gestione elettronica degli appuntamenti

TUOTEMPO
GE ST I O NE
E L E T TRO NI C A DE GL I
A P PU N TA M E NT I
QUALITÀ DEL SERVIZIO E BENEFICI ECONOMICI
PER CENTRI DI BELLEZZA E BENESSERE.
IL CICLO DELLE PRENOTAZIONI
UNA SFIDA ANTICA
Quando nuove tecnologie raggiungono un alto livello di diffusione, si aprono
solitamente nuovi campi di applicazione.
La combinazione della diffusione della Telefonia Mobile (84%della popolazione
europea) e dell’uso di Internet (40% della popolazione europea) hanno
finalmente aperto nuove opportunità nel mondo dei Servizi per la il benessere e le
bellezza delle persone, sopratutto per quanto riguarda la gestione
dell’Appuntamento.
La maturità delle nuove tecnologie ci permette oggi di affrontare finalmente due
problemi storici:
1. Insoddisfazione dei clienti per l’esperienza negativa legata alla prenotazione
2. Inefficienza del Centro bellezza o benessere nell’ottimizzazione degli
appuntamenti.
La combinazione dei due problemi genera insoddisfazione nei clienti e perdita di
tempo e costi aggiuntivi per i Centri.
Questo documento si propone di analizzare in dettaglio i problemi più comuni e
di presentare delle nuove soluzioni per affrontarli.
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INSODDISFAZIONE DEI CLIENTI
Dalla decisione di effettuare un massaggio, un trattamento o una lampada all’inizio
della stessa non sempre il percorso è semplice.
Proviamo a seguirlo dal punto di vista del cliente:
O
TELEFONATA DI PRENOTAZIONE.
Il cliente non sempre è in grado o riesce ad esprimere le proprie preferenze. La
data stabilità non sempre corrisponde alla data preferita, non conoscendo tutte le
opzioni disponibili. Spesso chi prende la telefonata ha fretta, perchè è impegnato
con un cliente.
O
INTERVALLO TRA PRENOTAZIONE E VISITA.
Tra la prenotazione e l’appuntamento possono passare diversi giorni o qualche
settimana. Ricordare l’ora ed il giorno dell’incontro non è sempre agevole per i
Clienti, tra tutti gli stimoli, impegni e distrazioni che quotidianamente competono
per la loro attenzione.
O
ORARIO D’ARRIVO
I Clienti più disciplinati si presentano puntuali o addirittura in anticipo, i ritardatari
arrivano in ritardo, i “distratti” non si presentano.
O
ATTESA
L’ora prevista per l’appuntamento spesso si trasforma nell’ora d’inizio dell’attesa. I
Centri tendono ad operare con ottimismo, pianificando la sequenza degli
appuntamenti sulla base di tempi medi sperando che le assenze compensino i
ritardi. Il risultato purtroppo è che durante la giornata si alternano momenti di
affollamento con momenti di inattività.
E’ inevitabile poi che chi offre il trattamento tenda a comprimere i tempi quando
il ritardo accumulato genera un sala d’aspetto affollata, abbassando
automaticamente la qualità del Servizio al Cliente.
O
RICHIAMI E CONTROLLI
Alcuni trattamenti richiedono un intervento periodico da ripetere dopo alcune
settimane o alcuni mesi. L’onere e la responsabilità di ricordare l’impegno è
solitamente lasciato al Cliente che frequentemente lo dimentica, per pigrizia o
distrazione.
Indipendentemente dalla natura dell’appuntamento, il disagio porta a rimandare,
quando possibile, gli appuntamenti non indispensabili. L’insieme di queste
esperienze non positive fa sì che un numero rilevante di trattamenti, massaggi o
lampade, semplicemente non si effettuano o si dimenticano.
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4
COSTI DI GESTION E
Se proviamo a ripercorrere la gestione dell’Appuntamento dal punto di vista di chi
offre il Servizio, ritroviamo la stessa insoddisfazione nonostante l’elevato
investimento di tempo e costi.
o
TELEFONATA DI PRENOTAZIONE.
Chi si occupa della prenotazione ha il problema di “intuire” rapidamente l’opzione
migliore per il Cliente, che non sempre ha le idee chiare. Se poi a gestire le
prenotazioni, sta lavorando con un Cliente, ogni chiamata è tempo sottratto a
facilitare il buon esito del trattamento.
o
INTERVALLO TRA PRENOTAZIONE E VISITA.
Ci sono i clienti che chiamano per cambiare la prenotazione più volte, altri che
non chiamano, ma non si presentano, altri che chiamano perchè l’hanno
dimenticata. Poi ci sono le strutture che richiamano tutti per controllare che
ricordino l’impegno. Centinaia o migliaia di telefonate. Tempo e costi male
utilizzati.
O
ORARIO D’ARRIVO (O DI NON ARRIVO)
Un numero tra il 10% ed il 20% degli appuntamenti non si verifica per mancata
presenza dei clienti . Un costo enorme di tempo inutilizzato di estetiste,
massaggiatori e attrezzature, cui si somma il tempo necessario per ridefinire
l’appuntamento.
O
ATTESA
Sale d’aspetto piene significa spesso clienti nervosi, personale sotto pressione e
una cattiva immagine per il Centro di bellezza o per il Tanning Center. Un Cliente
valuta la qualità dell’esperienza complessiva e cercherà di evitare i Centri che non
rispettano il loro tempo.
O
RICHIAMI E CONTROLLI
Alcuni trattamenti richiedono o sono più efficaci se ripetuti a distanza di
settimane o alcuni mesi. Per avvisare bisogna sapere chi richiamare e quando e poi
chiamare, chiamare, chiamare. Rinunciare significa trascurare clienti e perdere
opportunità di utilizzare al meglio le risorse.
Nonostante tanto tempo dedicato ed elevati costi telefonici, i clienti sono
mediamente insoddisfatti e le risorse non sono utilizzate al meglio.
ESISTE UNA ALTERNATIVA?
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UNA NUOVA SOL UZIONE
Come detto in apertura, Telefonia Mobile ed Internet oggi sono una realtà diffusa
su cui fare affidamento per gestire Servizi e comunicare con i Clienti.
Nel ciclo della prenotazione hanno un ruolo determinante per affrontare e
risolvere i due grandi problemi descritti. Le aree di intervento sono:
o
TELEFONATA DI PRENOTAZIONE.
CLIENTE
Si offre ai clienti la possibilità di effettuare direttamente la prenotazione via
Internet. Il Centro Bellezza o il Tanning Center possono scegliere se mostrare
l’intera agenda o se offrire solo le opzioni disponili nelle date preferite dal Cliente.
Una email di conferma riassume i dettagli della prenotazione.
ASSISTENTE o TITOLARE
Registra sull’agenda elettronica gli appuntamenti dei Clienti che telefonano, vede
le prenotazioni che arrivano via Internet e le conferma quando necessario.
L’accesso al servizio automatico di prenotazione può essere limitato ai clienti già
registrati.
O
INTERVALLO TRA PRENOTAZIONE E VISITA.
ASSISTENTE o TITOLARE
Il Cliente riceve secondo le sue preferenze uno o più messaggi (SMS o Email)
prima dell’appuntamento che lo aiutano ricordare l’impegno. Se il Cliente non è
più disponibile ha la possibilità di modificare la prenotazione o di cancellarla con
un SMS per Telefono o su Internet.
ASSISTENTE o TITOLARE
Riceve tempestivamente le richieste di modifica e può ripianificare per tempo gli
altri appuntamenti. Inoltre non deve più preoccuparsi di richiamare i clienti meno
affidabili per ricordare gli appuntamenti.
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O
ORARIO D’ARRIVO (O DI NON ARRIVO)
CLIENTE
Se il medico accumula ritardo, il Cliente riceve in anticipo un SMS con il ritardo
previsto e può tranquillamente riorganizzare la propria giornata. Può ricevere
aggiornamenti se la situazione cambia e comunicare la disdetta (opzionale) se
l’appuntamento non è più compatibile con altri impegni.
ASSISTENTE o TITOLARE
Inserisce il tempo di ritardo accumulato e sceglie a chi notificarlo tra l’elenco dei
Clienti previsti per il proseguo della giornata.
O
ATTESA
CLIENTE
Grazie alla comunicazione dei Ritardi, il tempo d’attesa può essere virtualmente
nullo.
ASSISTENTE o TITOLARE
Con la gestione dei ritardi, si libera della pressione della sala d’attesa.
O
RICHIAMI E CONTROLLI
CLIENTE
Il Cliente non deve ricordare più nulla. Quando sarà il momento riceverà
automaticamente una comunicazione per ricordargli che sarebbe opportuno
tornare per ripetere un trattamento, per prenotarsi per la nuova stagione o per
provare un nuovo servizio.
ASSISTENTE o TITOLARE
Quando si registra una prenotazione, si può definire se è necessario un richiamo o
un ritorno a distanza di un certo numero di mesi. Il sistema tiene traccia degli
appuntamenti successivi ed aggiorna l’agenda dei richiami in funzione dell’ultima
vista. Il messaggio che informa della scadenza del periodo può essere automatico
(via SMS o Email) o manuale
selezionando dalla lista in scadenza, chi
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contattare e come (SMS, Email o Telefono)
B ENEF IC I
Non c’è dubbio che i benefici sono molti ed impattano su diverse aree. Possiamo
comunque riassumerli in tre famiglie:
1) Migliore qualità del Servizio ai Clienti
2) Aumento delle presenze e delle visite
3) Riduzione del carico di lavoro dei gestori o degli addetti alla
prenotazione
4) Riduzione dei tempi morti
Una simulazione dei costi associati all’attuale ciclo delle prenotazioni basata su una
sperimentazione effettuata negli Stati Uniti, mostra che si arriva a perdere fino a
1500€ al mese per ogni trattamento prenotabile.
Appuntamenti mensili
: 150
Val. medio trattamento bellezza o massaggio: € 50
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4
Servizio
Avviso Appuntamenti
Richiami
Avviso Ritardi
Prenotazione Online
Benefici
-10% di appuntamenti persi
+5% di appuntamenti
+3% di appuntamenti
+2% di appuntamenti
Valore mensile
-10
750 €
5
375 €
3
225 €
2
150 €
1.500 €
E fino a 900€ al mese per ogni lampada o lettino solare.
Appuntamenti mensili
: 300
Val. medio trattamento solare € 15
1
2
3
4
Servizio
Avviso Appuntamenti
Richiami
Avviso Ritardi
Prenotazione Online
Benefici
-10% di appuntamenti persi
+5% di appuntamenti
+3% di appuntamenti
+2% di appuntamenti
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Valore mensile
-10
450 €
5
225 €
3
135 €
2
90 €
900 €
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CONCL USIONI
La gestione degli appuntamenti può essere fortemente migliorata integrando l’uso
della Telefonia Mobile e di Internet. I clienti sono spesso insoddisfatti ed i Centri
di bellezza perdono costantemente appuntamenti.
Il beneficio economico per chi utilizza uno strumento come Tuotempo è
facilmente verificabile, dal piccolo Tanning Center fino al grande Centro di
Bellezza.
Il vantaggio dell’offrire un Servizio migliore, efficiente e rispettoso del tempo dei
Clienti, non è quantificabile, ma può fare la differenza, nel confronto con gli altri
Centri.
Un Mese di prova è gratuito.
Poi chieda ai suoi Medici e ai suoi Clienti se continuare.
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