i clien ti - Banca Popolare di Vicenza

I CLIENTI
Elisabetta è effigiata con il busto rivolto a destra e il capo coperto dal corno dogale, dal quale si stacca un velo ondeggiante;
sulle spalle porta una cappa riccamente decorata. Al collo la Dogaressa ostenta una grossa collana di perle dalla quale pende una croce.
In basso le iniziali dell’incisore IFN (Iohannes Franciscus Neidinger)
In una corona d’alloro sotto una rosellina, su sei righe MUNUS ELISABETH QUIRINAE VALERIAE DUCISSAE VENETIAR (um),
e tra due piccole rosette, 1694 (Dono di Elisabetta Querini Valier Dogaressa dei Veneziani, 1694)
Osella medaglia di Elisabetta Querini Valier - 1694
Seconda donna effigiata in un’Osella, Elisabetta Querini Valier, moglie del Doge Silvestro Valier, fu incoronata
Dogaressa nel 1694, nonostante l’abolizione di tale incoronazione fosse stata decretata già nel 1646. Il 13 luglio 1700
il Maggior Consiglio stabilisce con decreto definitivo il divieto per la sposa del Doge di fregiarsi del corno dogale
La centralità del Cliente
“Il personale del Gruppo cura i rapporti con la propria Clientela
non solo in un’ottica commerciale, ma anche tenendo presenti i principi etici ispiratori
della socialità del servizio “creditizio”...”
Codice Etico Gruppo BPVi
Il legame di BPVi con il territorio e la vicinanza
ai propri Clienti hanno permesso, nel tempo, la
Mantenere come obiettivo primario la soddisfazione del Cliente.
creazione di un rapporto privilegiato e duraturo
con questa tipologia di Stakeholder. Per questo,
Intrattenere relazioni serie e affidabili sia dal punto di vista
professionale che personale, nel rispetto della privacy e del profilo
l’ascolto dei Clienti e la comprensione delle loro
di rischio.
necessità finanziarie è da sempre una caratteristica fondamentale del modello di servizio e
Agire con trasparenza, correttezza ed equità contrattuale.
della cultura della Banca Popolare di Vicenza.
Mantenere informato il Cliente sui prodotti e i servizi in modo chiaro
Tale peculiarità risulta tanto più importante nel
e trasparente.
difficile momento congiunturale che stiamo
vivendo, che pone ulteriori sfide alle imprese
Adottare un comportamento moralmente integro, professionale
e disponibile nei confronti del Cliente.
e ai privati: in questo contesto la nostra banca si è distinta nel panorama locale e nazionale
Ascoltare le esigenze del Cliente attraverso un monitoraggio costante
intervenendo con decisione con una serie di
della customer satisfaction e degli eventuali reclami.
iniziative a supporto delle famiglie ed imprese
in difficoltà, fornendo una risposta concreta e
tempestiva alle loro esigenze e preoccupazioni, soprattutto in materia di accesso al credito e sostenibilità del debito
precedentemente contratto.
Oltre a questo si segnala che da sempre il rapporto tra la BPVi e la propria Clientela è basato sulla trasparenza e su un
servizio di qualità, che assicuri le soluzioni più adatte alle diverse esigenze, nel rispetto della privacy, delle caratteristiche e
dello specifico profilo di rischio di ciascun cliente. Queste sono le linee guida che improntano l’attività commerciale della
nostra Banca, volta all’approfondimento della conoscenza dei bisogni della Clientela di riferimento, alla soddisfazione di
questa e all’elaborazione di una comunicazione economica quanto più possibile efficace, chiara e trasparente.
I CLIENTI
IMPEGNI NEI CONFRONTI DEI CLIENTI
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
Caratteristiche e analisi della Clientela
76
Al fine di garantire un presidio più incisivo e attento alle differenti esigenze della clientela, già da tempo sono stati
definiti in BPVi dei criteri di segmentazione gestionale che hanno articolato la clientela in “Privati” ed “Imprese”, dedicando un presidio specifico alla clientela “Private Banking”.
L’analisi delle caratteristiche della clientela servita e dell’operatività della banca conferma l’orientamento commerciale nei confronti di privati e famiglie produttrici, caratteristica tipica delle banche popolari, a testimonianza dello
stretto legame con le economie locali di riferimento.
Al 31 dicembre 2009 la distribuzione della clientela della Banca evidenzia, infatti, il preponderante peso della componente privata, pari ad oltre l’82% del totale, seguita dal segmento Imprese Retail (imprese con fatturato fino a
2,5 milioni di euro), pari a oltre il 10%. Più contenute le percentuali di clientela appartenenti al segmento Vip (Clienti
gestiti dall’area private banking) e alle Imprese Corporate (imprese con fatturato superiore a 2,5 milioni di euro), pari
rispettivamente al 2,1% e al 2,4%. Nella categoria “Altri” sono stati classificati i dipendenti, i Clienti in contenzioso, alcune imprese gestite direttamente dalle strutture centrali e altri.
• Soggetti privati ed Istituti senza
Soggetti
scopo di lucro con una raccolta
totale presso la Banca inferiore a
500 mila euro
• Clienti dei promotori finanziari
Modalità di gestione
La gestione di questa tipologia
di Clienti è demandata alla Filiale
o a uno specifico gestore nei casi
in cui il cliente abbia un patrimonio
elevato
Composizione della clientela
82,5%
2,1%
10,4%
Privati
Vip
Imprese retail
Imprese corporate
Altri
2,4%
2,6%
Composizione della raccolta diretta
Imprese
Private banking
• Piccole e medie imprese con
fatturato inferiore a 2,5 milioni
di euro (c.d. Imprese Small Business
o Retail)
• Imprese di più ampie dimensioni
e fatturato (c.d. Imprese Corporate)
• Amministrazioni Pubbliche Statali
e/o locali
Le PMI hanno una gestione
personalizzata solo se raggiungono
un fatturato superiore a 1,5 milioni
di euro.
Le Imprese Corporate e le
amministrazioni pubbliche sono
tutte assegnate ad uno specifico
gestore e si distinguono a seconda
della loro dimensione in imprese
minori, medie e grandi
Privati
Vip
Imprese retail
Imprese corporate
Altri
19,2%
55,0%
2,9%
scopo di lucro con una raccolta
totale presso la banca pari o
superiore a 500 mila euro
La gestione è assegnata a consulenti
specializzati appositamente formati
e certificati quali “professionisti del
Private Banking
Anche sul fronte della raccolta diretta delle Rete Commerciale della Banca, si evidenzia la predominanza della clientela
privata, che contribuisce per il 55% al totale masse raccolte.
Seguono le Imprese Corporate e i Vip, rispettivamente con il
19,2% e il 15,4% e, più distaccate, le Imprese Retail con il 7,5%.
Relativamente alla raccolta indiretta, invece, oltre al contributo dei Privati (45,4%), risulta rilevante il peso del segmento Vip che, pur costituendo solo il 2,1% del totale clientela,
contribuisce per oltre il 36% al totale del comparto, mentre
decisamente inferiore è il contributo delle Imprese Corporate
(5,9%) e Imprese Retail (0,6%).
Composizione della raccolta indiretta
15,4%
7,5%
• Clienti Privati ed Istituti senza
I CLIENTI
Privati
36,3%
0,6%
5,9%
45,4%
11,8%
Privati
Vip
Imprese retail
Imprese corporate
Altri
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
Segmento
77
Composizione degli impieghi
Privati
Vip
Imprese retail
Imprese corporate
Altri
56,0%
12,8%
2,2%
Composizione del margine di intermediazione
20,1%
Privati
Vip
Imprese retail
Imprese corporate
Altri
39,3%
4,5%
33,6%
27,6%
1,4%
1,4%
I CLIENTI
L’analisi della contribuzione allo sviluppo degli impieghi conferma, invece, il ruolo trainante delle Imprese Corporate,
che contribuiscono al totale impieghi per il 56%. Seguono i Privati, con il 27,6%, e il segmento Imprese Retail con il
13% circa. Marginale il contributo agli impieghi del segmento Vip (2,2%).
Per quanto riguarda l’analisi del margine di intermediazione della Rete Commerciale, si evidenzia il contributo
sostanzialmente analogo proveniente dalle Imprese Corporate (39,3%) e dalla clientela Privata (33,6%). Seguono le
Imprese Retail e il segmento Vip che contribuiscono al totale del margine di intermediazione rispettivamente con il
20,1% e con il 4,5%.
I Clienti e il territorio
Le tabelle che seguono mostrano la distribuzione territoriale degli impieghi e dei depositi della Banca al 31 dicembre 2009 suddivisi sulla base della provincia di residenza per le persone fisiche ed alla sede legale per le persone
giuridiche. I dati dimostrano ancora una volta il forte legame che la Banca ha instaurato con il proprio territorio di
riferimento.
Distribuzione impieghi per regione
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
58,1%
78
16,3%
11,4%
Veneto
Lombardia
Friuli V.G.
1,5%
1,0%
1,6%
Trentino A.A.
Liguria
Piemonte
7,4%
4,1%
1,7%
Emilia R.
Lazio
Altre Regioni
Distribuzione depositi per regione
57,3%
13,4%
Veneto
13,3%
Lombardia
Friuli V.G.
1,8%
0,3%
0,7%
0,6%
Trentino A.A.
Liguria
Piemonte
Emilia R.
4,7%
Lazio
7,9%
Altre Regioni
Distribuzione depositi nel Veneto
Distribuzione impieghi nel Veneto
3,5%
3,4%
41,1%
19,0%
9,5%
1,0%
Belluno
Padova
Rovigo
Treviso
Venezia
Verona
Vicenza
Distribuzione impieghi in Friuli Venezia Giulia
11%
55%
16,2%
5,9%
7,9%
0,6%
Belluno
Padova
Rovigo
Treviso
Venezia
Verona
Vicenza
Distribuzione depositi in Friuli Venezia Giulia
4,3%
8,0%
18,7%
62,7%
10,6%
Gorizia
Pordenone
Trieste
Udine
13,5%
14,7%
67,5%
Gorizia
Pordenone
Trieste
Udine
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
13,1%
12,7%
I CLIENTI
Infatti, la regione su cui si concentra la maggior parte dell’attività della Banca è il Veneto, dove si trovano oltre il 58%
degli impieghi e il 57,3% dei depositi. La Lombardia (16,3% degli impieghi e 13,4% dei depositi) e il Friuli V.G. (11,4%
degli impieghi e 13,3% dei depositi) sono le altre regioni di maggiore attività di BPVi.
79
L’analisi delle distribuzioni provinciali all’interno di Veneto e Friuli, le due regioni storiche di insediamento, conferma
anche per il 2009 che Vicenza e Udine sono, ognuna nell’ambito della propria regione, le province di maggior attività
per la Banca sia in termini di impieghi che di depositi .
I settori di attività
L’analisi della distribuzione degli impieghi per settore di attività evidenzia il peso preponderante delle società non
finanziarie (58,4%), seguite dalle famiglie consumatrici (29,4%) e dalle società finanziarie (5,3%).
Le famiglie consumatrici hanno la maggiore importanza nell’ambito dei depositi (53,1%), seguite dalle società non
finanziarie (27,6%) e da quelle finanziarie (5,5%).
Impieghi per settore
I CLIENTI
58,4%
29,4%
5,3%
Soc. non fin.
Fam. consum.
Soc. fin.
3,2%
2,1%
0,3%
0,1%
1,3%
Artigiani
Fam. produt.
Istit. no lucro
Amm. pub.
Altro
Depositi per settore
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
53,1%
80
27,6%
5,5%
Fam. consum.
Soc. non fin.
Soc. fin.
6,9%
2,5%
1,1%
1,9%
1,3%
Artigiani
Amm. pub.
Fam. produt.
Istit. no lucro
Altro
L’esame della segmentazione per branche di attività degli impieghi erogati alle società non finanziarie, agli artigiani e
alle famiglie produttive evidenzia che nel 2009 il 31,2% dello stock dei finanziamenti è destinato agli “Altri servizi destinati alla vendita”, il 14% ai servizi del commercio, l’11,3% all’edilizia.
Impieghi per branca
31,2%
18,9%
14,0%
11,3%
Servizi del
commercio
Edilizia
5,1%
4,4%
Prod.
metallo
Altri prod.
industr.
Prod. tessili
e calzature
3,4%
3,4%
Prod.
Macchine
agricoltura agricole e ind.
3,0%
Prod.
alimentari
Altre
branche
I CLIENTI
Altri serv.
dest. vendita
5,2%
Le iniziative della banca a sostegno di famiglie ed imprese in difficoltà
Il 2009 è stato un anno tra i più difficili ed impegnativi per le famiglie ed imprese, pesantemente colpite dalla recente
crisi economica. In questo contesto, la Banca Popolare di Vicenza e tutto il Gruppo BPVi si sono distinti nel panorama nazionale per aver messo in atto numerose iniziative, sia autonomamente sia attraverso l’adesione a iniziative
istituzionali o di enti e organizzazioni del territorio, finalizzate a dare una risposta concreta ed immediata alle
difficoltà della propria clientela.
L’impegno della Banca in tal senso è testimoniato principalmente dall’importante crescita degli impieghi realizzata nel corso del 2009 (+7,4% rispetto alla fine del 2008), a fronte della fiacchezza registrata complessivamente dal
sistema bancario nazionale (+1,7%): ciò conferma ancora una volta come la BPVi sia una banca al servizio del territorio
e senta in maniera particolare la responsabilità sociale che deriva dall’essere una vera banca popolare, particolarmente
attenta alle esigenze delle famiglie e delle aziende soprattutto nei momenti critici come quello attuale.
Per quanto riguarda le misure messe in atto per sostenere le famiglie si segnala in particolare l’adesione ad ottobre
al Protocollo d’Intesa tra le Prefetture Venete, le province di Venezia, Verona, Vicenza, Belluno, Padova e Rovigo. Il protocollo prevede la sospensione del pagamento delle rate dei mutui e delle quote di interessi maturati, fino
ad un massimo di 18 mesi per tutti i privati in difficoltà nel pagamento delle rate del Mutuo Prima Casa a causa della
perdita del lavoro, dell’entrata in cassa integrazione, dell’insorgere di una malattia grave o del decesso di un familiare.
Si ricorda che la nostra Banca, anticipando i contenuti del protocollo di intesa, aveva autonomamente già reso disponibile a partire da giugno 2009 l’opzione di sospensione delle rate del mutuo sia per i privati che per le aziende, per un
periodo massimo di 12 mesi nel caso delle aziende e di 18 mesi per i privati.
Oltre a questo, si ricorda anche la possibilità offerta ai lavoratori dipendenti di aziende in difficoltà di richiedere alla
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
Misure anticrisi per le famiglie
81
Banca una specifica forma di finanziamento per l’anticipazione dell’indennità di Cassa Integrazione, fino al
momento del pagamento da parte dell’INPS, che può avvenire con tempi insostenibili per le famiglie in difficoltà.
Infine, si richiama l’adesione alla moratoria sui mutui per le famiglie, definita a livello nazionale dall’ABI e dalle Associazioni dei Consumatori (cosiddetto Piano Famiglie), ulteriormente migliorata nelle condizioni rispetto alla versione
standard prevista nell’accordo generale dell’ABI. I Clienti della Banca (e del Gruppo BPVi) possono, infatti, sospendere
per intero il pagamento della rata mensile per un periodo massimo fino a 18 mesi, in luogo dei 12 mesi previsti dalle
condizioni standard del Piano, senza limiti di reddito (a fronte del tetto di 40 mila euro di imponibile indicato nell’accordo standard) e senza vincoli relativi all’importo del mutuo erogato (rispetto all’accordo che stabilisce un valore
massimo pari a 150 mila euro). La sospensione è applicabile, inoltre, anche a tutte le forme di lavoro autonomo (per
esempio artigiani), non solo a quelle elencate nel Piano. L’iniziativa, partita a febbraio 2010, sta avendo notevoli
risultati: a fine aprile 2010, dopo soli 3 mesi di operatività, sono state sospese le rate del mutuo nell’ambito del
Piano Famiglie a 441 famiglie per un debito residuo di circa 50 milioni di euro, cui si aggiungono altre 1.526 famiglie,
per un importo di circa 172 milioni di euro, alle quali era stata concessa la sospensione prima dell’attivazione della
moratoria ABI.
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
I CLIENTI
Misure anticrisi per le imprese
82
Per quanto riguarda, invece, il sostegno alle piccole e medie imprese, la Banca si è distinta sul territorio come una delle
realtà creditizie più attive, intervenendo tempestivamente su più fronti, fra i quali si citano per importanza:
– la sottoscrizione di numerosi accordi e convenzioni con istituzioni pubbliche locali (Camere di Commercio, Regioni e Province e Comuni), Confidi e Associazioni di Categoria del territorio;
– l’adesione alle principali iniziative promosse a livello di sistema dall’Associazione Bancaria Italiana (Avviso Comune
e Convenzione ABI-Cassa Depositi e Prestiti);
– il rafforzamento ed ampliamento di iniziative già operative di credito agevolato (finanziamento con fondi BEI
e fondo di garanzia per le PMI-legge 662/96);
– il lancio di nuove iniziative per favorire lo sviluppo del sistema produttivo locale (progetto Impresa 2009).
In relazione al primo filone di intervento, per tutto il 2009 e nei primi mesi del 2010 la Banca si è impegnata nella sottoscrizione di numerosi accordi con le Associazioni di Categoria (Confindustria, Unindustria e Apindustria delle
province del Veneto) e Confidi operanti sul territorio, al fine di assicurare alle aziende associate finanziamenti a
tassi agevolati destinati a sostenere il debito, garantire la necessaria liquidità oppure finanziare investimenti produttivi
e progetti di innovazione e di ricerca e sviluppo. Tra questi si cita, in particolare, l’importante accordo di convenzione
sottoscritto ad aprile 2009 tra la Camera di Commercio di Vicenza e la nostra Banca per sostenere le imprese vicentine
attraverso finanziamenti a tasso agevolato (con un plafond di 30 milioni di euro). Significativi sono i plafond messi a
disposizione dalla Banca per i suddetti finanziamenti: circa 450 milioni di euro nel 2009 e nei primi mesi del 2010.
Oltre a questo si segnala la sottoscrizione di un accordo di convenzione tra la BPVi e le Camere di Commercio di
Padova e di Treviso finalizzato alla costituzione di uno specifico fondo a garanzia di finanziamenti agevolati concessi
dalla nostra Banca e dagli altri istituti bancari che hanno aderito all’iniziativa. Infine si ricorda la sottoscrizione di un
protocollo d’intesa con alcuni enti ed aziende pubbliche locali volto ad anticipare alle aziende fornitrici dell’ente
o dell’azienda pubblica i crediti vantati nei confronti degli stessi, ponendole quindi al riparo da possibili ritardi di pagamento e conseguenti problemi di liquidità.
In relazione al secondo fronte si ricorda che la Banca ha aderito alle principali iniziative promosse a livello nazionale
dall’ABI, tra cui si ricorda il cosiddetto “Avviso Comune” e la convenzione tra ABI e Cassa Depositi e Prestiti. L’Avviso Comune, sottoscritto ad agosto 2009 dal Ministero dell’Economia e delle Finanze, dall’ABI e dalle associazioni di
rappresentanza delle imprese, prevede la sospensione temporanea dei debiti delle PMI con l’obiettivo di dare respiro
finanziario alle aziende aventi adeguate prospettive economiche e in grado di provare la continuità aziendale. L’adesione all’accordo ha comportato per le banche del Gruppo BPVi la sospensione per 12 mesi del pagamento della quota
I CLIENTI
capitale delle rate relative ad operazioni di mutuo e l’allungamento a 270 giorni delle scadenze delle anticipazioni bancarie sui crediti. Alla fine di maggio 2010 sono oltre 900 le imprese che hanno beneficiato della sospensione del
pagamento della rata del mutuo. Si ricorda comunque che tale iniziativa era stata, comunque, già anticipata dalla
BPVi, che già da marzo 2009 si era resa disponibile a sospendere le quote capitale dei finanziamenti alle imprese. A partire da febbraio 2010, inoltre, la BPVi ha aderito anche all’accordo tra l’ABI e la Cassa Depositi e Prestiti, stanziando
oltre 40 milioni di euro per sostenere le piccole e medie aziende operanti nei settori dell’industria, dell’agricoltura, del
turismo e dei servizi, con meno di 250 addetti ed un fatturato annuo inferiore a 50 milioni di euro.
Sempre nell’ottica di agevolare quanto più possibile l’accesso al credito da parte delle PMI, nel corso del 2009 la BPVi
ha favorito l’utilizzo di forme di credito agevolato già operative negli anni precedenti, ma particolarmente efficaci nella
fase di difficile congiuntura economica come quella attuale. Ci si riferisce, in particolare ai finanziamenti con fondi
B.E.I., Banca Europea per gli Investimenti, destinati alle PMI (aziende con meno di 250 dipendenti) il cui contratto
con BPVi, avente per oggetto l’erogazione di 130 milioni di euro di finanziamenti a tasso agevolato, è stato prorogato e potenziato nel corso del 2009, allargando i settori merceologici di riferimento, ampliando la finalità anche al capitale circolante e non solo agli investimenti materiali e immateriali e estendendo al 100% dell’investimento l’importo
finanziabile (in precedenza era del 50%).
Infine, tra le altre iniziative anticrisi promosse dalla Banca nel corso del 2009 si segnala il lancio del progetto “Impresa
2009” con l’obiettivo di fornire alle aziende operanti nel territorio un supporto finanziario e consulenziale dedicato.
L’iniziativa, che rende disponibili servizi di consulenza aziendale e un plafond iniziale di finanziamenti a tasso
agevolato pari a 50 milioni, è stata lanciata in partnership con tutte le principali Associazioni di Categoria operanti
sul territorio e si avvale della collaborazione di alcuni importanti partner fra i quali l’Ordine dei Commercialisti di
Vicenza, la società di consulenza Bain & co. e la società specializzata sul tema dei marchi e degli asset intangibili ICM
Advisors.
Prodotti, Servizi e Mercati
Anche nel corso del 2009 è proseguita l’azione di potenziamento e rinnovamento del catalogo prodotti a servizio
dell’azione commerciale della Banca. Nel corso del 2009 i principali interventi hanno riguardato il comparto imprese,
mentre l’azione commerciale sul segmento privati è stata caratterizzata dalla progressiva messa a regime delle numerose novità introdotte nell’esercizio 2008.
Di seguito si riportano le principali novità commerciali introdotte nel corso del 2009 nei due macro comparti di riferimento per la Banca: privati ed imprese
Nel 2009 relativamente alla clientela privata, si segnalano interventi nel comparto dei finanziamenti, come la già citata
realizzazione di una soluzione di “sospensione” delle rate per i mutui casa a sostegno dei clienti in difficoltà, nonché
l’ulteriore potenziamento dell’offerta di finanziamenti con cessione del quinto dello stipendio sulla quale, in chiusura d’esercizio, si è articolata una specifica proposta commerciale rivolta ai percettori di reddito da pensione.
Nel credito al consumo è proseguita l’attività di distribuzione del prodotto “Presto Linea” della società Compass
S.p.A., oggetto negli ultimi mesi dell’anno di un’iniziativa commerciale denominata “Presto e leggero” che ha coinvolto
i Clienti delle Banche del Gruppo con la proposta di una specifica offerta caratterizzata da rimborso con rata fissa per
i primi 12 mesi. Si ricorda, inoltre che in chiusura di esercizio è stato rinegoziato l’accordo distributivo con la
stessa Compass, con effetti a partire dal 2010.
Il comparto dei servizi di pagamento è stato caratterizzato dal lancio della nuova carta Mastercard Paypass, primo
caso nel Nord Est e tra i primissimi in Italia. Si tratta di una innovativa carta di credito con chip che, oltre alle ordinarie
funzionalità, consente una modalità di pagamento contactless, la nuova tecnologia che prevede l’utilizzo della carta
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
Il Segmento Privati
83
con il semplice avvicinamento ad un apposito terminale e che quindi si rivela particolarmente adatta per le spese ricorrenti di piccolo importo. Negli ultimi mesi dell’anno la provincia di Vicenza e la città di Milano, in particolare, sono
state coinvolte da questo progetto fortemente innovativo, attraverso un’importante attività di diffusione delle nuove
carte e di terminali POS abilitati alla nuova tecnologia
Durante l’intero esercizio è proseguito, in collaborazione con le Compagnie assicurative compartecipate con Cattolica Assicurazioni, l’affinamento dell’offerta assicurativa nei comparti danni e vita, sia tradizionale sia finanziario. Si
segnala, in particolare, il restyling del prodotto Protezione Mutui (Creditor Protection Insurance) e l’avvio della distribuzione delle polizze RC Auto della Compagnia ABC Assicura con una fase di test riservata ai dipendenti del Gruppo,
ai loro famigliari e al personale in quiescenza.
Sul fronte del risparmio gestito, si segnala l’introduzione a catalogo di due nuovi fondi di Arca Sgr (“ArcaCedola”) e l’avvio di attività progettuali finalizzate all’ampliamento della gamma d’offerta di BPVi Fondi Sgr, società di gestione
del risparmio del Gruppo BPVi, che vedranno la realizzazione nei primi mesi del 2010.
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
I CLIENTI
Il Segmento Imprese
84
Numerosi, come già anticipato, sono stati gli interventi di aggiornamento introdotti nel corso del 2009 nel catalogo
prodotti dedicato alle imprese. Si richiama, in particolare, la realizzazione della nuova offerta dedicata al segmento
Small Business (imprese con un fatturato inferiore a 2,5 milioni di euro), denominata “SemprePiù Impresa”. La nuova
offerta associa al conto corrente (declinato in tre linee, Small, Medium e Large, in relazione al numero di operazioni
incluse nel canone) la proposta di uno specifico “Programma” che contiene i prodotti bancari, assicurativi, di credito
e relativi alla sfera personale più adatti alle esigenze delle principali tipologie di attività imprenditoriale riconducibili al
target di clientela di riferimento. Ad oggi sono stati definiti cinque Programmi per le seguenti categorie: Agricoltori,
Artigiani, Commercianti, Piccole Aziende e Professionisti, ciascuno comprendente promozioni ed offerte dedicate alla
specifica categoria di appartenenza. Nell’ambito dei programmi suddetti sono stati inseriti le altre principali novità
introdotte nel catalogo prodotti dedicato alle aziende, tra cui si ricorda, nell’ambito dei servizi di pagamento, l’introduzione di una carta di debito dedicata alle imprese, a valere sul conto aziendale ed utilizzabile per le spese
connesse agli approvvigionamenti tipici (es. cancelleria, carburante, ecc.) delle piccole imprese, e la realizzazione di
@Time Impresa Light, un nuovo prodotto di remote banking tagliato sulle esigenze operative specifiche dello Small
Business. Altre novità sono state introdotte nell’ambito della bancassicurazione, con il lancio di nuove linee di prodotti
dedicati alle Imprese come: “Scelta Leader” per le aziende la cui continuità è fortemente legata ad una o più figure
chiave, “Protezione Prestiti Impresa” e “Protezione Mutui Impresa” a garanzia di rimborso del debito per finanziamenti
chirografari o ipotecari, “Multirischi Impresa” che tutela l’azienda da incidenti e inconvenienti attraverso coperture
modulabili di incendio, furto, responsabilità civile ed assistenza, “Incendio Impresa” a tutela del fabbricato aziendale
ed, infine, “Infortuni Clienti” per garantire la conservazione del patrimonio aziendale in caso di infortuni dell’uomo
chiave assicurato.
Sul fronte dei finanziamenti, la particolare fase congiunturale negativa ha portato la Banca a prevedere soluzioni di
“sospensione” delle rate accessibili anche alla Clientela imprese intestataria di mutui, analogamente a quanto fatto per
i privati. Sempre nello stesso comparto si segnalano infine i nuovi prodotti finalizzati che hanno integrato l’offerta
ordinaria di finanziamenti chirografari ed ipotecari, focalizzando l’attenzione su specifici bisogni dell’azienda (internazionalizzazione, magazzino, brevetti, ambiente, ecc.) e il nuovo prodotto Anticipo su Incassi POS, che consente
di sostenere il ciclo monetario delle imprese commerciali con modalità efficienti che prevedono anche il rimborso
progressivo tramite canalizzazione diretta del transato POS.
I canali telematici
I CLIENTI
Oltre ai canali distributivi tradizionali, la nostra Banca dispone da tempo di una serie di canali telematici, alternativi allo
sportello che consentono alla clientela privata ed alle imprese di effettuare interrogazioni ed operazioni dispositive
sui propri rapporti.
In particolare, si ricorda che @Time è il marchio dei servizi di multicanalità che consente alla clientela privata di
compiere, a minor costo e 24 ore su 24, tutte le principali operazioni bancarie via internet, via telefono e via wap e
I-Mode. Anche nel 2009 si conferma la notevole crescita del numero di clienti che hanno sottoscritto il servizio di
multicanalità @time (+14,5% rispetto alla fine del 2008). La crescita ha riguardato anche tutte le principali tipologie
di disposizioni permesse per via telematica (complessivamente +30% rispetto al 2008), ed in particolare i bonifici, le
ricariche telefoniche e le ricariche delle carte prepagate. Tra le nuove funzionalità introdotte nel corso dell’anno si
segnala, in particolare, il servizio “@time risponde”, che amplia ulteriormente le possibilità di contatto ed assistenza
alla Clientela attraverso la possibilità data al Cliente di rivolgere alla Banca richieste di varia natura (compreso il rilascio
di alcune tipologie di carte) direttamente e comodamente dal proprio computer, e di ricevere tempestivamente le
opportune risposte dalle strutture competenti.
Per le imprese è, invece, attivo @Time Impresa, la soluzione per il remote banking che consente all’impresa di collegarsi direttamente con la nostra Banca utilizzando internet. Il servizio è multi-banca, permette, cioè, di inoltrare disposizioni di pagamento e di incasso a tutte le banche con le quali si intrattengono rapporti e risulta integrato con altri
servizi a supporto dell’operatività (Cerved, WebPos). A fine 2009 il servizio risulta sottoscritto da oltre 26 mila imprese
(42 mila a livello di Gruppo), con una crescita dell’11% rispetto al 2008 sia a livello di Banca che di Gruppo.
Per gli Enti di Tesoreria, infine, è attivo il servizio @Time Enti, il prodotto di remote banking che si compone di una
componente informativa, che consente agli Enti di consultare attraverso una piattaforma web i propri dati contabili
e documentali, e una componente dispositiva, che consente di gestire l’invio e la ricezione di flussi di ordinativi di pagamento e riscossione. Salgono a 277 gli enti che hanno sottoscritto il servizio @Time Enti (408 a livello di Gruppo),
con una crescita annuale del 24% in termini di contratti.
La Banca esegue trattamenti di dati personali di varie categorie di soggetti (Clienti, personale dipendente, fornitori,
amministratori), per molteplici fini ed utilizzando strumenti di ogni tipo, da quelli manuali a quelli informatici e telematici.
Per dar corso ad una corretta e puntuale applicazione della normativa in materia di privacy, la Banca ha seguito l’evoluzione della normativa adeguandosi prontamente a quando di volta in volta disposto dal Garante. Ai sensi del punto
26 del “Disciplinare Tecnico in materia di misure minime di sicurezza”, allegato B al D. Lgs. 196/2003 (“codice in materia
di protezione di dati personali”), si conferma l’attività di periodico aggiornamento del “Documento Programmatico
sulla Sicurezza”. In tale documento sono descritte le misure emanate per garantire la sicurezza dei dati personali trattati.
In particolare si continua ad operare per affinare il Documento riguardo i seguenti aspetti:
− rilevare i rischi informativi presenti presso le strutture della Banca;
− evidenziare le strutture organizzative preposte alla gestione di tali rischi;
− enucleare le misure messe in atto e specificatamente richieste;
− censire le atre misure di sicurezza, non specificatamente richieste dalla normativa ma ritenute necessarie a garantire
la protezione dei dati.
La tutela della privacy passa anche attraverso il controllo degli accessi ai locali della strutture centrali della banca dove
è spesso presente documentazione riservata riguardante la clientela. In quest’ambito si ricorda che tutto il personale
della banca dispone di una tessera di controllo a microchip che, posta a brevissima distanza dai sensori di controllo
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
Tutela della privacy
85
posti alle porte di ingresso e agli ascensori, lo identifica e lo abilita sia all’accesso che alla selezione di piano negli ascensori. Anche i visitatori vengono dotati di tessera temporanea con un particolare profilo di accesso. La tracciabilità degli
accessi e la possibilità di potere differenziare le autorizzazioni (sala macchine, impianti tecnologici, ecc.) aumenta la
sicurezza e la protezione dei dati personali.
La relazione con la clientela: le metodologie di misurazione e i risultati raggiunti
L’enfasi sul concetto di centralità del Cliente caratterizza profondamente tutta l’attività commerciale della nostra
Banca, già da tempo impegnata ad approfondire e comprendere i bisogni della clientela, a monitorarne il grado di
soddisfazione e ad elaborare una comunicazione economica efficace, chiara e trasparente.
Lo schema riportato di seguito esprime visivamente la politica intrapresa dalla nostra Banca che ha come elemento
fondante la consapevolezza che la continua creazione di valore per i Soci passa necessariamente attraverso la
costante creazione di valore e l’attenzione per la nostra Clientela.
I CLIENTI
Processo di creazione di valore
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
Soddisfazione
del Cliente
86
Aumento
del grado
di fiducia
della Banca
Miglioramento
dei risultati
economici
Miglioramento Miglioramento
dei risultati
dell’immagine
competitivi
della Banca
Creazione
di valore
per la Banca
Creazione
di valore
per il Cliente
Al fine di monitorare l’efficacia dell’azione commerciale in termini non solo di risultati economici, ma anche di livello
di soddisfazione della clientela, sono periodicamente effettuate indagini di customer retention e di customer satisfaction. Entrambe le analisi hanno lo scopo di monitorare l’efficacia dell’azione commerciale in termini non economici: la prima ha l’obiettivo di valutare il grado di fedeltà ed intensità del rapporto raggiunto dalla nostra Banca
con la clientela “Privati”, mentre la seconda è un’indagine effettuata mediante interviste telefoniche alla clientela per
verificare come i nostri Clienti percepiscano la Banca e i servizi a loro rivolti e quale sia il posizionamento del
nostro Istituto rispetto ai principali concorrenti.
Altro strumento utilizzato per monitorare l’andamento della relazione tra la nostra Banca e la propria Clientela nelle
aree territoriali di insediamento, è l’analisi dell’evoluzione delle quote di mercato, che esprimono il livello di penetrazione della nostra Banca sui tipici mercati di riferimento del settore creditizio (sportelli, impieghi e raccolta diretta).
La retention della clientela e le altre performance commerciali
Come anticipato la nostra Banca, così come negli anni precedenti, ha partecipato al gruppo di lavoro coordinato
dall’ABI di monitoraggio sulla “Customer Retention e sulle Performance commerciali”. Di seguito si riporta una
tabella contenente l’andamento dei principali indicatori di performance commerciale evidenziati dalla BPVi con la
clientela privata.
Obiettivo
Situazione
Situazione
Situazione
al 31/12/2009 al 31/12/2008 al 31/12/2007
Retention (%)
Valuta la capacità della banca di mantenere la clientela, misurando
quanti clienti sono rimasti alla fine dell’anno tra quelli che erano
presenti all’inizio dell’anno
93,9%
92,2%
92,5%
Retention nuovi clienti (%)
Valuta la capacità della banca di trattenere la clientela acquisita
nell’ultimo anno
90,4%
89,4%
90,8%
Acquisizione nuovi clienti (%)
Valutare la capacità della banca di acquisire nuovi clienti,
rapportando
il numero dei nuovi clienti al numero dei clienti in essere
all’inizio dell’anno
8,7%
8,2%
8,6%
Tasso di sviluppo (%)
Valutare la crescita “netta” della clientela della banca, rapportando
il numro dei clienti di fine anno con quelli di inizio anno
102,6%
100,3%
101,1%
Cross selling
Rappresentare il numero di prodotti posseduti mediamente
dalla clientela
4,7
4,6
4,5
I CLIENTI
Indicatore di performance
commerciale
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
In sintesi i risultati del 2009 evidenziano un ulteriore miglioramento delle performance commerciali della nostra Banca rispetto ai già positivi risultati conseguiti gli anni precedenti. Risultano infatti in crescita tutti i principali
indicatori di performance, come la retention (93,9% quella generale e 90,4% quella dei nuovi clienti) e il tasso di
acquisizione, salito all’8,7% dall’8,2% del 2008. Tali risultati non solo confermano la capacità della Banca di attrarre
nuova clientela, ma testimoniano anche il raggiungimento di un’adeguata soddisfazione della stessa per la qualità dei
servizi finanziari resi.
Particolarmente positivo il trend di crescita della base clientela (102,6%), come confermato dal tasso di sviluppo salito al 102,6%, per effetto principalmente degli sforzi della rete commerciale finalizzati ad incrementare lo stock
di conti correnti e clienti.
Infine migliora anche il cross selling, cioè il numero di prodotti mediamente posseduti da ciascun cliente, in leggera
ma costante crescita rispetto al valore raggiunto nel 2008.
87
La soddisfazione dei Clienti
A partire dal 2008 Banca Popolare di Vicenza rileva il livello di soddisfazione del cliente attraverso un’indagine di “Customer Satisfaction” svolta congiuntamente da ABI ed Eurisko (istituto operante in Italia nelle ricerche sul consumatore). L’indagine è stata realizzata attraverso interviste telefoniche (901 colloqui di una ventina di minuti ciascuno) a
clienti privati della Banca Popolare di Vicenza, individuati sulla base di un campionamento statistico nel rispetto della
normativa sulla privacy.
Dall’analisi dei risultati del 2009 emerge come il nostro Istituto abbia conseguito un posizionamento di eccellenza e
abbia migliorato sensibilmente i buoni riscontri già rilevati nel 2008, rafforzando alcuni aspetti della relazione BancaCliente che valorizzano la forte vocazione di “Banca a Servizio del Territorio” e ne fanno un punto di riferimento per
le famiglie. Questi risultati appaiono ancor più soddisfacenti in quanto conseguiti in un quadro contingente difficile,
ancor più di quello vissuto lo scorso anno.
La soddisfazione complessiva
Non indica
I CLIENTI
Voti 3, 4, 5
39%
41%
40%
36%
Voto 6
32%
10%
1%
66%
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
25%
25%
21%
25%
Voto 7
Voto 8
14%
10%
Bpvi 2008
88
28%
26%
23%
69%
Bpvi 2009
12%
61%
Italia 2009
Piena soddisfazione
56%
Nord-Est 2009
La piena soddisfazione della Clientela è stata rilevata nel 69% degli intervistati, che esprimono consensi molto
positivi (voti 7 e 8 in una scala di valutazione compresa tra 3 e 8), con una buona percentuale di Clienti che attribuisce alla nostra Banca il giudizio di eccellenza (28% di voti 8). Il valore è decisamente più elevato di quanto emerge in
media nel Nord Est (56% di voti 7 e 8 con solo il 17% di voti 8), e risulta superiore al 66% registrato dalla Banca
nel 2008.
Uno degli aspetti più rilevanti di questo buon posizionamento è il fatto che la Banca sia riuscita a mantenere presso il
Cliente la sua già forte caratterizzazione in termini di legame fiduciario. In particolare, rispetto al 2008 l’immagine della
Banca è migliorata nel suo essere “istituzione di cui si può avere fiducia” (71% dei consensi con voto 7 e 8 rispetto al
64% del 2008) e nel suo “mantenere i patti” con il cliente (71% dei consensi con voto 7 e 8 rispetto al 64% nel 2008).
L’immagine BPVi: distribuzione dei voti 7 e 8
71%
71% 71%
64% 64%
58%
54%
49%
58%
49%
64% 66%
54%
57%
46%
65%
59%
53%
47%
È un’istituzione di cui si può
aver fiducia
Mantiene i patti
41%
È orientata ai clienti
È innovativa
È attenta all’etica
e socialmente responsabile
Bpvi 2008
Bpvi 2009
Italia 2009
Nord-Est 2009
I CLIENTI
Cresce anche l’immagine di innovazione (49% dei consensi con voto 7 e 8 rispetto al 41% del 2008) e di attenzione
all’etica e alla responsabilità sociale (58% dei consensi con voto 7 e 8 rispetto al 49% del 2008).
Tra i motivi di scelta che spingono i Clienti di più recente acquisizione a entrare in Banca Popolare di Vicenza continua
ad avere un notevole peso il fatto che BPVI sia la “Banca di Famiglia”, evidenziando una scelta legata al concetto di
“tradizione”.
Ottime valutazioni sono state raccolte anche nei confronti del personale (oltre l’80% dei consensi con voto 7 e 8),
valutato positivamente per disponibilità e gentilezza e per competenza e professionalità, aspetti questi ultimi che si
differenziano in meglio rispetto al passato. Infine buoni giudizi vengono espressi anche per il servizio offerto nel suo
insieme e per l’offerta di prodotti e servizi, di cui vengono riconosciute soprattutto flessibilità rispetto alle esigenze
della clientela e innovatività.
Analizzando invece i suggerimenti che i Clienti danno alla Banca, emerge rispetto al 2008 l’esigenza di assistenza nella
gestione del risparmio della famiglia e di miglioramento dei servizi legati alla multicanalità e all’operatività self service.
Queste indicazioni sono già state recepite dalla Banca e rappresenteranno la base delle iniziative commerciali che
verranno rilasciate nel corso del 2010.
Le quote di mercato esprimono il livello di penetrazione della nostra Banca sui tipici mercati di riferimento del settore
creditizio (sportelli, prestiti vivi e depositi). Per tale motivo l’analisi delle quote di mercato è uno dei principali strumenti utilizzati per monitorare l’andamento della relazione tra la nostra Banca e la propria Clientela nelle aree territoriali
di insediamento.
Di seguito si evidenzia l’andamento delle quote di mercato aggiornate al 31 dicembre 2009.
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
Le quote di mercato
89
Quote di mercato
Valori %
Veneto
Fiuli Venezia Giulia
Trentino
Emilia Romagna
Lombardia
Liguria
Piemonte
Italia
Sportelli
Prestiti vivi
Depositi e Pct
dic. 09
dic. 08
Var. p.p.
dic. 09
dic. 08
Var. p.p.
dic. 09
dic. 08
Var. p.p.
7,13
6,81
0,21
0,42
1,28
0,41
0,07
1,28
7,09
7,05
0,10
0,39
1,30
0,40
0,07
1,28
0,04
-0,24
0,11
0,03
-0,02
0,01
0,00
0,00
7,14
6,67
0,66
0,45
0,61
0,54
0,28
1,08
6,56
6,13
0,23
0,44
0,53
0,43
0,28
1,01
0,58
0,54
0,43
0,01
0,08
0,11
0,00
0,07
5,47
4,36
0,12
0,17
0,42
0,22
0,06
0,72
5,83
4,21
0,09
0,12
0,38
0,27
0,04
0,71
-0,36
0,15
0,03
0,05
0,04
-0,05
0,02
0,01
I CLIENTI
Gli ultimi dati disponibili evidenziano il raggiungimento di una quota di mercato sportelli a livello nazionale pari
a circa l’1,3% (1,9% a livello di Gruppo), invariata rispetto all’anno precedente per effetto della stabilità del numero
complessivo di filiali della Banca e del Sistema, con alcune differenziazioni a livello provinciale non particolarmente
rilevanti.
Relativamente ai prestiti si conferma la diffusa crescita della quota di mercato della Banca in tutte le regioni di
insediamento. Tale risultato rispecchia la volontà della Banca di continuare a sostenere, laddove possibile, la domanda
di credito delle famiglie e delle imprese anche nei momenti difficili come quello attuale.
Complessivamente positivo anche l’andamento delle performance della BPVi sul mercato dei depositi e pct
in gran parte delle regioni di posizionamento e soprattutto in quelle di recente insediamento. Tale andamento riflette
l’impegno della Banca di finanziare la crescita degli impieghi attraverso l’incremento della raccolta e testimonia il forte
impegno della rete in questo comparto.
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
La gestione dei reclami
90
Il reclamo rappresenta da sempre un’espressione di insoddisfazione da parte della clientela e rende pertanto necessaria, indipendentemente dalle cause che lo hanno generato e dai suoi esiti, un’azione di recupero del rapporto tra la
banca e il cliente.
In questi ultimi anni è indubbiamente aumentata l’attenzione di numerosi stakeholder (clientela e associazione dei
consumatori, mercato finanziario, autorità giudiziarie, ecc.) nei confronti della tematica dei reclami, anche a seguito
dei noti scandali finanziari che hanno danneggiato la reputazione e la credibilità del sistema bancario nazionale ed
internazionale.
Anche la Banca d’Italia ha ricordato più volte la fondamentale importanza che attribuisce alle relazioni tra gli intermediari e la clientela ed in particolare alla gestione dei reclami. Su tali temi l’Autorità di Vigilanza ha infatti scritto ciò
che segue:
“Rapporti non conflittuali con la clientela sono parte integrante della sana e prudente gestione degli intermediari bancari
e finanziari. Ogni carenza in tale delicato ambito può essere fonte di rischi legali e reputazionali……La gestione dei reclami
deve costituire, quindi, per l’intermediario l’occasione per ripristinare con il cliente un rapporto soddisfacente……in sede
di gestione dei reclami una particolare attenzione dovrà essere rivolta al contributo che può essere dato alla crescita della
cultura finanziaria della clientela…….”.
La Banca Popolare di Vicenza ha sempre posto particolare attenzione alla gestione dei reclami e al recupero della
relazione con il Cliente, adottando adeguati presidi organizzativi e procedurali. Naturalmente, però, il primo e più
importante obiettivo è quello di prevenire, per quanto possibile, la formazione di reclami, e di poter dimostrare, all’occorrenza, la correttezza e la regolarità dell’operato della Banca. In relazione alla prestazione di servizi d’in-
Reclami pervenuti
Reclami per tipologia - anno 2009
Attività bancaria ordinaria
I CLIENTI
vestimento, è poi di fondamentale importanza fornire adeguata informativa, e in generale operare con la massima
trasparenza nei confronti della clientela.
In linea con l’Accordo per la risoluzione stragiudiziale delle controversie con la clientela, che prevede l’istituzione di
un “Ufficio Reclami” competente a gestire i reclami presentati da tutta la clientela per qualunque questione derivante
da rapporti intrattenuti con la Banca e a curare il riscontro a Banca d’Italia/Consob relativamente ad esposti rivolti
direttamente a quest’ultimi da parte dei Clienti, è stata istituita un’unità organizzativa nell’ambito della Capogruppo,
la U.O. Reclami, deputata a gestire i reclami per tutte le Banche del Gruppo.
I reclami propriamente intesi sono contestazioni che la clientela effettua in forma scritta. A questa regola fanno eccezione eventuali lamentele verbali che per il loro contenuto economico o per la loro particolare significatività vengono
gestiti al pari dei reclami scritti dalle strutture centrali preposte. Per la difformità delle norme legislative e/o regolamentari che li guidano e per comodità di gestione nelle procedure informatizzate, i reclami sono distinti in due categorie:
1. reclami in materia di prestazione di servizi d’investimento (cosiddetti reclami “su titoli”), ivi compresi quelli per
prodotti di Società di Gestione del Risparmio che le Banche del Gruppo si limitano a commercializzare;
2. altri reclami (cosiddetti reclami “ordinari”), riguardanti tutte le operazioni e i servizi bancari ad eccezione di quelli
di cui al punto precedente; in quest’ambito vengono ricompresi anche i reclami per bonifici transfrontalieri.
Le attività correlate alla gestione dei reclami, indipendentemente dalle modalità della loro presentazione e dal loro
oggetto, sono disciplinate dal Manuale per la Gestione dei Reclami. La struttura centrale addetta ai reclami, con la
collaborazione delle filiali e di altri uffici centrali eventualmente interessati, deve chiarire le motivazioni delle lamentele e fornire risposte adeguate e sollecite, sviluppando così un processo di riavvicinamento tra Banca e cliente teso a
migliorare la relazione con la clientela.
Oltre ad effetti economici, il reclamo può avere, autonomamente o insieme ad altri reclami di contenuto simile, notevoli conseguenze sull’immagine e la reputazione della Banca. In casi particolarmente rilevanti, viene convocato
un apposito comitato (il Comitato Reclami) affinché esprima il proprio parere e indirizzo circa l’atteggiamento più
opportuno da tenere nella gestione di tali reclami. Nel corso del 2009 il Comitato Reclami si è riunito 9 volte.
I reclami totali pervenuti a BPVi nel 2009 sono stati complessivamente 1.846, di cui 1.625 (88% del totale) relativi all’attività bancaria ordinaria e 221 alla prestazione di servizi di investimento. Si precisa che circa il 40% dei reclami relativi
all’attività bancaria ordinaria è ascrivibile a richieste di rimborso per clonazione, furti o smarrimenti di carte di debito,
per i quali non sussiste una diretta responsabilità della Banca per i danni lamentati dalla clientela. In alcuni di questi
casi il rimborso viene “anticipato” nelle more dell’erogazione dei relativi indennizzi assicurativi. Relativamente ai reclami su servizi di investimento si rileva che la maggior parte di essi ha riguardato l’operatività in derivati OTC.
Prestazione Servizi di investimento
1.846
1.428
88%
948
2007
2008
2009
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
12%
91
Una volta ricevuto il reclamo da parte del cliente, il termine prescritto per la sua evasione è fissato in 30 giorni dalla
data della sua ricezione, con le seguenti eccezioni:
– 90 giorni per i reclami in materia di prestazione di servizi d’investimento.
– 45 giorni per i reclami su banca/assicurazione.
–15 giorni disconoscimento carte Patti Chiari.
Nella tabella che segue si riportano di seguito alcuni cenni sulle principali iniziative in tema di reclami.
LA RELAZIONE SOCIALE 2009
I CLIENTI
Iniziative sulla gestione dei reclami
92
Arbitro Bancario
Finanziario (Gazzetta
Ufficiale, Serie
Generale n.144,
del 24/06/2009)
L’Arbitro Bancario Finanziario sostituisce dal 15/10/2009 l’Ombudsman-Giurì Bancario relativamente ai reclami
ordinari (sono esclusi dall’ambito oggettivo i reclami relativi a servizi di investimento, per i quali rimarrà attiva
la funzione di Ombudsman-Giurì Bancario). Tra le principali novità introdotte vi sono le seguenti:
–raddoppio della c.d. competenza per valore da 50.000 euro a 100.000
– tre collegi giudicanti con sede a Milano, Roma e Napoli
–segreteria tecnica della Banca d’Italia, con compiti di segreteria e di istruttoria
–dimezzamento dei termini di riscontro al reclamo da 60 giorni a 30 giorni
–in caso di soccombenza, rimborso del contributo versato per la procedura dal Cliente (pari a 20 euro)
+ 200 euro
–in caso di ritardo nell’adempimento della decisione ovvero nei casi di mancata cooperazione dell’intermediario,
l’inadempienza sarà resa pubblica da parte di Banca d’Italia con evidenti danni d’immagine per la Banca
–gli esiti dei ricorsi sono valutati dalla Banca d’Italia per i profili di rilievo che essi possono avere per l’attività
di vigilanza.
Patti Chiari
Ai sensi dell’art 11, comma 1 dello Statuto, il Comitato di Consultazione del Consorzio Patti Chiari prevede
il monitoraggio degli impegni per la Qualità/Iniziative Facoltative, basato soprattutto sull’analisi dei reclami ad essi
connessi.
Le banche dovranno trasmettere un prospetto quantitativo sui reclami riconducibili e attinenti agli Impegni/
Iniziative PattiChiari. Su richiesta del Consorzio o del Comitato di Consultazione una breve relazione complessiva
nonchè il dettaglio dei singoli reclami sui reclami ricevuti attinenti alle specifiche previsioni degli impegni
per la Qualità/Iniziative PattiChiari.
Monitoraggio
Abi-Trimclaim
Dal 1° luglio 2009 la Banca aderisce ad un nuovo tipo di monitoraggio reclami promosso dall’Abi, che prevede
l’ampliamento del perimetro di rilevazione a qualsiasi lamentela, manifestazione di disagio o contestazione
sull’operato della Banca che venga presentata da un soggetto univocamente identificabile in forma scritta,
telefonica, orale presso l’ufficio reclami o tramite call center; la con segnalazioni trimestrale. Lo scopo del nuovo
monitoraggio è quello di ricevere, da un attento monitoraggio delle doglianze della clientela, indicazioni precise
circa lo stato di soddisfazione di quest’ultima sulla base di indicatori di benchmarking che consentano alle banche
di valutare la propria posizione relativa (attraverso un ranking) con riferimento alle varie tipologie di reclamo
e soggetti reclamanti rilevati nel monitoraggio.