalators, etc.)
85%
Survey
85%
Sondaggio
Perception of overall comfort
86.6%
Survey
86,6%
Sondaggio
44
Service Charter
Milano Linate
45
Servizi aggiuntivi
Additional services
Unità di misura
Linate
2013
Modalità
di rilevazione
85%
Sondaggio
Sondaggio
Percezione su disponibilità, qualità, prezzi:
negozi ed edicole
Percezione su disponibilità, qualità, prezzi:
bar
75%
Servizi di informazione al pubblico
Measurement unit
Linate
2013
Assessment
method
Perception of choice, quality,
price of shops and newsagents
85%
Survey
Perception of choice, quality,
price of bars
75%
Survey
Measurement unit
Linate
2013
Assessment
method
Quality indicator
Information to the public
Unità di misura
Linate
2013
Modalità
di rilevazione
90%
Sondaggio
90%
Survey
Presenza del numero verde
Sì/No
No
Monitoraggio
Toll-free number
Yes/No
No
Monitoring
Presenza del sito internet
Sì/No
www.seamilano.eu
Monitoraggio
Website
Yes/No
www.seamilano.eu
Monitoring
Measurement unit
Linate
2013
Assessment
method
Perception of staff courtesy
95%
Survey
Perception of staff professional skills
95%
Survey
Percezione complessiva sull’efficacia
delle informazioni
Aspetti relazionali e comportamentali
Percezione sulla cortesia del personale
Percezione sulla professionalità
del personale
Carta dei Servizi
Milano Linate
Overall perception of the information
received
Customer relations
Unità di misura
Linate
2013
Modalità
di rilevazione
95%
Sondaggio
Quality indicator
95%
Quality indicator
Sondaggio
46
Service Charter
Milano Linate
47
Servizi di sportello/varco
Attesa in coda al check-in
Percezione dell’attesa
in coda al check-in
Tempo di attesa al controllo
dei bagagli a mano
Percezione dell’attesa al controllo
passaporti
Check-in and security filters
Unità di misura
Linate
2013
Modalità
di rilevazione
Tempo massimo nel 90%
dei casi
6 min 20 sec
Monitoraggio
Tempo massimo nel 90 %
dei casi
95%
8 min
92%
Sondaggio
Monitoraggio
Sondaggio
Integrazione modale:
efficacia dei collegamenti città/aeroporto
Linate
2013
Modalità
di rilevazione
Percezione sulla disponibilità,
puntualità, qualità e prezzo
dei collegamenti bus/treno/taxi
87%
Sondaggio
Percezione della presenza segnaletica
di accesso chiara e comprensibile
85%
Sondaggio
Carta dei Servizi
Milano Linate
Linate
2013
Assessment
method
Maximum time in 90%
of the cases
6 mins 20 sec
Monitoring
Customers’ perception of queuing time
at check-in desks
95%
Survey
Queuing time at hand luggage
screening points
Maximum time in 90%
of the cases
8 mins
Monitoring
Customers’ perception of the queuing
time at passport controls
92%
Survey
Measurement unit
Linate
2013
Assessment
method
Perception of punctuality, quality
and price of bus/train/taxi
87%
Survey
Perception of clear and intelligible road
indications
85%
Survey
Queuing time at check-in desks
Intermodal integration:
efficient airport links
Unità di misura
Measurement unit
Quality indicator
48
Quality indicator
Service Charter
Milano Linate
49
Alcuni consigli pratici
Con l’obiettivo di migliorare costantemente i servizi resi, SEA invita i passeggeri a seguire alcuni semplici suggerimenti:
Practical tips
•
•
•
•
Segnalare al momento della prenotazione del volo,
eventuali passeggeri con necessità particolari: neonati (bambini inferiori ai due anni), minori non accompagnati, persone con problemi di mobilità ecc.
assicurarsi di avere tutti i documenti (in corso di
validità), necessari per raggiungere la propria destinazione
•
arrivare in aeroporto nei tempi previsti dalla compagnia aerea per poter completare in tempo tutte
le pratiche di accettazione a bordo
consultare i monitor all’arrivo in aerostazione
per identificare i banchi di registrazione, il numero del gate e l’ora stimata (ETD) di partenza del
proprio volo
prestare attenzione agli oggetti che per motivi di
sicurezza non è possibile trasportare nel bagaglio
a mano. In questo modo si risparmia tempo ai filtri di accesso all’area imbarchi.
Diritti del passeggero
In caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo
prolungato del volo, si invita la gentile utenza a
prendere visione delle norme riportate nella Carta
Carta dei Servizi
Milano Linate
SEA invites all passengers departing from the airport
to kindly follow these suggestions in an effort to
avoid unnecessary delays and reduce queuing times:
•
•
•
•
underline any special assistance required at the
time of booking i.e passengers travelling with
infants (under the age of two), unaccompanied
minors and persons with reduced mobility
check that your travel documents are valid for the
•
country of destination
allow sufficient time for all check-in and
embarkation formalities
consult monitor screens to quickly identify:
check-in counters, boarding gate and estimated
time of departure (ETD) of your flight
ensure luggage does not contain any prohibited
items and liquids; to reduce unnecessary delays at
security controls.
Passenger Charter
dei Diritti del Passeggero emessa da ENAC, disponibile in aeroporto e sul sito www.enac.gov.it
50
For further information regarding refunds and
compensation for flight delays or cancellations,
Service Charter
Milano Linate
please consult the Passenger’s Charter available in
the airport and on www.enac.gov.it
51
Numeri utili
Useful numbers
Numeri utili
Useful numbers
Linate
Informazioni sui voli
Linate
02.232323
Flight information
Parcheggi
02.7485.2934
Parking
02.7485.2934
Deposito bagagli
02.716.659
Luggage deposit
02.716.659
Poste e telecomunicazioni
02.717.847
Post Office
02.717.847
Farmacia
02.7560.486
Chemist
02.7560.486
Pronto Soccorso
Accettazione 02.7485.2223
Emergenza 02.7485.2222
First Aid
Registration 02.7485.2223
Emergency 02.7485.2222
Oggetti smarriti
Solo fax 02.7486.3018
Lost property
Fax only 02.7486.3018
Gli Enti
02.232323
Airport Authorities
Linate
Linate
ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile)
02.7485.2951
ENAC (National Civil Aviation Authority)
Polizia di frontiera
02.7021.111
Immigration/Border Police
02.7021.111
Carabinieri
02.7384.426
Carabinieri
02.7384.426
Dogana
02.740560
Customs
02.740560
Guardia di finanza
02.716.410
Customs Officer
02.716.410
Vigili del fuoco
02.7485.2777
Fire Brigade
02.7485.2777
Polizia municipale
02.77271
City Police
02.77271
Posto di ispezione frontaliero
Ufficio veterinario
06.5994.4794
Border inspection
Checkpoint veterinary Office
06.5994.4794
Ufficio sanità marittima e aeroportuale
02.7560.760
06.5994.4779
Fax 02.7021.0000
Airport and Marine Health Office
02.7560.760
06.5994.4779
Fax 02.7021.0000
Carta dei Servizi
Milano Linate
52
Service Charter
Milano Linate
02.7485.2951
53
Compagnie Aeree: Numeri utili
Useful phone numbers - Airlines
Se la vostra compagnia non risulta nell’elenco si
prega di contattare il servizio informazioni Aeroporti di Milano: 02.23.23.23
If your airline is not listed below please contact
Milan Airport Call Centre on 02.23.23.23
Numeri utili
Useful numbers
AER LINGUS
02.43.45.83.26
EI
flyaerlingus.com
AER LINGUS
02.43.45.83.26
EI
AIR BALTIC
+371.67006006
BT
airbaltic.com
AIR BALTIC
+371.67006006
BT
flyaerlingus.com
airbaltic.com
AIR FRANCE
848.884.466
AF
airfrance.it
AIR FRANCE
848.884.466
AF
airfrance.it
AIR ITALY
892.024
I9
airitaly.it
AIR ITALY
892.024
I9
airitaly.it
AIR MALTA
199.259.103
KM
airmalta.com
AIR MALTA
199.259.103
KM
airmalta.com
AIR ONE
06.2222
AP
flyairone.it
AIR ONE
06.2222
AP
flyairone.it
ALITALIA
06.2222
AZ
alitalia.it
ALITALIA
06.2222
AZ
alitalia.it
AUSTRIAN AIRLINES
02.8963.4296
OS
austrian.com
AUSTRIAN AIRLINES
02.8963.4296
OS
austrian.com
BLU EXPRESS
199.419777
BV
blu-express.com
BLU EXPRESS
199.419777
BV
blu-express.com
BRITISH AIRWAYS
199.712.266
BA
britishairways.com
BRITISH AIRWAYS
199.712.266
BA
britishairways.com
EASY JET
199.201.840
U2
easyjet.com
EASY JET
199.201.840
U2
easyjet.com
MERIDIANA FLY
892.928
IG
meridiana.it
MERIDIANA FLY
892.928
IG
meridiana.it
IBERIA
199.101.191
IB
iberia.com
IBERIA
199.101.191
IB
iberia.com
K.L.M.
199.141.199
KL
klm.it
K.L.M.
199.141.199
KL
klm.it
LUFTHANSA
199.400.044
LH
lufthansa.com
LUFTHANSA
199.400.044
LH
lufthansa.com
S.A.S.
199.259.104
SK
flysas.com
S.A.S.
199.259.104
SK
flysas.com
SN BRUSSELS
899.800.903
SN
brusselsairlines.com
SN BRUSSELS
899.800.903
SN
brusselsairlines.com
TAP - AIR PORTUGAL
02.6968.2334
TP
flytap.com
TAP - AIR PORTUGAL
02.6968.2334
TP
flytap.com
Carta dei Servizi
Milano Linate
54
Service Charter
Milano Linate
55
Sempre in ascolto delle vostre esigenze
Attentive to your needs
SEA è consapevole dell’importanza di mantenere e
favorire un dialogo diretto e costruttivo con i clienti, ritenendo tale risorsa, un elemento fondamentale di “Customer experience”, per riuscire a cogliere
le sempre crescenti esigenze dell’utenza e migliorare la qualità dei servizi offerti.
clamo e segnalazione saranno attentamente presi
in esame ed inoltrati ai referenti di SEA, secondo
le competenze, o ai referenti degli enti aeroportuali
e delle altre società, che operano in aeroporto, per
dare una risposta coerente ed esaustiva a tutte le
richieste.
Fully aware of the importance of sharing customer
experience, SEA is eager to construct a dialogue
with its passengers. This precious information
allows us to improve quality standards throughout
the airport and meet the ever increasing customer
demands.
Eventuali reclami, o suggerimenti, possono essere
consegnati ai banchi informazione (compilando il
modulo allegato alla presente Carta dei Servizi) o
inviati:
SEA, sensibile alle problematiche che possono verificarsi all’interno dei propri aeroporti e che, talvolta, possono creare danni patrimoniali ai clienti, ha
stipulato un accordo per l’istituzione di un “Tavolo
di conciliazione” con le Associazioni dei Consumatori, appartenenti al Comitato Regionale per la tutela dei diritti dei Consumatori e degli Utenti, (CRCU).
Più specificatamente, con le seguenti Associazioni:
Acu onlus, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, AssoUtenti, Casa del Consumatore, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori,
Coniacut, Federconsumatori, Lega Consumatori,
Movimento Difesa del Cittadino, Movimento Consumatori, Unione Consumatori.
Passengers are invited to send their suggestions or
complaints using any of these methods:
•
•
•
tramite sito:
www.seamilano.eu - sezione “contatti”
per fax:
+ 39.02.7485.2047
per lettera:
Customer Care
SEA Aeroporti di Milano
Aeroporto di Linate
20090 Segrate (MI)
SEA tratterà tutti i reclami e le segnalazioni sui
servizi offerti da SEA con la massima attenzione
e discrezione, in conformità alla legge 196/2003
sulla tutela della privacy e nel rispetto della norma
UNI 10600, si impegna a rispondere nel più breve
tempo possibile e comunque entro 28 giorni dalla
data di ricevimento della comunicazione. Ogni re-
Carta dei Servizi
Milano Linate
•
on line:
www.seamilano.eu under “contacts”
by fax:
+39.02.7485.2047
•
•
by post:
Customer Care
SEA Aeroporti di Milano
Aeroporto di Linate
20090 Segrate (MI)
SEA will treat all complaints and comments with
the utmost discretion, in compliance with article of
Law n° 196/2003 (privacy and data protection).
SEA undertakes to send a written reply within a
maximum of 28 days (UNI 10600).
Each consideration will be carefully examined and
investigated and when necessary will be forwarded
to the competent authority to provide a detailed
reply to all queries.
Conscious of the problems that passengers and their
luggage could incur whilst travelling by air, SEA
has set up a Committee aiming to solve any issues
which may arise whilst transiting through the
terminals. The Regional Consumers’ Association
for the protection of Consumers’ Rights (CRCU) is a
founder member of this work force, set up in May
2010, to evaluate which incidents are entitled to
compensation for material damage, whether caused
by airport services or infrastructures.
A questo tavolo, operativo dal maggio 2010, potranno accedere quanti non si riterranno soddisfatti
della risposta al reclamo inoltrato a SEA e verranno
valutate ed eventualmente conciliate le pratiche attinenti situazioni che richiedano il risarcimento di
un danno, di natura patrimoniale, che i passeggeri
lamentino aver subito in occasione della loro fruizione di infrastrutture, o servizi aeroportuali, gestiti
o erogati da SEA.
56
Service Charter
Milano Linate
57
Compilate questo modulo se un servizio aeroportuale non vi ha soddisfatto o per segnalare i vostri
suggerimenti.
Grazie per la collaborazione.
Please fill in this form if you are not satisfied
with the service you have received or have any
suggestions on how it could be improved.
Thank you for your cooperation.
Lettera di reclamo/Complaint
Suggerimento/Suggestion
Reclamo o suggerimento presentato da (compilare il modulo in tutte le sue parti):
Complaint or suggestion sent by (complete the form):
Nome/Name
Cognome/Surname
E-mail
Indirizzo/Address
Città/City
CAP/Post code
Provincia e nazione/Province and country
Telefono/Phone
Data/Date
Aeroporto/Airport:
Linate
Malpensa 1
Malpensa 2
Motivo del reclamo o suggerimento/Type of complaint or suggestion:
Comfort in aerostazione/Comfort inside the
terminal
Bagagli/Baggage
Operatività dell’aeroporto/Airport efficiency
Collegamenti con l’aeroporto/
Connections to and from the airport
Controlli di sicurezza/Security checks
Ristorazione/Bars and restaurants
Servizi di check-in e imbarco/
Check-in and boarding operations
Servizi commerciali/Retail
ViaMilano Parking
Scopri i dettagli su www.seamilano.eu
Negozi/Retailers
Fly ViaMilano
ViaMilano Program (loyalty scheme)
Club SEA
ViaMilano Lounge
PRM e assistenze speciali/PRM and special
needs
Lost&Found
ViaMilano Fast track
Altri operatori aeroportuali/Other airport
handlers
Wi-Fi
Argomento del reclamo o suggerimento: descrivere le circostanze dei fatti ed eventuali altre informazioni/
Nature of complaint or suggestion: please give detailed description.
Allegati/Attachments
No
Si/Yes
Numero di pagine/Number of pages
Autorizzo SEA Società Esercizi Aeroportuali a trattare i miei dati personali.
I authorize SEA to process my personal data.
Firma/Signature
Riconsegnare presso il desk o spedire in busta chiusa questo coupon a:
Please hand in to the desk or send this form in a sealed envelope to:
Customer Care - SEA Aeroporti di Milano - Aeroporto di Linate - 20090 Segrate (MI)
Informativa ex art. 13 D.Lgs. 196/03 (versione integrale disponibile
sui siti Internet SEA). SEA, in qualità di titolare del trattamento dei
dati personali, la informa che i dati richiesti nel presente modulo
verranno trattati, nel rispetto della normativa in materia di protezione dei dati personali (D.Lgs. 196/03), al fine di elaborare la sua
richiesta. Il mancato conferimento dei dati obbligatori comporterà
l’impossibilità di processare il reclamo/suggerimento. Il trattamento
dei dati è effettuato da addetti SEA o di altre società incaricate
della gestione dei rapporti con i clienti, anche con strumenti informatici, per il tempo strettamente necessario a conseguire gli scopi
per i quali gli stessi sono stati conferiti, oltre che per adempiere ad
eventuali obblighi di legge, con l’osservanza di ogni misura cautelativa della sicurezza dei dati. L’elenco aggiornato dei responsabili
del trattamento e per l’esercizio del diritto di accesso è consultabile
sul sito www.seamilano.eu, link privacy, dove sono specificati anche i diritti di cui all’art. 7 del D.Lgs.196/03.
Policy statement pursuant to article 13 of Legislative Decree 196/03
(available in the full length version on SEA websites). SEA, as data
processing controller, informs you that personal data requested
in this form will be treated in compliance with the legislation on
protection of personal data (Legislative Decree 196/03), in order to
formulate your request. If users do not provide their personal data,
it will not be possible to process the complaint/suggestion. The
personal data are processed by SEA operators or by other companies
responsible for customer relations, with automatic instruments too,
for the time strictly necessary to achieve the purposes for which the
data were collected. They may also be processed to fulfil any legal
obligations, in conformity with the security measures on personal
data. The update list of the data processing managers and persons
in charge of exercising personal data access rights can be consulted
on the www.seamilano.eu site, link privacy, where all the rights set
forth in article 7 of Legislative Decree 196/03 are specified.
Call centre 02.232323

2013 Carta dei Servizi Service Charter

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