Rendiconto 2016

Trasparenza delle operazioni e
dei servizi bancari e finanziari
Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti.
Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2016
In linea con la vigente normativa in materia di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari - correttezza delle
relazioni tra intermediari e clienti" (Provvedimento del Governatore della Banca d’Italia del 29 luglio 2009 pubblicato sulla G.U.
n° 210 del 10/09/2009 - Suppl. Ord. N. 170), UBS Europe SE – Succursale Italia provvede annualmente a pubblicare il presente
rendiconto sull’attività di gestione dei reclami relativi all'anno 2016.
UBS presta da sempre grande attenzione alle esigenze della clientela e alla gestione dei reclami, non solo in virtù delle citate
disposizioni, ma soprattutto perché essi costituiscono un importante elemento di rilevazione delle aree di criticità circa la qualità
del servizio sulle quali intervenire prontamente, con effetti positivi sulla mitigazione dei rischi. UBS reputa l'attività di gestione
dei reclami come un’opportunità per rendere più efficace il rapporto di fiducia e ristabilire una relazione soddisfacente con il
Cliente.
Conformemente alla normativa vigente, UBS Europe SE, Succursale Italia definisce Reclamo qualsiasi atto con il quale un cliente
o un potenziale cliente contesti in forma scritta all'intermediario un suo comportamento o una sua omissione.
Le modalità con cui il cliente può presentare un reclamo sono dettagliate sia nell'informativa precontrattuale che nella
Documentazione di Trasparenza resa disponibile presso le Filiali e tramite il sito internet di UBS, sul quale è inoltre a disposizione
della Clientela una specifica sezione informativa denominata “Reclami, Ricorsi e Conciliazione” contenente tutte le necessarie
informazioni.
La trattazione dei reclami inoltrati dalla clientela di UBS Europe SE, Succursale Italia è affidata all’Ufficio Reclami, struttura
istituita nell’ambito della Funzione Compliance & Operational Risk Control (C&ORC); la funzione di gestione dei reclami risulta
quindi separata e indipendente da quelle preposte alla commercializzazione di prodotti e servizi, così da prevenire potenziali
situazioni di conflitto di interessi.
L’Ufficio Reclami ha la responsabilità di fornire una risposta ad ogni reclamo, assicurando il rispetto dei tempi massimi di
riscontro previsti dalla normativa; l’attività è regolata e supportata da specifiche guide operative e procedure che ne disciplinano
l’esecuzione.
UBS Europe SE, Succursale Italia nel corso del 2016 ha ricevuto complessivamente 149 reclami i quali sono stati tutti composti. Il
100% di essi è stato presentato da “Clienti Privati” (che rivestono la qualifica di Consumatore ai sensi delle normative vigenti) e
la Banca, in relazione agli stessi, ha sostenuto esborsi economici per circa € 53.500,00. Il maggior numero di reclami concerne i
Servizi di investimento.
UBS Europe SE is a subsidiary of UBS AG
UBS Europe SE, Succursale Italia, con sede in Via del Vecchio Politecnico, 3 - 20121 Milano. Iscritta all'Albo delle Banche tenuto da Banca d'Italia, Codice ABI 3041.1.
Aderente al Fondo di Protezione dei Depositi dell'Associazione delle Banche Tedesche. UBS Europe SE, Succursale Italia è la succursale italiana di UBS Europe SE, con sede in
Bockenheimer Landstraße 2-4, D-60306 Francoforte sul Meno, Germania, Tel. +49 69 2179 0, iscritta al Registro del Commercio di Francoforte al n. HRB 107046.
Membri del Management Board: Thomas Rodermann, Birgit Dietl-Benzin, Fabio Innocenzi, René Mottas, Dr. Andreas Przewloka, Stefan Winter.Presidente del Supervisory Board:
Roland Koch.
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Di seguito una tabella riassuntiva della tipologia di reclami per servizi offerti alla clientela ricevuti nel 2016:
Tipologia di reclami per servizi offerti
2016
Servizi di investimento, di cui:
129
Servizi di gestione di portafogli
4
Servizi amministrati
124
Servizi di consulenza in materia di investimenti
1
Servizi bancari accessori ai servizi di investimento
20
0,7%
13,4%
2,7%
Servizi di gestione di
portafogli
Servizi amministrati
Servizi di consulenza in
materia di investimenti
Servizi bancari accessori
ai servizi di investimento
83,2%
Considerando l'andamento dei reclami ricevuti nel periodo 2012 – 2015 mostrato nella successiva tabella, l'incremento
registrato nel 2016 è dovuto principalmente all'acquisizione del ramo d'azienda di Santander Private Banking Italia e alla presa in
carico dei relativi reclami.
Andamento reclami
160
140
120
100
80
60
40
20
0
149
43
65
55
57
2016
2015
2014
2013
2012
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Aderente al Fondo di Protezione dei Depositi dell'Associazione delle Banche Tedesche. UBS Europe SE, Succursale Italia è la succursale italiana di UBS Europe SE, con sede in
Bockenheimer Landstraße 2-4, D-60306 Francoforte sul Meno, Germania, Tel. +49 69 2179 0, iscritta al Registro del Commercio di Francoforte al n. HRB 107046.
Membri del Management Board: Thomas Rodermann, Birgit Dietl-Benzin, Fabio Innocenzi, René Mottas, Dr. Andreas Przewloka, Stefan Winter.Presidente del Supervisory Board:
Roland Koch.
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