UN NUOVO MODO DI FARE AGENZIA DI VIAGGIO: ANALISI

UN NUOVO MODO DI FARE AGENZIA DI VIAGGIO: ANALISI
FABBISOGNI – DICEMBRE 2011
INDICE
INTRODUZIONE E CONTESTO
I RISUTALTATI DELL’INDAGINE
CONCLUSIONI
Indagine realizzata da Fiavet con in contributo dell’Ente Bilaterale Turismo Toscano.
Fiavet Toscana - Progetto "UN NUOVO MODO DI FARE ADV"
Finanziato dall’Ente Bilaterale del Turismo Toscano (E.B.T.T.).
INTRODUZIONE E CONTESTO
Già da diverso tempo si stanno delineando nuovi bisogni e nuove attività per le agenzie di viaggio
che pertanto hanno bisogno di aggiornamento e servizi qualificati ed al passo con i tempi.
Diversi temi sono di notevole interesse e negli ultimi anni hanno richiesto alle agenzie di viaggio di
rimettersi in discussione. Uno dei temi è quello del travel online. Con l'affermarsi del travel online
in Europa, la concorrenza non può che intensificarsi. La crescita del proprio business non è più una
certezza e le aziende che cercano di espandersi, devono combattere per strappare via quote di
mercato alla concorrenza. Al fine di prepararsi ad affrontare il mercato del travel online nei
prossimi 10 anni, le agenzie online (OTA) stanno investendo in una serie di strategie per superare le
sfide che si trovano davanti ed ottenere una posizione di vantaggio sui competitor.
In un mercato in continua evoluzione, essere sempre all'avanguardia nell'innovazione tecnologica,
costituisce un elemento indispensabile per la sopravvivenza. Per essere un'azienda di successo,
quindi è fondamentale disporre di tecnologie e di sistemi sempre aggiornati sulle nuove tendenze di
mercato e poter contare su personale qualificato e motivato. Secondo tema interessante il travel
management. Le aziende di ogni tipo stanno progressivamente attuando strategie per lo sviluppo, il
miglioramento e l'espansione dei loro programmi di travel management. Le medie imprese si
trovano nella favorevole posizione di poter imparare dalle esperienze delle imprese più grandi, che
hanno già affrontato il tema della globalizzazione nella gestione dei viaggi. Mantenendo al minimo
il margine di errori, le medie imprese devono costantemente monitorare l'andamento di costi e
rischi. Non esistono certezze assolute nel travel management globale, ma ciascun azienda può
attuare programmi di best practice per bilanciare le necessità a livello locale e globale.
Benché il viaggio possa essere visto come un bene di consumo, i suoi parametri di valutazione lo
rendono unico tra le forniture standard di beni da parte delle aziende. La conoscenza di metodologie
di valutazione dei costi come il costo totale di proprietà (TCO), le scorecard, gli accordi sui livelli
di servizio (SLA), le analisi di benchmark, può aiutare ad assicurare un migliore allineamento con
la gestione aziendale. La valutazione di soluzioni tecnologiche globali è un obiettivo importante per
lo sviluppo di una strategia di gestione dei viaggi adeguata. Questo potrebbe significare l'adozione
di un unico sistema di distribuzione globale o di uno strumento di prenotazioni aziendale. Un altro
tema ancora potrebbe essere quello della geografia turistica, purtroppo un po’ trascurata, anche
perché il web rende reperibili molte informazioni che spesso possono essere reperite nell’immediato
ma non rendono la risorsa più competente e convincente.
I viaggi sono cambiati, le procedure e le normative si aggiornano continuamente e le agenzie di
viaggio devono stare al passo con i tempi esplorando buone pratiche e formandosi continuamente
tuttavia, considerando anche il particolare tessuto delle aziende toscane, bisogna che siano esse
stesse a descrivere il proprio fabbisogno e a ragionare su cosa è più necessario fare per migliorare la
propria formazione.
In tale scenario FIAVET Toscana ha pensato di indagare in maniera più dettagliata i fabbisogni
formativi per progettare dei corsi o dei seminari formativi molto concreti ed attinenti alle esigenze
formative delle ADV del territorio Toscano. Di qui il progetto che FIAVET Toscana ha realizzato
grazie al contributo dell’Ente Bilaterale Turismo Toscano. Oggi siamo solo al primo step ovvero si
è conclusa l’indagine on line di cui la presentazione che segue analizza i risultati, il secondo step
sarà condividere nel convegno (05/12/2011) i risultati e discutere sugli steps successivi ed infine vi
sarà la definizione e progettazione dei corsi formativi da realizzare e l’erogazione degli stessi con
rendicontazione entro fine luglio 2012.
Ma prima di presentare i risultati dell’indagine descriviamo la metodologia ed il campione.
L’indagine ha permesso di conoscere i fabbisogni formativi delle agenzie di viaggio, di capire le
nuove tendenze e di avere suggerimenti per l’attività associativa. Hanno risposto all’indagine, svolta
online attraverso gli strumenti google, 80 agenzie di viaggi operanti sul territorio toscano.
Il questionario, sottoposto on line nel periodo ottobre-novembre 2011, è composto da 19 domande
chiuse relative sia alla tipologia dei corsi sia alla metodologia e gestione organizzativa.
Le 80 adv rappresentative della Toscana rappresentano il 100% del campione degli associati Fiavet,
il 36,3% delle adv aderenti all’ente bilaterale turismo toscano ed il 17,7% delle adv presenti in
Toscana.
I RISULTATI DELL’INDAGINE
1. Indica la sede legale delle
tua azienda
Hanno
risposto
al
questionario
online
80
agenzie di viaggio operanti
in Toscana.
In
particolare
hanno
partecipato all’indagine 28
aziende di Firenze, 8 della
Provincia di Lucca, 8 di
Grosseto, 7 di Siena, 6 di
Prato 5 di Arezzo, 5 di
Livorno, 5 di Pisa, 5 di
Pistoia, 3 di Massa Carrara.
30
25
20
15
10
5
0
fi
gr
lu
si
po
ar
li
pi
pt
ms
2. Saresti interessato a partecipare a corsi di formazione gratuita?
Il 100% delle agenzie di viaggio intervista ha manifestato il proprio interesse a partecipare a
percorsi formativi gratuiti.
3. Quali corsi di formazione
obbligatoria ritieni più
importanti per la tua
agenzia di viaggi?
Le agenzie di viaggio
intevistate hanno manifestato
il loro interesse a partecipare
a corsi di formazione sulla
privacy (46) e a seguire
percorsi formativi sul primo
soccorso (19), sulla sicurezza
(12), e su rls/rspp (2).
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Non sono interessate a
partecipare a questa tipologia
di corsi 2 aziende intervistate.
privacy
primo soccorso
sicurezza e
d.lgs 81
rls rspp
nessuno
4. Quali corsi di formazione dell’area marketing e biglietteria ritieni più interessanti per la
tua agenzia di viaggi?
Le agenzie di viaggio
intevistate
hanno
manifestato
il
loro
interesse a per corsi di
vendita telefonica (26),
web marketing (21). A
seguire corsi su amadeus
(10), vendita online e
social network (8), iata (5),
sabre
(4),
gestione
pacchetti turistici sito R.T.
(3), gestione pacchetti
turistici (2), gestione del
cliente (1).
30
25
20
15
10
5
0
5. Quali corsi di lingua straniera ritieni più interessanti per la tua agenzia di viaggi?
(domanda a risposta
70
multipla)
Le agenzie di viaggio
intevistate
hanno
manifestato
il
loro
interesse a per corsi di
inglese (59) e corsi di
spagnolo (11).
A seguire corsi di tedesco
(3), di russo (3), francese
(2), portoghese (2).
60
50
40
30
20
10
0
6. Quali corsi di legislazione, contabilità e fisco ritieni più interessanti per la tua agenzia di
viaggi?
Le agenzie di viaggio
intevistate
hanno
manifestato
il
loro
interesse a partecipare a
corsi riguardanti budget
e controllo di gestione
(30), l’iva e gli aspetti
fiscali delle ADV (27),
legislazione
turistica
(20), come partecipare
a gare d’appalto (2) e
lettura busta paga (1).
7. Quali corsi di
turismo congressuale (o
altro) ritieni importanti
per la tua agenzia di
viaggi?
35
30
25
20
15
10
5
0
budget e
controllo di
gestione
30
25
20
15
Le agenzie intervistate
hanno manifestato il loro
interesse a partecipare a
corsi di organizzazinoe
gruppi (28), geografia
turistica (21), incoming
(18), organizzare eventi
(9). A seguire cultura del
territorio (2) e turismo
congressuale (2).
10
5
0
iva e aspetti
fiscali
legislazione
turistica
gare appalto
lettura busta
paga
8. Quali corsi dell’area informatica ritieni importanti per la tua agenzia di viaggi?
Le agenzie di viaggio
intevistate
hanno
manifestato il loro
interesse a partecipare
a corsi di formazione
sul pacchetto office
(33), su internet e posta
elettronica (17), su gli
strumenti open source
(14), sulla conoscenza
del pc (15) e power
point (1).
9.
Che
durata
dovrebbero avere i
corsi di formazione?
Le agenzie di viaggio
intevistate
hanno
manifestato il loro
interesse a partecipare
a corsi di formazione
avente una durata tra
le 12 e le 24 ore (37),
inferiori alle 12 ore
(36) e per concludere
corsi oltre le 24 ore
(7).
10. In che fascia
oraria
dovrebbero
svolgersi?
Le agenzie di viaggio
intevistate
hanno
manifestato il loro
interesse a partecipare
a corsi di formazione la
mattina (62). A seguire
qualsiasi orario (8), la
sera
(7),
e
il
pomeriggio (3).
35
30
25
20
15
10
5
0
pacchetto
office
internet e
posta
elettronica
strumenti open ccnoscenza pc
source
power point
40
35
30
25
20
15
10
5
0
da 12 a 24 ore
inferiore 12 ore
oltre 24 ore
70
60
50
40
30
20
10
0
mattina
qualsiasi
la sera
pomeriggio
11. In che mese
dovrebbero
essere
organizzati i corsi di
formazione?
30
25
20
Le agenzie di viaggio
intervistate
hanno
indicato il mese di
gennaio (25) come scelta
migliore per organizzare
corsi di formazione. A
seguire novembre (22),
febbraio (18), ottobre (6)
e marzo (4).
12. In quale provincia
dovrebbero
essere
organizzati i corsi di
formazione?
15
10
5
0
35
30
25
Le agenzie di viaggio
intevistate
hanno
manifestato
il
loro
interesse a partecipare a
corsi di formazione a
Firenze (29). A seguire
corsi di formazione con
sede di svolgimento a
Lucca (9), Arezzo (8),
Livorno (6), Grosseto
(6), Prato (6).
20
15
10
5
0
13. Saresti interessato a
partecipare a progetti
europei
per
la
formazione
del
personale?
Le agenzie di viaggio
intervistate
hanno
manifestato
il
loro
interesse a partecipare a
progetti finanziati dal
FSE per la formazione
del personale per l’81%.
no
19%
si
81%
14. Conosci i fondi
interprofessionali per la
formazione continua?
si
17%
Oltre l’80% delle agenzie
di viaggio intervistate non
conoscono
i
fondi
interproefessionali per la
formazione continua. Solo
il 17% del campione
intervistato conosce tali
fondi.
no
83%
15. Sai che l’adesione ai
fondi
interprofessionali
per
la
formazione
continua è gratuita e dà
diritto a partecipare a
corsi
di
formazione
gratuita?
si
16%
L’84% delle agenzie di
viaggio intervistate non è a
conoscenza che l’adesione
ad
un
fondo
interprofessionale per la
formazione è gratuita.
16. Se hai aderito ad un
fondo interprofessionale
specifica a quale?
no
84%
80
70
60
Le
maggioranza
delle
agenzie
di
viaggio
intervistate non ha aderito
ad
un
fondo
interprofessionale per la
formazione (69). Solo 7
agenzie di viaggio hanno
aderito a For.Te. e 4
agenzie hanno aderito ad
altri fondi (non specificati).
50
40
30
20
10
0
non ho aderito
forte
altro
17.
Vuoi
ricevere
informazioni sui fondi
interprofessionali per la
formazione?
no
10%
Il 90% delle agenzie di
viaggio
intervistate
è
interessato
a
ricevere
informazioni sui fondi
interprofessionali per la
formazione.
si
90%
18. Saresti interessato a
partecipare a convegni
informativi dove vengono
presentati
dati
sul
turismo?
no
28%
Il 72% delle agenze di
viaggio
intervistate
è
interessato a partecipare a
convegni informativi dove
vengono presentati dati sul
turismo.
si
72%
19. Saresti interessato a
accogliere
nella
tua
azienda
stagisti
retribuiti?
no
42%
Il 58% delle agenze di
viaggio
intervistate
è
interessato ad accogliere
nella
propria
aziende
stagisti retribuiti.
si
58%
CONCLUSIONI
Il settore turistico e il settore della distribuzione di viaggi sono interessati in questi anni da intensi
cambiamenti sia sul fronte della domanda sia su quello dell’offerta, che intensificano le dinamiche
concorrenziali. Sul fronte della domanda, lo scenario di fondo del settore è caratterizzato
innanzitutto da una crescente multicanalità: la distribuzione online ha oggi in Italia un ruolo non
più marginale, e in prospettiva la domanda e l’offerta online di viaggi tenderanno ad aumentare
ulteriormente. Diventa quindi fondamentale comprendere e anticipare gli equilibri di forza che si
verranno a creare fra i canali di vendita di vendita di viaggi; in particolare, si tratterà di
comprendere se sarà il canale a segmentare la domanda, in funzione della consumer knowledge di
prodotto (destinazione, tipologia di vacanza, servizi accessori) e di canale (Internet come canale di
acquisto e non soltanto come fonte informativa), oppure se ci troveremo di fronte a consumatori
multicanale, che selezioneranno di volta in volta il canale più adatto all’acquisto sulla base della
tipologia di prodotto o delle caratteristiche della specifica vacanza.
Sul fronte dell’offerta, l’elemento di contesto più rilevante è lo sviluppo strutturale della rete di
agenzie di viaggio “fisiche”, il cui numero è cresciuto fino ad anni recenti in misura consistente e
difficilmente compatibile con una domanda (consumi a valore di viaggi) non altrettanto dinamica.
Ne consegue una potenziale riduzione del giro d’affari medio per le agenzie esistenti e quindi un
inasprimento della concorrenza, tanto sui prezzi quanto sulle altre leve di marketing e più in
generale sulle caratteristiche dei servizi offerti.
Volendo fare una riflessione generale sui risultati dell’indagine condotta da Fiavet Toscana merita
porre innanzitutto l’attenzione sul fatto che tutte le agenzie di viaggio hanno dichiarato che la
formazione è di fondamentale importanza per lo sviluppo e la crescita del settore (domanda n. 2 del
questionario con campo note aperto).
Formazione che deve essere rivolta a tutti i ruoli dell’agenzia di viaggio, dal direttore all’addetto al
front-office, all’area marketing ecc nonchè individualizzata secondo i vari ruoli e competenze.
Elementi su cui deve essere fatta particolare attenzione sono la gestione finanziaria delle attività e
l’attivazione di efficaci strategie di marketing che consentano servizi differenziati. Definire i
prezzi ed i servizi, individuare le promozioni e soprattutto individuare la clientela di riferimento per
conoscere le caratteristiche ed offrire servizi adeguati secondo le aspettative sono gli elementi dai
quali non si può più prescindere e che hanno generato nuove competenze per il personale addetto.
La gestione dei rapporti commerciali con i fornitori è un altro elemento fondamentale per le
attività di back office. L’adv deve curare il rapporto qualità/prezzo dei servizi accurati,
selezionando i fornitori e cercando di offrire pacchetti di viaggio assortiti che offrano alternative e
si differenzino dalla concorrenza.
Sintetizzando potremmo indicare le principali competenze e capacità come segue: buona cultura
turistica e geografica, capacità di intercettare e rilevare bisogni ed aspettative del cliente (ad
esempio utilizzando questionari di customer satisfaction ma anche e soprattutto analizzando ed
interrogando i social network andando quindi ad analizzare le discussioni ed i giudizi dei
viaggiatori/turisti), la gestione dei diversi canali di comunicazione sia per la promozione che per
l’organizzazione del lavoro diventa elemento centrale (dai social network, blog, siti ma anche canali
più tradizionali), la gestione delle relazioni con il cliente e la fidelizzazione, la conoscenza dei
principali avvenimenti politico-economici, il rispetto delle normative e la conoscenza della
legislazione turistica nazionale e regionale, la conoscenza dei principali strumenti informatici ma
allargandoli all’utilizzo funzionale di internet, la conoscenza delle lingue, la gestione dei rapporti
con i fornitori.
Le domande dalla n°3 alla n° 19 del questionario on line dell’indagine Fiavet hanno messo in
evidenza quali sono i principali corsi di formazione che vorrebbero frequentare gli operatori delle
Adv con attenzione anche alla durata dei corsi ed alla metodologia.
Tra i corsi obbligatori per legge, quello che viene maggiormente richiesto è quello relativo alla
normativa sulla “privacy” con particolare attenzione agli aspetti legati agli strumenti di vendita on
line e a quanto il web ha generato anche in termini di sicurezza dei dati.
Relativamente all’area marketing e biglietteria i corsi di maggiore interesse sono quelli che
riguardano la “vendita telefonica” seguiti dal “web marketing o marketing 2.0”. Nuovamente
torna l’importanza del web e delle innovazioni che ha portato soprattutto relativamente al modo di
vendere, al modo di procacciarsi i clienti e al modo di pubblicizzare i servizi.
Tra le lingue, considerate sempre l’elemento principe per operare nel turismo, “l’inglese” e lo
“spagnolo” risultano essere le due lingue più richieste e per le quali si vorrebbe fare formazione.
Nell’area amministrazione e contabilità i corsi scelti sono invece “controllo di gestione” e “iva
ed aspetti fiscali”. Molti sono infatti gli adempimenti per le agenzie di viaggio e poter conoscere le
principali normative e gli aspetti essenziali è fondamentale per poter operare e per poter meglio
essere consigliati dai professionisti che specificatamente seguono tali aspetti per le adv.
Relativamente al turismo congressuale, “l’organizzazione di gruppi” e la “geografia turistica”
risultano essere i due corsi prescelti.
Infine, nell’area informatica, i corsi di maggiore interesse risultano quelli relativi al “pacchetto
office” e “all’utilizzo di internet e posta elettronica”.
Parlando di metodologie scelte per la formazione e di modalità organizzative, la maggioranza del
campione è concorde ad optare per corsi di breve durata (al massimo da 12 a 24 ore),
preferibilmente organizzati la mattina e nei mesi di gennaio, seguito da novembre e febbraio.
Tutte le province hanno risposto all’indagine ma le province nelle quali è consigliato organizzare i
corsi risultano essere Firenze seguita poi da Arezzo. Le metodologie formative devono infine
essere metodologie miste, non solo teoria ma anche esercitazioni pratiche individuali e di gruppo
(pochi sono coloro che invece scelgono la formazione a distanza o on line).
L’81% delle adv dichiara inoltre che sarebbe interessata a partecipare a progetti europei per la
formazione del personale o innovazione del settore turismo.
L’83% delle ADV non conosce i fondi interprofessionali per la formazione continua dei lavoratori
peraltro l’adesione ai fondi è gratuita e negli ultimi anni sono i principali strumenti di finanziamento
dei progetti per la formazione. (L’Ebtt gestisce progetti finanziati dal fondo forte per tutte le aziende
della toscana, tutte le info possono essere rintracciate a www.fondoforte.it).
Il 90% chiede di essere informato sui fondi interprofessionali e sulle opportunità gratuite.
Infine il 72% delle Adv sarebbero interessate a partecipare a convegni in cui vengono presentati
dati sul turismo ed il 58% delle Adv sarebbe interessata ad ospitare tirocinanti presso la propria
struttura.
Molte sono le informazioni che potrebbero essere date alle Adv per essere aiutate a migliorare i
servizi e a formare il proprio personale per innovarsi e puntare alla qualità, il progetto
FIAVET/EBTT rappresenta un primo passo per informare e formare il sistema delle Adv toscane e
creare una rete e dei riferimenti per avere aggiornamenti continui.
La FIAVET TOSCANA - Associazione Agenzie di Viaggio e Turismo della Toscana - si propone
di riunire e rappresentare gli operatori economici di viaggio e turismo esercenti l'attività
professionale nell'ambito regionale e di tutelarne gli interessi morali e materiali in tutti i campi. A
tal fine integra, unitamente alle altre Associazioni regionali, la Federazione Italiana delle
Associazioni delle Imprese di Viaggio e Turismo (FIAVET). Tra i principali scopi della FIAVET
TOSCANA quello di stabilire i rapporti permanenti di collaborazione tra gli associati in merito alle
questioni e le intese di comune interesse.
La FIAVET TOSCANA aderisce a Confturismo Toscana, di cui è socio fondatore; è socio
dell'E.B.T.T. (Ente Bilaterale Turismo Toscano) che organizza corsi di formazione professionale sia
presso la propria sede di Firenze che presso i Centri di Servizio distribuiti nelle singole province
della regione. E' socio di EXPOSYSTEM (Organizzazione di eventi espositivi) di Firenze,
impegnati nella realizzazione di eventi fieristici.
Fiavet Toscana
Via Giuseppe Giusti, 9
50121 - Firenze
Tel. 055 2345460
Fax 055 2469809
C.F. 80015870480
http://www.fiavettoscana.it
e-mail: [email protected]
L' EBTT è un'associazione NO PROFIT tra organizzazioni imprenditoriali e sindacati lavoratori
della Toscana.
L'attivazione è voluta dal Contratto Nazionale di Lavoro del settore turismo per dare servizi ai
lavoratori e alle imprese.
L'EBTT è stato costituito il 19/12/1994, ma è operativo dal novembre 1996.
All'Ente fanno riferimento oltre 15.000 aziende tra alberghi, ristoranti, bar, stabilimenti balneari,
mense, pasticcerie, gelaterie, campeggi, villaggi, agenzie di viaggio, residence, appartamenti di
vacanza e oltre 43.000 lavoratori, annuali e stagionali.
Ente Bilaterale Turismo Toscano
Piazza Massimo D’Azeglio 13
50121 – Firenze
Tel. 055/2466161
Fax 055/2466128
www.ebt.toscana.it
www.turismolavoro.it
www.borsamercatolavoro.it
www.jobsintourism.it
e-mail: [email protected]