optima italia e avaya per un contact center al servizio del cliente
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optima italia e avaya per un contact center al servizio del cliente
OPTIMA ITALIA E AVAYA PER UN CONTACT CENTER AL SERVIZIO DEL CLIENTE SOLUZIONI IMPLEMENTATE • Ip Office Server Edition La nuova piattaforma telefonica virtualizzata della multiutility rende più efficaci e fidelizzanti i servizi di supporto distribuiti su più sedi. Optima Italia, dinamica multiutility con la duplice finalità di aumentare • Avaya Contact Center Select specializzata nell’offerta integrata e affinare le capacità di reportistica • Avaya Media Server di energia e servizi di telefonia e degli agenti nel Customer Office del Internet all’impresa e ai privati, quartier generale e nella nuova sede sceglie le soluzioni di contact center nearshore dell’azienda e innalzare in LA SFIDA virtualizzato Avaya per implementare misura significativa i livelli di customer • Rafforzare la fault tolerance del sistema call center la propria strategia di high availability satisfaction. • Stabilire una relazione dinamica e diretta tra gestione delle chiamate e servizi di supporto al cliente Crm, a supporto dell’apertura della • Gestire centralmente le postazioni telefoniche e degli operatori, indipendentemente dalla location geografica • Estendere e approfondire le capacità di monitoraggio delle interazioni con la clientela I RISULTATI OTTENUTI • Maggiore efficienza e riduzione dei tempi di intervento e integrazione con la piattaforma nuova sede distaccata a Tirana e del potenziamento delle attività di La forza del brand customer care centralizzata nel suo La soluzione adottata ha i suoi quartier generale di Napoli. prodromi nella migrazione verso Avaya Ip Office Server Edition, recentemente La crescita organica che Optima Italia implementata da Optima e sulla ha sperimentato a partire dalla sua successiva adozione del modulo fondazione nel 1999 e l’evoluzione Avaya Contact Center Select (ACCS). di un modello di business rivolto «La nostra era un’esigenza al tempo originariamente al B2B e oggi stesso tecnica e operativa - spiega la completamente aperto anche al Chief Technology Officer di Optima mondo consumer con una offerta Italia Manuela Moretti - Sul piano di servizi di telecomunicazione strettamente tecnologico con la e fornitura di energia elettrica migrazione alla versione virtualizzata • Gestione più smart delle chiamate inbound grazie all’interfaccia IVR programmabile altamente personalizzabile, hanno di Ip Office Server puntavamo a una determinato un contesto di elevata piattaforma fault tolerant e facilmente criticità delle proprie capacità di distribuibile attraverso una pluralità • Fidelizzazione al brand e customer satisfaction Customer Relationship Management. di sedi, pur mantenendo una gestione In occasione dell’apertura della nuova centralizzata. Tra i vantaggi funzionali sede di Tirana, Optima ha deciso di ottenuti c’è la possibilità di far cogliere le opportunità di gestione interagire in modo nativo gli agenti centralizzata in tempo reale e in una del contact center con la piattaforma situazione di alta disponibilità dei Microsoft che gestisce l’intero ciclo di propri servizi di supporto alla clientela, relazione con il cliente, guadagnando • Maggiore flessibilità in ottica smart e remote working • Scalabilità geografica e ricchezza funzionale • Recupero dell’investimento fatto su Avaya Ip Office CCR. avaya.com/it | 1 e accurata fase di scouting. La continuità assicurata dal fatto di poter lavorare su interfacce Avaya rappresenta un vantaggio, ma la selezione della Server Edition di Ip Office muoveva in realtà da un unico presupposto: il nuovo sistema doveva rispettare pienamente le caratteristiche prefissate, in particolare per quanto riguarda la possibilità di gestire in modo molto più dinamico flussi inbound e outbound tra Napoli e Tirana e supportare la piena integrazione con il Crm di Microsoft Dynamics.». « Interazione tra telefonia Progettazione assistita e Crm Optima, come sottolinea ancora Abbiamo potuto creare un collegamento diretto tra il sistema che gestisce la telefonia e quello che gestisce le richieste di supporto del cliente e le nostre azioni di marketing, ottenendo vantaggi in termini di efficienza, riduzione dei tempi di intervento, soddisfazione dei clienti.» — Manuela Moretti, CTO Optima Italia Per la buona riuscita del progetto Manuela Moretti, ha potuto avvalersi è stata strumentale la conoscenza delle proprie competenze interne delle soluzioni Avaya che Optima affidando a un piccolo team guidato ha accumulato in dieci anni di da Giglio la fase di progettazione collaborazione con l’azienda, come e implementazione. Solo per utilizzatore finale prima e come quanto riguarda l’integrazione partner per lo sviluppo di progetti con la piattaforma Crm è stato nei confronti di terzi poi. Nel suo reclutato un System Integrator quartier generale di Napoli, Optima esterno che ha seguito le prime fasi concentra tutte le sue attività di configurazione di Avaya ACCS. direzionali e amministrative, con «Siamo stati tra i primi clienti italiani 300 addetti. Una squadra di trenta di questa soluzione - osserva a operatori segue la parte di contact questo proposito Giglio - ACCS è center essenzialmente dedicata alla una soluzione molto potente, nata clientela B2B. Nella nuova sede di originariamente per grandi clienti Tirana, in Albania, altri 100 addetti enterprise e adattata da Avaya alle seguono invece la parte operation, esigenze della clientela mid-market. gestendo anche il supporto della Ma siamo riusciti a risolvere alcune clientela residenziale. Al momento difficoltà iniziali e oggi, a distanza di dare il semaforo verde al progetto di un anno, siamo completamente di virtualizzazione e potenziamento autonomi nella configurazione e della sua piattaforma telefonica, nella gestione.» Oltre ad assicurare Optima utilizza nelle due sedi due il supporto tecnico progettuale centralini Avaya Ip Office 500 nel passaggio alla Server Edition, V2 connessi tra loro in modalità aggiunge la responsabile tecnologica proprietaria. «Prima di avviare il dell’operatore, ha agevolato la in termini di flessibilità, efficacia e progetto - racconta Luca Giglio, formazione del personale tecnico soprattutto rafforzando l’immagine System Administrator Senior della incaricato della configurazione e di Optima con la clientela aziendale e divisione Ingegneria dei Sistemi degli addetti che avrebbero dovuto privata.» di Optima - c’è stata una lunga applicare le nuove funzionalità nella loro prassi quotidiana. Il provider ha 2 | avaya.com/it facilitato anche sul piano economico funzioni da svolgere sono sempre la migrazione verso una piattaforma meno vincolate a una postazione più evoluta, valorizzando gli fissa. La flessibilità della piattaforma investimenti che Optima ha portato telefonica Avaya rende infine possibili avanti nel corso degli anni. soluzioni di smart working e home working, consentendo a Optima di ottimizzare la gestione e i costi degli Centralino virtuale, chiamate senza limiti A circa dodici mesi dall’inizio del spazi di lavoro fisici. infrastruttura telefonica di Optima Il cliente è sullo schermo vede al centro, installata nel data Ma la forza abilitante del nuovo center dell’operatore, la release 9 di sistema si avverte in maniera Avaya Ip Office Edition con Avaya particolare nella stretta interazione Contact Center Select e Avaya tra le tradizionali funzioni di Media Server. Linee a 300 Mbps gestione delle chiamate e i processi (con backup a 200) collegano la standardizzati nell’ambito delle piattaforma agli utenti nella sede soluzioni Crm. «Abbiamo potuto di Napoli, mentre la sede di Tirana creare un collegamento diretto tra può contare su un link a 100 Mbps. il sistema che gestisce la telefonia Un totale di quasi 350 utenti sono e quello che gestisce le richieste di abilitati alle chiamate outbound da supporto del cliente e le nostre azioni entrambe le sedi. Optima ha inoltre di marketing - dichiara soddisfatta acquisito cinquantacinque licenze per Manuela Moretti - Oggi siamo in un totale attuale di quarantacinque grado di linkare, in modo univoco, operatori ACCS simultanei. Nel ogni chiamata in ingresso alla storia complesso, nelle due sedi sono del cliente che effettua quella stati inoltre attivati oltre duecento chiamata.» Grazie alla connessione interni senza-fili a standard Dect, tra Avaya e Microsoft Dynamics, consentendo una piena nomadicità sui monitor degli agenti addetti a un ambiente di lavoro dove le alle chiamate in ingresso appaiono rollout, la fotografia dell’attuale « I nostri obiettivi di virtualizzazione, di indipendenza rispetto al “ferro” di un centralino convenzionale, erano strategici e sono stati raggiunti. Dal punto di vista del system administrator oggi riusciamo a gestire le chiamate in modo molto più intelligente, utilizzando l’interfaccia IVR per smistare le chiamate verso gli operatori più preparati.» — Luca Giglio, Ingegneria dei Sistemi Optima Italia avaya.com/it | 3 automaticamente le schede che riportano le ultime operazioni svolte, lo storico delle fatture, le richieste di assistenza al personale tecnico o di attivazione di nuovi servizi. Tutto questo ha decisamente migliorato la relazione, gli operatori non perdono tempo prezioso nell’identificazione dei clienti, il lavoro dell’help desk diventa molto più efficiente, focalizzato e i tempi di conversazione si riducono a parità di informazioni erogate. Quindi un doppio vantaggio in termini di efficienza, un vantaggio duplice per l’immagine dell’azienda sia in termini di efficacia che di soddisfazione dei clienti. La soddisfazione traspare del resto anche dalle parole di Luca Giglio: «I nostri obiettivi di virtualizzazione, di indipendenza rispetto al “ferro” di un centralino convenzionale, erano strategici e sono stati raggiunti. Dal punto di vista operativo i vantaggi evidenziati anche dalla nostra Chief Tecnology Officer sono palesi a chi deve gestire il customer service. Dal punto di vista del system administrator oggi riusciamo a gestire le chiamate in modo molto più intelligente, utilizzando l’interfaccia IVR per smistare le chiamate verso gli operatori più preparati.» L’approccio interamente software consente livelli di monitoraggio più profondi, sistemici, che ci aiutano molto nel troubleshooting degli eventuali problemi e nell’evoluzione futura della piattaforma. SOLUZIONI IMPLEMENTATE Ip Office Server Edition Avaya Contact Center Select Avaya Media Server Informazioni su Avaya Avaya è un fornitore globale, leader nell’offerta di soluzioni e servizi di comunicazione e collaborazione per team e clienti, disponibili in una vasta gamma di opzioni flessibili di implementazione sia in loco e sia in cloud. Le soluzioni di networking basate sulle infrastrutture di Avaya consentono di semplificare e accelerare la distribuzione di applicazioni e servizi essenziali per le aziende. Per ulteriori informazioni, visitare il sito www.avaya.com e www.avaya.com/it 4 | avaya.com/it Optima Italia Fondata nel 1999, Optima Italia S.p.A. è una multiutility italiana leader nell’offerta integrata B2B e B2C di energia (elettricità e gas), servizi di telefonia fissa e connettività Internet. L’azienda dà lavoro a 300 risorse giovani e motivate, guidate da un affiatato team di giovani professionisti e inserite in un contesto operativo stimolante fatto di comfort, design e idee. Allo storico quartier generale di Napoli si è recentemente affiancata la sede di Tirana, Albania, dove Optima concentra una parte importante delle proprie attività di supporto alla clientela privata. www.optimaitalia.com © 2016 Avaya Inc. Tutti i diritti riservati. Avaya, il logo Avaya e tutti i marchi commerciali contrassegnati dai simboli ®, ™ o ℠ sono marchi registrati, commerciali o di servizio di Avaya Inc. e possono essere marchi depositati in alcuni Paesi. Tutti gli altri marchi di fabbrica sono di proprietà dei rispettivi proprietari. 09/16 • SME15071IT