LA COMUNICAZIONE EFFICACE Modulo n° Titolo Durata (in h) 1 I

LA COMUNICAZIONE EFFICACE
Modulo n°
1
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Titolo
I principi fondamentali della comunicazione
interpersonale
La comunicazione all’interno nei rapporti con utenti e
colleghi
La comunicazione organizzativa e la gestione delle
dinamiche conflittuali
Durata (in h)
10
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Obiettivi generali dell’azione:
La comunicazione interna costituisce uno dei fattori critici del successo di un’organizzazione e
ricopre un ruolo strategico cruciale nel raggiungimento degli obiettivi aziendali. Essa non è soltanto
lo strumento indispensabile per la costruzione e la garanzia di un clima favorevole alla qualità
interna ed esterna, ma anche la forza catalizzatrice della realtà aziendale, il patrimonio comune
della sua popolazione e, dunque, il collante per poter condividere, al di là delle differenze
personale, una cultura ed i suoi contenuti. Le finalità dell’azione formativa vanno di conseguenza
nella direzione di:
-Migliorare la comunicazione come strumento indispensabile nell’organizzazione finalizzato
all’efficacia e all’efficienza dei processi produttivi
Migliorare il rapporto della Amministrazione con il territorio
-Saper riconoscere le disfunzioni nella comunicazione e riprogettare i propri messaggi
- tecniche di comunicazione e gestione dei conflitti; saper gestire le relazioni interpersonali fra
colleghi e con l’utenza; acquisire conoscenze sulle regole e sugli strumenti della comunicazione
interna ed esterna all’ente; acquisire conoscenze sulle regole e sugli strumenti della
comunicazione istituzionale
II principi fondamentali della comunicazione interpersonale
- Obiettivi di apprendimento
-Far propri i principi base della comunicazione interpersonale
-Acquisire la consapevolezza della propria responsabilità nei processi comunicativi
-Riconoscere la qualità del processo comunicativo e riprogettarne le disfunzioni
- Conoscenze/Esperienze pregresse
Titoli idonei all’espletamento della funzione preposta
- Contenuti
-I principi fondamentali della comunicazione interpersonale
- Il processo comunicativo
- I canali comunicativi, comunicazione verbale e non verbale
- Il meccanismo della percezione e suo ruolo nella comunicazione col cittadino
- Errori di ricezione
- Principali disfunzioni e barriere comunicative
- La riprogettazione dei processi comunicativi insoddisfacenti: analisi di casi reali nel rapporto
con i colleghi e con gli utenti
La comunicazione efficace nei rapporti con utenti e colleghi
- Obiettivi di apprendimento
Acquisire e migliorare la capacità di utilizzare la comunicazione per finalizzarla al raggiungimento
degli obiettivi organizzativi.
-Apprendere tecniche di comunicazione efficace nella gestione delle relazioni tra colleghi e con
l’utenza
-Acquisire modalità di gestione dei conflitti e strategie comunicative alternative a quelle aggressive
- Conoscenze/Esperienze pregresse
Titoli idonei all’espletamento della funzione preposta
- Contenuti
Le diverse funzioni della comunicazione organizzativa
-Fattori facilitanti nella comunicazione
-L’ascolto attivo, l’empatia e le possibili barriere all’ascolto
-Varie tipologie di feed-back
-Le strategie comunicative:
l’aggressività e il suo superamento
l’anassertività
l’assertività
-La logica del servizio e il cliente esterno
-La gestione delle ansie del personale di contatto
-Qualità del servizio e immagine dell’enteLe diverse funzioni della comunicazione organizzativa
La comunicazione organizzativa e la gestione delle dinamiche conflittuali
- Obiettivi di apprendimento
Acquisire la capacità di contribuire in modo efficace alla comunicazione organizzativa
conoscendone i vari aspetti e meccanismi.
-Fornire le chiavi di lettura del processo relazionale, in particolare per quanto riguarda la gestione
delle relazioni critiche
-Apprendere le modalità di gestione dei conflitti
- Conoscenze/Esperienze pregresse
Titoli idonei all’espletamento della funzione preposta
- Contenuti
I modelli della comunicazione organizzativa e le sue funzioni
Le diverse tipologie: formativa, informativa, funzionale
I canali formali e informali
Dinamiche conflittuali e di non cooperazione
Origini
Strategie
Conseguenze per l’organizzazione
I circoli “viziosi”
Il conflitto funzionale e quello disfunzionale
Tecniche di evitamento del conflitto
La gestione dei clienti “difficili”
La competenza emozionale
- Metodologie e strumenti formativi
Lavoro d’aula gestito da esperti nei diversi settori d’intervento
Lavoro di gruppo su tematiche rilevanti, facendo riferimento anche ad esperienze del vissuto
professionale dei partecipanti
Esercitazioni e simulazioni centrate sull’applicazione di concetti e metodologie a partire da atti
prodotti dal comune di Olbia.
Riferimenti ad esperienze significative di innovazione sui temi della comunicazione ai cittadini
sviluppate da Enti Locali
- Caratteristiche dei docenti e delle altre professionalità coinvolte
Il corso verrà tenuto da esperti che abbiano maturato significativa esperienza specifica nella
materia in ambito pubblico.
L’ATS mette a disposizione delle Amministrazioni un numero di 25 giornate di stages secondo le
indicazioni prodotte nell’allegato 1; la distribuzione delle giornate verrà definita in sede operativa
secondo un accordo tra ATS ed Amministrazioni, al fine di dare massima efficacia a tale intervento
Bilancio delle competenze
Prima di ciascun corso, d’accordo con la Direzione del Personale ed i Direttori di ogni singola
funzione richiedente attività formative dovranno essere definiti in modo chiaro ed esplicito gli
obiettivi formativi ed i tempi per il monitoraggio anche attraverso la compilazione di appositi
questionari sia da parte dei responsabili che dei singoli partecipanti. Gli elementi di valutazione
possono essere raggruppati in Qualità, Tempi, Costi. Le attività propedeutiche si svolgeranno
secondo le modalità descritte al punto & della sezione A e secondo quanto illustrato nelle sezioni
consulenziale descritte nella sezione C
Certificazione da rilasciare al termine dell’azione
Attestato di frequenza
Dichiarazione di competenze
Altro (specificare): __scheda di valutazione sull’apprendimento dei vari moduli